【行業(yè)案例】與客戶“若即若離”的法律業(yè)，如何占領用戶心智，保持長效經營？
對于大部分律所的客戶來說，采購法律服務的“購買周期”是很長的，并不存在什么沖動消費。當一個人開始考慮自己是否需要聘請一位律師之后，他們會首先轉向自己認識的人，誰是他們信任的人，以及誰能贏得他們的信任。在進行這種考量的過程中，大部分人不喜歡接受別人的推銷，而是找自己信賴的人推薦或自由地按照自己的想法進行選擇。
律所作為服務型企業(yè)，核心的獲客方式無非兩種：一是貫徹服務即營銷的理念，于服務中占領用戶心智；二是主動推廣，把獲客行為前置，如投放百度競價、抖音信息流等。認真思考這兩個舉措，發(fā)現主動推廣只是起錦上添花的作用，作為服務型企業(yè)，本質還是依靠服務能力和服務質量來實現長效價值，而越來越多的企業(yè)將重點放在投放上，無異于飲鴆止渴。
下面我們來看看如何以企業(yè)微信+優(yōu)音氪SCRM來提升律所售前、售中、售后的服務效率，實現長效運營的。
對法律行業(yè)來講，客戶需要服務支持時往往是發(fā)生偶發(fā)性事件后，自身有了服務需求時才會主動找到律所。有句俗語叫醫(yī)不叩門，其實法律行業(yè)也是如此，只有客戶真正有事情發(fā)生時，才會有需求來聯(lián)系我們。
據小編了解，大多數的律所都會運營微信公眾號及視頻號等內容平臺，在普及法律知識的同時打造律所自己的弱私域，同時也能夠為粉絲提供一些法律咨詢，然而隨著流量紅利殆盡，這種靠內容輸出自然獲客的方式會越來越難，只有主動出擊，把公眾號、視頻號、線下等渠道的客戶引流到私域里進行精細化運營，沉淀客戶池才是律所的真正出路。
企業(yè)微信支持在微信公眾號、視頻號、小程序、自有APP、企業(yè)官網等多場景中接入微信客服，員工可在聊天框發(fā)送包含圖片、文件、H5、小程序等在內的多種內容給到客戶。同時，律所可在優(yōu)音氪SCRM后臺設置咨詢歡迎語、機器人接待、自動轉接人工客服、設置人工客服規(guī)則等。
對于有開通微信公眾號、視頻號等內容平臺的律所，可以接入微信客服功能提供短時咨詢服務的同時也可以引導客戶添加員工企業(yè)微信將客戶從弱私域的公眾號、視頻號等平臺引流到以企微+SCRM的真正私域里，做長效運營。
（優(yōu)音氪SCRM視頻號微信客服）
有不少法律人用“呼之即來，揮之即去”來形容自己的工作，因為法律服務不是長期的，客戶有需要的時候會立馬找律所，沒有需要的時候又回到“老死不相往來”的狀況，主動上門推銷又可能存在客戶忌諱。這就導致在長期的“失聯(lián)”狀態(tài)中，律所和粉絲之間的粘性并不牢靠，極易丟失客戶。
那律所在過往發(fā)展中積累的大量過往客戶如何保持粘性呢？優(yōu)音氪SCRM提供了批量導入功能，企業(yè)只需要上傳Excel表格模板到后臺即可將表格內的客戶清單快速同步到企業(yè)微信中，同時能將導入數據按特定的分配模式分配到指定的員工手中，員工收到添加好友任務提醒消息后可一鍵外呼或復制手機號添加客戶企微好友，后續(xù)還能及時反饋添加情況。
使用企業(yè)微信+優(yōu)音氪SCRM，能將傳統(tǒng)的服務模式升級為實時高效的線上服務，為客戶管理提供更多便利，也能借助企業(yè)朋友圈功能直接觸達客戶朋友圈，配合優(yōu)質的內容，為將來經營轉化做好鋪墊。
高準在北大校友代表發(fā)言中曾提到：我們Skadden世達國際律師事務所的客戶包括了中概股在美國上市按市值排前20名的公司的17家，在香港上市的領先新經濟公司的大多數。取得這樣的業(yè)績，來源于客戶對我們的信任和支持，以及我們整個中國業(yè)務團隊以及遍及全球的同事們，包括不少北大畢業(yè)校友的敬業(yè)精神和服務態(tài)度。
如高準所說，法律業(yè)只有在服務過程中獲得客戶的信任和支持，業(yè)務才能做優(yōu)做好，而法律咨詢服務多數主要依賴電話+個微/微信群的方式進行，以微信群/個微傳遞服務進度等，當文字難以解釋清楚時，配合電話做深度溝通。電話+微信是律所主要的服務場景，如何優(yōu)化電話和微信的服務效率相信對律所非常重要的。
