專注解決5大痛點！美洽推出家居家裝智能客服解決方案

根據中國建筑裝飾協會數據：2019 年，全國家居家裝行業市場規模為 2.24 萬億元。

然而，在超 2 萬億規模的市場體量下，我國的家居家裝行業卻沒有生長出巨頭企業，這又不免讓人發問：為什么？

我們可以試著從家居家裝的業務流程中尋找答案。

家居家裝行業經過了多年發展，已經逐漸形成了一套通用的業務流程，即：

但正如那句名言所說：“魔鬼隱藏在細節中”，看似簡單的業務流程其實隱藏了不少“詭雷”，每個環節都可能存在影響業務增長的漏洞；

同時，互聯網技術的發展、精裝房政策的普及、新冠肺炎疫情的影響等因素，也為家居家裝企業們的發展帶來了不小的阻礙。

通過研習家居家裝行業報告、白皮書，以及與部分從業者進行深入交流后，美洽總結出了行業目前存在的核心痛點，并針對痛點提出了相應的解決方案。

本文系解決方案的分享與解讀，希望能夠為家居家裝行業的從業者們提供有價值的參考。

截至2020年，我國家居家裝企業的數量已突破10 萬家，并在競爭格局上形成了三個主要的派系：

其中：

• 線下家居賣場的優勢隨著人口紅利的消失，以及電商的發展，已經在逐年下滑；
• 傳統家裝企業高度依賴線下，面臨著與家居賣場同樣的困境，同時還存在區域集中度低、覆蓋面小等問題；
• 而互聯網家裝企業雖然與傳統家裝形成競爭，但雙方優劣相差不大，甚至遇到了一些相同或相似的困境。

比如，互聯網家裝企業雖然宣稱：有更加靈活、快捷的營銷獲客渠道，同時還能讓材料費、人工費等信息更加透明，但本質上來說，它們與傳統家裝并無二至，只不過將流程搬到了線上，鏈條并沒有簡化或縮短；

此外，在施工與交付環節，互聯網家裝仍然無法避免可能存在的偷工減料，以及同行之間因價格競爭，導致的客單價低等問題。

由此，我們可以將家居家裝行業的核心痛點總結為以下幾個方面：

• 客戶分散，難以觸達；
• 獲客成本，日益增加；
• 咨詢量大，重復性高；
• 線索轉化，變動較大；
• 服務流程，效率偏低。

美洽對家居家裝行業的這 5 大痛點的詳細分析如下：

（1）客戶分散，難以觸達

不論線上線下，家居家裝行業的客戶分布普遍都比較分散，獲取信息的渠道也各有不同：有些客戶習慣于通過社交媒體了解情況，有些則更傾向于家人、朋友之間的介紹。因此對于從業者來說，觸達客戶首先就成為了一大難題；

（2）獲客成本，日益增加

家居家裝企業們為提高曝光，在宣傳、廣告方面的投入無疑會增加，但這一行業其實是很難通過廣告刺激來提升轉化的，只有當客戶真的有需求時，才會前來咨詢。

（3）咨詢量大，重復性高

客戶帶著需求前來咨詢時，提的問題往往都比較重復（比如：價格、優惠、材料等等）；客服人員一直回答重復的問題，也很容易疲勞。

（4）線索轉化，變動較大

對于客戶來說，貨比三家總是有必要的。因此，即便客服人員花費了大量的時間、精力回答客戶的問題，最終客戶也不一定會選擇這家公司。

（5）服務流程，效率偏低

家居家裝的服務流程一般都比較長，從選材到設計，再到施工、收房，每一個環節都很磨人；對于公司來說，要緊盯每一個環節，確保不出問題，但這樣一來，服務的效率就很難保證。

針對上述痛點，美洽制定了一套“家居家裝智能化服務解決方案”，共分為四個步驟：

詳情如下：

（1）高效獲客

想要實現高效獲客，首先要建立客戶連接。

家居家裝企業通過線上線下廣告、新媒體平臺等多種渠道宣傳，雖然增加了品牌曝光，但渠道分散容易導致獲客分散。這種情況下，想要建立高效、實時的客戶連接尤為困難。

美洽在線客服可實現多渠道信息統一處理，不論客戶來自微信、網頁、微博，甚至抖音、快手，美洽均可實現全面觸達，讓企業第一時間與客戶建立連接。

（2）快速獲線

當企業與客戶建立連接，美洽營銷機器人將主動與客戶進行多輪溝通，自動實現套電，經美洽統計，營銷機器人套電成功率可達 67% 以上；

同時，機器人還可根據流程設定，繼續推進對話，進一步識別客戶意圖，并將客戶智能轉接給人工客服；

人工客服接手后，會根據客戶來源、訪問軌跡、歷史對話等信息，了解客戶的詳細信息與真實需求，并為客戶及對話打上專屬標簽，以便持續跟進。

方案進行至此，基本可以將有真實需求的客戶，從海量來訪客戶中篩選出來，為下一階段的精準轉化做好充足的準備。

（3）精準轉化

對于家居家裝行業來說，最擔心的就是實現轉化之前，客戶臨時更換公司。因此，需要對有著真實需求的客戶實現進一步的激活。

美洽在線客服不僅可以實現“千人千面”的精準營銷，將符合客戶需求的活動信息推送給對應的潛在客戶，呼叫中心還能夠通過電話營銷、短信營銷等方式，進一步觸達客戶，激發客戶的決策。

但請注意：當企業與客戶達成合作，并不意味著服務到此為止。家居家裝企業間真正的差異化服務，現在才剛剛開始。

為保障服務效率，美洽提供可 7×24 小時服務的智能客服機器人，通過“人機協作”的模式，隨時接收來自客戶的需求；

而專為人工客服設計的快捷回復功能，也將大幅提升回復效率，改善客戶服務體驗；

為避免漏記、錯記客戶的需求，美洽還提供了工單系統，并允許它在協作部門之間流轉，讓跟進記錄實時同步，保證每一個需求都能按時完成。

（4）持續復購當客戶完成收房，家居家裝的服務周期就到此為了嗎？

不，至少有兩個方面是企業仍然可以努力完善的：1）售后服務；2）激發復購。

美洽在線客服能夠存儲客戶的全流程聊天記錄、工單記錄，便于售后服務過程中隨時調取查閱；同時，企業前期投放分析、服務報表、客服報表等數據，也可在美洽隨時調閱，方便企業復盤。

針對復購，美洽認為家居家裝行業的“復購”應該是對轉介紹而言的，即：客戶持續向朋友推薦，擴大影響力的同時，不斷有新客戶購買服務。

這種“復購”的私域屬性很強，美洽也因此提供針對性的銷售漏斗、運營 SOP、客戶裂變等服務或工具，爭取讓每一名客戶都成為一系列“持續復購”的開始。

目前，美洽已經針對包括家居家裝行業在內的多個行業，推出了一系列專業的行業解決方案，歡迎進入美洽官方網站了解更多，或直接在公眾號咨詢詳情！