在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務(wù)的多樣化和經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)之間的競爭日益劇烈。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，使得客戶成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶，誰就擁有了市場。

 

企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，他們意識(shí)到，服務(wù)將成為企業(yè)的核心競爭力。艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)也佐證了這一觀點(diǎn)，75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為；超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。顯然,客服在一定程度上決定了企業(yè)的產(chǎn)品銷售，以客戶為中心乃大勢所趨。

但在傳統(tǒng)客服體系中，存在這樣一個(gè)悖論，企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)增加服務(wù)成本。更好的服務(wù)質(zhì)量意味著需要更多的服務(wù)人員，客服工資、工位、水電等等這些日益增加的成本讓企業(yè)苦不堪言，提升服務(wù)效率勢在必行。利用在線客服系統(tǒng)是個(gè)不錯(cuò)的選擇，深耕于在線客服行業(yè)19年的Live800在線客服系統(tǒng)提供一些思路。

全渠道接入，連接更高效

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來訪渠道逐漸多元化，網(wǎng)站、app、微博、微信、小程序、抖音、頭條....新興渠道層出不窮。同時(shí)，客戶的行為趨于多元化和碎片化，路徑也越來越復(fù)雜。客戶可能在微信上社交，在百度上搜索，在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻，而他們在哪里，哪里就是企業(yè)的“戰(zhàn)場”。

 

Live800統(tǒng)一接入網(wǎng)頁、微信、app等渠道，減少客戶等待時(shí)間快速接入對話。實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一信息流的一體化管理。具體來說，在線客服在同時(shí)面對不同來源、不同渠道的多用戶服務(wù)時(shí)對話可自如切換，無需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺(tái)即可溝通回復(fù)，有效提高客服人員效率。

智能路由，服務(wù)更高效

訪客進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站必然有其目的，無論是產(chǎn)品咨詢、服務(wù)查詢或是參與活動(dòng)，快速判斷訪客訴求是成功對話的基礎(chǔ)，而錯(cuò)誤話術(shù)可能會(huì)消耗訪客耐心，最終導(dǎo)致訪客流失或服務(wù)體驗(yàn)下滑。

 

當(dāng)訪客進(jìn)線時(shí)，可根據(jù)訪客訪問的站點(diǎn)、渠道、產(chǎn)品頁面訪問深度等屬性，預(yù)先將客戶進(jìn)行分類并分配給適合的客服人員，減少轉(zhuǎn)接、等待頻次，讓訪客咨詢一次選對地方，能夠有效提升服務(wù)體驗(yàn)。

借助在線客服系統(tǒng)的力量，會(huì)更加容易和高效，Live800在線客服系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)渠道、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)職能類數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行對話路由，把服務(wù)請求精準(zhǔn)分配到不同的業(yè)務(wù)分組、對應(yīng)的客服。

工單系統(tǒng)，協(xié)同更高效

從某種程度上來說，客服的工作就像一個(gè)中轉(zhuǎn)站，一方面需不斷將訪客的需求傳達(dá)給企業(yè)其他部門，如研發(fā)、產(chǎn)品、物流等；另一方面客服需將企業(yè)的信息，如促銷活動(dòng)、產(chǎn)品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。

因此客服部的高效工作，需建立在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)高效流通的基礎(chǔ)之上，否則在客戶服務(wù)上則有心無力，處理問題快不起來。

 

Live800為企業(yè)提供靈活的工單系統(tǒng)，串聯(lián)起企業(yè)的各個(gè)部門，讓部門間的溝通協(xié)同準(zhǔn)確快速，無論是客戶反饋還是產(chǎn)品的優(yōu)化，都將變得更為通暢高效。

效率至上服務(wù)為先，企業(yè)需要更快更高效的客戶服務(wù)，慢了可能被拋在腦后。