觀點 | 數字化轉型浪潮下，智能客服能做什么？

為深入了解不同企業、行業中 CIO 角色的定位與職責，以及不同企業的領導者們對于數字化轉型的思考，美洽科技應邀參與了 2022 年 8 月 26 日~ 27 日在安徽黃山舉辦的，以“雙模•躍升”為主題的「2022 未來 CIO 數字峰會」。

CIO（首席信息官），負責管理企業 IT 部門和信息系統的高級官員，近些年來逐漸成為人們熱議的對象。

究其根源，在于數字化轉型的浪潮已經愈發洶涌，企業對于 IT 戰略、IT 技術、IT 組織/人才以及 IT 投資等方面的治理與發展，都需要 CIO 們來推進和管理。

換句話來說：CIO 已經成為了企業發展與 IT 運用之間的橋梁。

甚至有人斷言：如果數字化轉型戰略應用不當，企業不僅有可能在發展中落后，更有可能造成無可挽回的損失。

本次「2022 未來 CIO 數字峰會」上，來自全國制造業、房地產行業、零售行業、金融業等行業的企業 CIO、信息總監、IT 經理及數字化決策者齊聚一堂，共同探討了對未來企業和未來 CIO 的思考，并就數字化浪潮下，企業如何在行業變革期活下來，活得更好建言獻策。

美洽雖然未能在本次大會上發表演講，但是發言嘉賓們的諸多觀點，與美洽的思考不謀而合。身為數字化轉型浪潮中的一員，本文中，我們將分享一些有關數字化、有關協作、有關企業/客戶服務、有關未來的想法。

#01 數字化轉型時代，服務變“重”

在數字化轉型的時代背景下，美洽洞察到的一個現象是：部分企業的對服務的重視與投入，在整個業務發展中變得更重了。

出現這種現象的原因大致有以下幾點：

1）全球經濟增速放緩大背景下，企業更需要穩步前進。這使得企業發展的重心由擴展增量客戶，逐步轉變為穩住存量客戶，提升服務不僅成為不少企業的關鍵任務之一，甚至可能開辟出新的業務形態；

2）疫情影響下，客戶更加重視心理需求的滿足。比如：在對比合作商時，對方的服務質量、展現出的同理心等等因素，更能展現出企業差異化“軟實力”，贏得客戶的選擇；

3）企業對服務的重視，是數字化轉型帶來的必然結果。這包含了“對內”與“對外”兩個方面：

• 對內，企業對數智化工具的采用、對“降本增效”發展策略的制定，本質上是在為員工效率、產品交付、業務增長來服務；
• 對外，企業要為存量客戶帶來新感受，為增量客戶帶去吸引力，更需要重視服務能力的提升。

綜上，美洽認為：企業的服務能力不僅會在數字化轉型時代成為 CIO 們關注的重點，更會成為轉型期的企業們需要的一支助推劑。

那么，美洽作為全球智能云客服服務商，可以做些什么？

#02 智能客服，能為數字化轉型帶來什么？

1）連接

客服存在的首要目標，就是幫助企業與客戶建立連接。

作為覆蓋了全網多個溝通渠道、社交平臺的云客服廠商，美洽希望客戶能夠隨時隨地找到企業，而企業能夠隨時隨地為客戶服務。

即便是在沒有人工服務的深夜，美洽也希望能夠幫助企業響應客戶的需求。

因此，讓 AI 智能客服獨立完成接待任務，幫助客戶解決問題，同時獲取有效的客戶線索，是美洽正在努力，并且堅持要做好的事情。

目前，美洽已經成功為 35 萬余家企業與客戶建立連接，覆蓋十余種行業，未來，美洽希望更上層樓，為更多企業及客戶架起橋梁，讓優質的服務隨時隨地發生。

2）協作

協作也是智能客服的重要作用之一。

客戶尋求客服幫助時，總避免不了排隊、輪轉等情況的發生。而這些情況，對企業內部的協作效率，提出了非常高的挑戰。

為應對此類挑戰，美洽不僅部署了客服之間內部對話、無縫接手的功能：

還有專門的工單系統，協助問題的內部推進與流轉：

高效的協作提升了企業內部的協作效率，更是為客戶帶來的是高質量的服務體驗。為了讓更多企業與客戶享受到更加優質的體驗，美洽一直在客戶服務場景深耕，提供更加完善、開放的客服功能，供更多人使用。

3）創新

不論是產品的迭代創新，還是服務理念的創新，美洽始終堅持用科技驅動服務持續創新，這也是美洽的使命。尤其在今天全球數字化轉型的浪潮下，美洽希望能夠通過服務創新為更多企業帶來新的活力，助力企業拓展更多發展方向。