靈驗星球丨在客戶體驗的領域中，“峰值定律”為什么那么重要？

什么是峰值定律

峰終定律由諾貝爾經濟學獎得主、著名心理學家丹尼爾•卡納曼（Daniel Kahneman）首先提出，所謂“峰終”是指，體驗記憶由 峰值（即情緒到達某一極點，可以是正面的也可以是負面的）與 終值（即結束時的感覺）這兩個因素所決定，后被廣泛應用于營銷領域。

舉個簡單的例子，為什么有些電影讓人看完大呼過癮，久久不能釋懷？大多因為它在結尾來了一手出乎意料的反轉，或過程中有令人印象深刻的橋段。

你可能不記得復仇者聯盟的具體情節，但你一定記得美國隊長那句“Avengers Assemble！”

宜家作為當代年輕人常去的場所，購物體驗并不算完美，比如商場的地形設置比較復雜，并且客戶很難尋求到服務人員的幫助等等。但宜家在整個市場的品牌好感度依然很高，它的“終值”就是出口處售價僅一元的甜筒。

挖掘真理時刻

1981年，當卡爾森擔任北歐航空總裁時，公司已經出現連續的巨額虧損，但卡爾森用看不到一年的時間就將公司扭虧為盈。

• 轉變時刻
  一個階段的開始或結束，或是獲得某種新身份，比如各行業的會員制度；

• 里程碑時刻

  階段性的成果，比如通過累計運動可以獲得健身軟件的獎章；

• 低谷時刻

  受到挫折，比如在客戶選購好商品準備付款時發現缺貨等。

許多演出在結束前有“安可”環節，樂隊在原有的演唱曲目之外會再次返場，演唱觀眾最喜歡或是最經典的歌曲，讓觀眾能夠對演出留下最好的印象 。

亞朵酒店在客戶辦理退房之后會送上兩瓶礦泉水，秋冬季節甚至溫熱的，這延伸了原本在退房時就戛然而止的服務，讓客戶感到溫暖。

客戶對一個產品的服務的記憶并不是線性的，無法簡單地 “整體提高”，而企業的資源是有限的。我們需要充分了解客戶需求的滿足程度、確定最值得改進的領域，才能更好地分配資源。

在設計體驗旅程時，找準 “峰” 和 “終”是最具性價比的舉措，放大客戶感受的正峰，找到并彌補負峰，同時給旅程加上“happy ending”，給客戶留下最值得回味的結尾。