元宇宙——英文是Metaverse，源于Meta（意思是超越）和 Verse（宇宙Universe的縮寫）這兩個單詞的組合，所以也有人將它稱之為“超元域”。
1992年，美國著名的科幻作家尼爾·斯蒂芬森在他的小說《雪崩》中首次勾勒出了“元宇宙”這一概念的輪廓：
“故事發(fā)生在全球經(jīng)濟崩潰后的美國，曾經(jīng)的強盛不復存在，絕望國家里的每個人都有一個從無法忍受的現(xiàn)實世界短暫逃離的機會——進入一個完全沉浸式的虛擬環(huán)境。”
一晃30年過去了，“元宇宙”概念再度走強，搖身一變成為各大領域關注的新興商業(yè)模式。可是，如今的“元宇宙”究竟指的是什么呢？
Facebook創(chuàng)始人馬克·扎克伯格對它的解析是：我們可以將“元宇宙”想象成一個具象化的互聯(lián)網(wǎng)，在那里，你不只是觀看內容，而是身在其中。你感覺和其他人呆在一起，獲得不同的體驗。
元宇宙：引領客戶體驗的新浪潮
無論企業(yè)采用的是何種技術，改善并增強客戶體驗（CX）都是他們的終極目標。根據(jù)美國知名的營銷代理機構——Wunderman Thompson于2021年發(fā)布的《走進元宇宙》報告表明，93%的全球消費者認為科技是未來的方向，76%相信他們的日常生活和活動越來越依賴于高科技產(chǎn)品。
而“元宇宙”背后的理念是促進多維互動，讓線上用戶能夠在數(shù)字化的虛擬世界中得到沉浸式體驗，而不僅僅是觀察式的2D體驗。與此同時，它也為各個行業(yè)的客戶體驗帶來了新一波發(fā)展浪潮。接下來，讓我們一起來看一下，這波“元宇宙”浪潮是如何“沖擊”各個行業(yè)的客戶體驗的：
線上消費：迷人的個性化購物體驗
在線上購物大行其道的當下，我們都懂得“個性化”為客戶的整體購物體驗所帶來的巨大價值。在“元宇宙”的加持之下，品牌可以在與全球用戶建立聯(lián)系、保持互動的同時，打破現(xiàn)實桎梏，將一切“不可能”的想象在虛擬空間中實現(xiàn)，不斷地開拓創(chuàng)意的邊界。
由哈里斯民意調查機構與自助建站平臺Squarespace聯(lián)合展開的一項最新研究發(fā)現(xiàn)，超過60%的Z世代和千禧一代消費者認為，比起在現(xiàn)實世界中的形象，他們更在意品牌的線上形象。
通過將現(xiàn)實世界中的商品轉移至虛擬空間，品牌可以為客戶提供超個性化（hyper-personalized）的體驗，而無需擔心現(xiàn)實世界中的諸多限制。以法國奢侈品牌——巴黎世家與美國電子游戲開發(fā)公司——Epic Games的合作為例，巴黎世家為Epic Games旗下游戲產(chǎn)品《堡壘之夜》的游戲角色打造了一系列精致的服裝和配飾，還在游戲中開設了一家零售店，在虛擬的廣告牌上展示這些新衣服，玩家可以在里面直接挑選和購買喜歡的單品。與此同時，巴黎世家也在門店和官網(wǎng)上發(fā)布了游戲同款服裝，借助游戲通道將現(xiàn)實中的時尚單品帶入到虛擬世界當中，為消費者提供了虛實結合的個性化體驗。
圖片來源于網(wǎng)絡
電子游戲：打破虛擬與現(xiàn)實的邊界
電子游戲和“元宇宙”之間一直有著密不可分的聯(lián)系，比如“元宇宙”標榜的幾個概念：逼真的3D世界、虛擬身份、社交、虛擬貨幣和經(jīng)濟體系等，都是一款大型多人在線游戲（MMO）中基礎的常見功能。然而，“元宇宙”提供的不僅僅是單純的游戲體驗，還強調了虛擬世界與現(xiàn)實世界的有機連接。
比如，曾經(jīng)風靡一時的手游——《寶可夢Go》運用了增強現(xiàn)實（AR）和地圖定位技術，玩家通過手機掃描生活中的環(huán)境和地標，如家附近的郵箱、城市中的歷史遺跡、不知名的雕像等等，就可以抓取虛擬空間中的寶可夢精靈，堪稱“游戲照進現(xiàn)實”的典范，也是對“元宇宙”的一次有意義的探索。
而“元宇宙”的出現(xiàn)，也使得電子游戲成為各大品牌觸達年輕消費者的新選擇。正如英國《衛(wèi)報》的游戲專欄編輯——基思·斯圖爾特所說，“傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)不再適用于當代的年輕人了。游戲才是他們所在的地方。”
