車企有“三寶”，消費(fèi)者卻在關(guān)注這些？| 附云聽CEM汽車客戶體驗(yàn)升級(jí)案例

在數(shù)字化浪潮席卷的當(dāng)下，消費(fèi)、金融、物流、支付等領(lǐng)域不斷發(fā)生變化。

在徹底顛覆多個(gè)行業(yè)后，這場數(shù)字化革命悄然在汽車行業(yè)興起——客戶體驗(yàn)升級(jí)正是其中的核心之一。

在體驗(yàn)為王的時(shí)代，“發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤”的老三件已無法滿足消費(fèi)者的需求變化，車企的變革正面臨一座巍峨巨山——來自客戶的聲音。

（圖源：pexels）

相較其他賽道，汽車行業(yè)有著消費(fèi)決策鏈條長、產(chǎn)品使用時(shí)間長、服務(wù)周期長等顯著特征，這無疑對(duì)車企提供的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的可持續(xù)性提出了更高的要求。

客戶之聲因此成為了車企挖掘客戶評(píng)論、期望和偏好的“金礦”。

每個(gè)消費(fèi)者的購車決策核心因素、喜好、使用感受和關(guān)注重點(diǎn)都有差異，對(duì)車企而言，不同的營銷觸點(diǎn)、服務(wù)策略和方法，都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的決策產(chǎn)生不同影響。

這必然非常考驗(yàn)車企在客戶運(yùn)營方面的全面性和精細(xì)化。

如何通過客戶之聲全面、深度地挖掘出提升消費(fèi)者體驗(yàn)的寶貴價(jià)值，對(duì)車企而言至關(guān)重要。

（圖源：unsplash）

但是，許多企業(yè)往往會(huì)因客戶之聲收集渠道不夠全面、分析方法不夠科學(xué)、效率難以提升等問題，陷入分析結(jié)果片面性、不具備應(yīng)用價(jià)值的困境。

隨著數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)等多樣化平臺(tái)的出現(xiàn)，這些困境正逐步瓦解。

以某知名車企為例。該車企在市場的汽車銷量排行中名列前茅，消費(fèi)者數(shù)量龐大，如何通過持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得客戶的口碑，保持競爭的優(yōu)勢(shì)地位，是其重中之重。

以數(shù)字化手段挖掘客戶之聲的價(jià)值，成為了該車企邁出的關(guān)鍵一步。

一方面，該車企通過云聽CEM對(duì)汽車相關(guān)平臺(tái)的消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行了采集，涵蓋電商評(píng)論、社媒評(píng)論、問答平臺(tái)數(shù)據(jù)、客服錄音等渠道，同時(shí)將內(nèi)外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)閉環(huán)管理，為分析客戶之聲隱藏的關(guān)鍵信息和典型意見打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。

另一方面，該車企通過云聽CEM設(shè)置全觸點(diǎn)問卷調(diào)研，以短信、郵件、二維碼等多種方式調(diào)研客戶在不同決策和使用階段的感受和體驗(yàn)，從而改善問題，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)。

值得注意的是，該車企在設(shè)置問卷調(diào)研的過程中，配置了多達(dá)數(shù)千道、涵蓋不同類型的題庫，可根據(jù)客戶在回答問卷中的不同選擇，設(shè)置不同的跳轉(zhuǎn)邏輯，精密地為不同類型客戶展現(xiàn)其更關(guān)注的核心問題，從而改良客戶在問卷調(diào)研中的體驗(yàn)，獲得更具針對(duì)性的真實(shí)數(shù)據(jù)。

無論是消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù)，還是問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，都需要科學(xué)的分析方法，方能最大程度挖掘出數(shù)據(jù)的價(jià)值。

該車企借力云聽CEM的AI大數(shù)據(jù)分析能力，利用NLP自然語言處理，基于汽車行業(yè)建立的細(xì)粒度指標(biāo)模型體系，高效、敏捷地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)簽化處理和典型意見挖掘，從而指引產(chǎn)品、營銷、服務(wù)等方面的客戶體驗(yàn)提升。

例如車企發(fā)現(xiàn)，汽車銷售中，消費(fèi)者體驗(yàn)最差的環(huán)節(jié)之一不是交車，而是定金和合同糾紛；同時(shí)，交車體驗(yàn)中，提車周期過長也是集中問題之一。

在成熟的數(shù)字化客戶體驗(yàn)管理體系的助力下，該車企在汽車品牌消費(fèi)者滿意度排行中位置不斷攀升，其客戶體驗(yàn)提升已然邁上新臺(tái)階。

對(duì)車企而言，多元化的數(shù)據(jù)采集、全面的數(shù)據(jù)源和科學(xué)的數(shù)據(jù)分析方法，三者缺一不可。

那么，車企究竟應(yīng)該如何落地客戶之聲的價(jià)值挖掘呢？

首先，車企需要明確，企業(yè)究竟需要獲取哪些數(shù)據(jù)。

一般而言，我們需要基于汽車行業(yè)客戶旅程地圖，將客戶在購車前、購車中、購車后發(fā)聲的全觸點(diǎn)平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，包括各類汽車交流平臺(tái)（如汽車之家、易車）、車企旗下的消費(fèi)者交流平臺(tái)、汽車投訴平臺(tái)（如黑貓投訴、中國汽車質(zhì)量網(wǎng)、中國汽車召回網(wǎng)、中國網(wǎng)、車質(zhì)網(wǎng)）、問卷調(diào)研數(shù)據(jù)等。

（365天內(nèi)比亞迪在多平臺(tái)的熱詞詞云；圖源：云聽CEM）

其次，車企需要搭建完善的數(shù)據(jù)分析體系（如汽車行業(yè)細(xì)粒度指標(biāo)模型），涵蓋車輛產(chǎn)品洞察（產(chǎn)品熱度、產(chǎn)品問題、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品體驗(yàn)）、客戶服務(wù)體驗(yàn)（服務(wù)體驗(yàn)滿意度、售前售后投訴、NPS）、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、問題追蹤等不同類型和階段的分析，為業(yè)務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

最后，基于全渠道數(shù)據(jù)采集和分析，車企需要以業(yè)務(wù)部門為導(dǎo)向、技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，將數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)用到不同階段、不同部門，滿足各方數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)部門的客戶聲音貫通，構(gòu)筑行之有效的客戶體驗(yàn)管理體系，真正賦能車企的產(chǎn)品和服務(wù)提升及優(yōu)化、客戶體驗(yàn)升級(jí)、消費(fèi)者口碑提升，助力長效增長。

（云聽CEM核心業(yè)務(wù)模型）

云聽CEM作為領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，已累積分析模型覆蓋品類300+、客戶體驗(yàn)分析指標(biāo)30000+，正在服務(wù)汽車行業(yè)的優(yōu)質(zhì)企業(yè)，幫助更多品牌提升客戶體驗(yàn)，打造更佳的品牌口碑。