專家團(tuán)｜王鈺：從CRM淺談企業(yè)數(shù)字化入口

在這里，我們今天談到了數(shù)字營銷，更希望是從業(yè)務(wù)端作為入口，因為大家在業(yè)務(wù)上的認(rèn)知較為統(tǒng)一，而且內(nèi)部的認(rèn)知差壁壘較低。

在分階段落地的過程中要注意節(jié)奏。

以下這句話我覺得非常好，和大家分享：總體規(guī)劃、局部先行、快速驗證。

從營銷端入手，到業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)字化協(xié)同、最終走向數(shù)字化管理。

CRM的選型和落地

CRM的產(chǎn)品類別很多，嚴(yán)格意義上講并不是所有的CRM都是數(shù)字化入口，因為有的CRM產(chǎn)品可能還是停留在信息化的階段。

我們以CRM選型為案例，簡單展開營銷銷售端的數(shù)字化板塊。

CRM選型過程中經(jīng)常遇到不了解、不會選、不會用的三個問題。在我往期的文章中有詳細(xì)講解，可以點(diǎn)擊《從入門到放棄？CRM選型困局怎么破》查看。

從選型要點(diǎn)上來講，我歸納了5類：

（1）工具定位

工具是對過程管理的賦能。要用工具來實現(xiàn)更好的管理而不是顛覆現(xiàn)有模式。甚至可以在一定程度上補(bǔ)足一線人員的能力短板，便于制度的落地。

（2）明確目標(biāo)

審視清楚CRM選型目的是什么？引流獲客、客戶管理、銷售管理、內(nèi)部協(xié)作。

是要解決規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、還是個性化問題等等。

（3）市場調(diào)研

粗略的分類，可以分為通用型和垂直型廠商。這里有足夠多的行業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研。盡可能選擇延展性更強(qiáng)的廠商。

（4）產(chǎn)品試用

關(guān)注產(chǎn)品的功能滿足度和易用度。

小微團(tuán)隊關(guān)注規(guī)范化；

中型團(tuán)隊關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化；

中大型團(tuán)隊關(guān)注定制化。

如果在試用期間就能很快速低門檻的熟悉產(chǎn)品，實際上線使用效果會更好。

（5）預(yù)算把控

合適的預(yù)算把控，沒有一分錢買兩樣貨的可能，在可選范圍內(nèi)要把控好。

在落地過程中的難點(diǎn)，常有以下幾項：

（1）決策者和使用者關(guān)注點(diǎn)不一樣，但是沒有對系統(tǒng)上線目標(biāo)和期望達(dá)成一致認(rèn)知，甚至互相制約。

（2）好馬配好鞍，選型之后缺少內(nèi)部人員的持續(xù)運(yùn)營，較好的廠商甚至還可以提供客戶成功服務(wù)來支撐基礎(chǔ)比較薄弱的企業(yè)。

（3）產(chǎn)品自身功能弱，易用度不好，這個是硬傷

最后的話

在提及SCRM產(chǎn)品對企業(yè)是協(xié)同還是社交。我認(rèn)為：

CRM偏重于對客戶關(guān)系以及衍生商業(yè)機(jī)會的管理。

SCRM除了以上需求之外，如果讓我講的話，可能就是增加了商業(yè)溫度，讓私域用戶的連接更有溫度，和用戶走得更近。

如果B端企業(yè)的用戶群體也是B端客戶，企業(yè)更喜歡把SCRM作為CRM的延申，可能一個企微助手之類的延申功能就能滿足使用，不管怎么做都是在連接私域客戶。

如果B端企業(yè)的用戶群體是C端客戶，典型如B端連鎖藥店購買SCRM產(chǎn)品之后，他們是要用系統(tǒng)去觸達(dá)C端低頻剛需消費(fèi)者以及高頻剛需的慢病消費(fèi)者，那這個時候SCRM的S，發(fā)揮的社交功能作用就非常明顯了。

總體規(guī)劃、局部先行、快速驗證，或許在企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中，CRM/SCRM會是比較好的切入口。

今天我給大家?guī)淼木褪且陨戏窒恚Ｍ芙o你更多的思考和幫助。