實體零售：更好的線上逛店體驗
COVID-19 在全球范圍的無情蔓延，給線下的實體零售帶來了巨大的沖擊。許多品牌在積極發(fā)展線上業(yè)務的同時，也在設法地彌補線上購物所缺失的氛圍感、立體感和真實感，“元宇宙”或將成為這一問題的突破口。
以服裝類商品為例，隨著線上購物逐漸成為主流的消費模式，衣物不合身一直是線上消費者退貨的主要原因，服裝的網(wǎng)購退貨率可能到達40%，被退還的貨品占據(jù)零售商年成本的三分之一。為了解決這一痛點，服裝行業(yè)將希望寄托在了虛擬試衣間（Virtual Fitting Room）的上面。這項技術主要是通過結合增強現(xiàn)實（AR）、虛擬現(xiàn)實技術（VR）和3D演算畫面，讓消費者可以在虛擬環(huán)境下將“買前試穿”變成現(xiàn)實。
京東、淘寶天貓，Amazon等購物平臺，以及優(yōu)衣庫、古馳等時裝品牌都相繼研發(fā)了虛擬試衣和試鞋服務，市面上也出現(xiàn)了許多專門提供虛擬穿搭服務的APP，希望能改善消費者的購物體驗。
主打線下沉浸式體驗的宜家也早早地開啟了“元宇宙”布局，先后推出了AR APP “IKEA Place”和“IKEA Studio”，前者允許用戶在現(xiàn)實世界的環(huán)境中放置單件AR家具和裝飾品，而后者則可以讓用戶布置整個房間，比如改變墻面顏色、放置新家具等一系列對房間的重新設計。
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影音娛樂：線下活動的徹底變革
線下活動會被“元宇宙”嗎？答案是極有可能。而且，在疫情蔓延全球之際，許多人已經(jīng)率先進行了嘗試。比如，就在幾個月前，賈斯汀·比伯與虛擬演唱會服務商Wave達成合作，在線上舉辦了自己的第一次“互動虛擬演唱會”。
英國時裝協(xié)會（BFC）與世界上最大的在線創(chuàng)作游戲平臺——Reblox合作推出了首個“元宇宙”設計時尚獎，并舉辦了虛擬的線上頒獎儀式。Gucci的創(chuàng)意總監(jiān)Alessandro Michele作為頒獎嘉賓，以虛擬形象走上了紅地毯。
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而在體育領域，也能看到“元宇宙”概念的身影。在中國移動咪咕與NBA聯(lián)合舉辦的籃球嘉年華上，依托中國移動5G+DICT技術支撐能力，“魔術師”約翰遜等NBA球星以全息投影的方式驚喜亮相，與主持人實現(xiàn)了一場跨時空的對話，極大地豐富了球迷們的觀賽交互體驗。
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體驗是個永恒的命題
無論是從線下到線上，還是從現(xiàn)實到虛擬，體驗都將會是企業(yè)面臨的永恒命題。哪怕運用了最先進的技術，如果體驗感不好，也會被定義為“雞肋”的產(chǎn)品。比如，曾有用戶吐槽過優(yōu)衣庫的4D試衣間：“他們家有個很大的bug，就是不同款式衣服的同一尺寸，實際大小是不一樣的！但4D試衣間完全不會顯示，顯示的效果很合身，只有拿到貨才會知道，真的有點坑！”
而市面上最火的VR產(chǎn)品——OculusQuest 2也被發(fā)現(xiàn)用戶使用頻率低，一些甚至被長期閑置，造成用戶流失。Oculus的前任首席技術官（CTO）約翰·卡馬克認指出：“這說明對于一些用戶來講，VR還沒有提供足夠的價值，即使已經(jīng)擁有了Quest 2，也不愿意拿出來使用。”
因此，哪怕是基于“元宇宙”概念打造的高科技產(chǎn)品，也要遵循“體驗至上”的邏輯，從滿足客戶的核心需求入手，為客戶創(chuàng)造更多價值，才有機會被更多人所接受。
也許有朝一日，我們終將抵達一個叫“元宇宙”的地方。在那里，人們的工作、生活、娛樂、購物方式，都會發(fā)生翻天覆地的變化，而其中不變的，是對好體驗的追求。
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