律所的律師可使用優(yōu)音氪SCRM的雙呼功能，通過與客戶溝通的企業(yè)微信聊天框側邊欄直接撥打該客戶電話而不再通過手機，來電顯示可為手機號而非虛擬號，更真實。比如在文字溝通不能表述清楚的時候，律師不必再用手機翻找該客戶電話，而是從企業(yè)微信側邊欄一鍵發(fā)起，高效溝通。
在使用優(yōu)音氪SCRM的雙呼后，能將通話記錄及錄音上傳至后臺，律師可以隨時查詢、聽取，這樣就能避免錯過法律服務中的重要細節(jié)，有效提升服務質量。
除了必要的電話溝通，多數客戶更習慣線上溝通，而借助SCRM的各項功能可以提升服務速度和服務質量，比如大多數客戶咨詢的問題都存在相似性和同類性。
律所可以收集整理出常用的話術上傳至公司/部門話術庫中，律師可以將自己常用的話保存到“個人話術”中，將話術分級管理。
如當客戶提到商標侵權問題，律師在企微側邊欄的“智能話術”中能一鍵發(fā)給客戶，不用再挨個敲字回復，快速回復客戶，大大提升了跟客速度。
對于服務類企業(yè)來說，快速解決問題的能力是消費者選擇你的重要性元素，既要讀懂客戶需求，提高回復時效，又要提供主動、隨時的高質量服務。
（優(yōu)音氪SCRM三級話術庫）
人人都可能需要法律服務，人人也都可能成為客戶，但不可能時時都需要法律服務，對于這類低頻次的服務，更需要律所與客戶的高粘性，如何占領用戶心智，成為客戶有業(yè)務需求時的第一選擇是所有律所都需要思考的。
在客戶有法律需求之前做好企業(yè)背書并觸達客戶，贏得信任，即使他們可能現在并不需要律師，也會為了將來的需求而把這份“信任”放在腦中：“如果未來我要請律師，一定會請XXX，因為……”那么在客戶一旦有法律服務需求的時候，首選自然是你。
營造專業(yè)能力過硬、思維敏銳、邏輯清晰的律師形象有助于提升律所的客戶信賴度，如何將這些內容送到客戶手中呢？優(yōu)音氪SCRM的企業(yè)朋友圈功能是個好選擇。依托優(yōu)音氪SCRM可以做到一人編輯內容，全員同步的效果，保障品牌對外宣傳的統(tǒng)一性和規(guī)模化。
管理員只需要在優(yōu)音氪SCRM后臺把優(yōu)質內容編輯好并選擇需要群發(fā)的部門/員工，對應的部門/員工就會收到發(fā)布朋友圈的通知，員工在企業(yè)微信消息欄中點擊【發(fā)布朋友圈】就可以完成發(fā)布，整個傳播流程簡單快捷，效果翻倍！
（優(yōu)音氪SCRM企業(yè)朋友圈）
法律服務的低頻次和突發(fā)性，很多時候客戶解決完當下的法律問題后在不久的將來就會將律所員工的個人微信刪除，但往往一個律師要服務多位顧客，久而久之，隨著服務客戶增多，這部分客戶就流失了。
優(yōu)音氪SCRM提供了刪人提醒，當客戶刪了員工的微信后，員工企業(yè)微信就會收到一條提示消息，告知客戶刪除了員工，員工可以復盤之前的服務記錄、客戶標簽畫像等等針對客戶的未來需求進行研判，重新添加并推送適當的內容，提升粘性。
（優(yōu)音氪SCRM刪人提醒）
與律所管理者交流的時候，律所主任甚至更痛苦：缺客戶、律師招聘難、律所管理難，留人更難！律師比提成、比待遇，稍微成熟一些的律師一言不合就轉所，收入稍微高一些就發(fā)起成立新律所！
客戶關系管理的目標是保留老客戶、將已有客戶轉為忠實客戶、吸引新客戶,促動老客戶轉介紹新客戶。客戶關系管理本應該成為律所的核心競爭力,但是幾乎所有的律所在這一板塊都處于空白狀態(tài)。優(yōu)音氪SCRM提供了完備的客戶管理能力，律師離職可在優(yōu)音氪后臺直接實現離職客戶交接，無縫將服務轉移到新員工手中，完成后續(xù)服務，避免客戶被離職律師帶走。
（優(yōu)音氪SCRM在職交接功能）
私域運營，客戶數據沉淀和洞察是起點，場景和內容是載體，解決客戶痛點，更好地服務客戶是最終目標，有了目標，產生業(yè)務增長的結果也是水到渠成的事情。
優(yōu)音氪SCRM是在企業(yè)微信側邊欄即可實現通信功能的企微服務商，為企業(yè)客戶提供通信線路支持、客戶生命周期管理、私域運營的一站式營銷服務。推動企業(yè)與客戶建立社交聯(lián)系，實現雙向、實時互動，并在持續(xù)溝通中將靜態(tài)的數據轉變?yōu)閯討B(tài)的企業(yè)資產，不斷豐富客戶畫像，最終反哺到銷售轉化中，實現真正賦能銷售，助力企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)性價值。
