一篇文章，讀懂什么是超級用戶？
今天的流量紅利無論是線上還是線下，都已消失殆盡，企業的獲客成本變得越來越高，于是企業開始深挖老客戶的價值，也就誕生了超級用戶的概念。
超級用戶的時代已經來臨。像可口可樂、星巴克、無印良品等都已開始推出會員制服務，力圖打造屬于自己的“超級用戶”體系。
我在我的《超級用戶增長》一書中，通過一些案例拆解，給出了我對超級用戶的定義。
我們先通過一個故事來了解什么是超級用戶。
我有個朋友叫安柒，第一次跟她深入接觸是在一次培訓課上。第一天上午上課的時候，我發現她點了兩杯咖啡，剛開始還以為其中一杯是她給同事點的，結果后來發現她一個人全喝掉了。下午上課，我看見她又點了兩杯咖啡，于是就忍不住問她：“你很喜歡喝咖啡？”
她說：“是啊，我是咖啡控，算是重度的那種，每天至少要喝兩杯。像培訓課這種特殊場合，一天能喝四杯。”
我于是愈發好奇了，接著詢問她：“那你肯定是星巴克的付費會員吧？”她說：“必須是啊，我是他們家的重度會員，差不多每個月要花2000元錢喝咖啡。”
接著，她就跟我吐槽了自己最近和星巴克的小故事。
原來，離她公司最近的這家星巴克門店超過了外賣的配送范圍，即使點了也送不了，只能自己開車出去買，所以她每天買咖啡就特別不方便。
因為這件事，她專門給附近的星巴克門店寫了建議，詢問能不能為她每天固定配送兩杯咖啡，她可以額外支付配送費。但幾個月過去了，一直沒收到星巴克的回信。
聽完她的故事，你是不是也為這樣一個忠實用戶的行為而驚訝？
因為不能每天方便地喝到星巴克咖啡，所以主動聯系附近的門店，并且還保證每日固定消費，愿意支付額外的配送費。如果喝杯咖啡要這么麻煩，換作普通用戶，早就放棄或者轉向其他的品牌了。也只有她這樣的品牌“超級用戶”，才會始終堅持。
關于什么是企業的超級用戶，現在你的腦海里應該有概念和畫面了吧？
所謂企業的超級用戶，首先一定是企業產品的重度用戶，對產品的需求頻率很高；其次，他們在未來一段時間內，有明確意愿持續消費企業的產品和服務，目前主要體現在愿意花錢成為企業的付費會員上。
在這個定義中有兩個關鍵點，一是重度用戶；二是有明確的持續消費意愿。
在上面的故事里，安柒就是咖啡的重度用戶，她的需求頻率很高，平均每天2杯，特殊場合還加倍。不過，即便每天喝2杯，一年下來也要喝730杯。相比每周1杯，即一年52杯的普通用戶，安柒一個人的消費量相當于15個普通用戶。這么一算，我們很快就能看出這位重度用戶的價值。
不僅如此，她還有明確的意愿持續喝星巴克，否則她就沒有動力去做那些“麻煩的事”。
看到這里可能很多企業想問，這樣的超級用戶是天生存在的嗎，我們能不能培養？
答案是肯定的，因為人的需求是能夠被創造和激發的。
一個普通用戶變成超級用戶，培養的方式有很多種。除了被企業培養外，還有一種重要的方式，就是受其他超級用戶的影響。
我自己就是個典型的例子。從一個不喝精釀啤酒的人，我漸漸被身邊的朋友影響，最終變成了精釀啤酒的超級用戶。
以前我主要喝些國產工業啤酒，就是很常見的雪花啤酒、哈爾濱啤酒、青島啤酒等。后來我認識了一位一起創業的朋友，他是個美食達人，更是一個啤酒控，而且是個精釀啤酒的“超級用戶”。
那段時間，他經常約我在啤酒吧討論工作，每次都會喝些啤酒。他很少喝工業啤酒，只喝精釀的，除非當天酒吧真的沒有了。在和他交流的中，他不僅跟我講授啤酒文化，還分享了喝啤酒的方法。
于是在他的影響下，我開始走上喝精釀啤酒的道路，從福佳白到粉象、羅斯福，還有鵝島。時間長了，我形成了主動喝精釀啤酒的習慣，現在家里基本隨時囤著精釀啤酒。
所以，超級用戶并非天生，消費需求和興趣都是可以被創造、被影響、被強化的。
當然作為企業的超級用戶，除了有重度需求，還要表現出“明確的持續消費意愿”，這點也是企業識別普通用戶和超級用戶的關鍵。
現在很多的企業主要是通過付費會員的方式來判斷這種持續消費的意愿。當一個用戶愿意花錢購買企業提供的超級用戶權益，成為企業的付費會員，就代表他是企業的超級用戶了。
就像安柒，她花了98元購買星巴克會員，就說明她不僅認可星巴克當前的產品和服務，而且愿意以后持續消費。
相應地，升級成為星巴克“超級用戶”后，安柒享有超級用戶的優待和特權服務。同時對星巴克而言，他們也會對這樣的用戶更加重視。
現在，越來越多的企業都開始推出超級用戶計劃，其中既有平臺類企業，比如京東、蘇寧易購、淘寶，也有零售品牌的企業，比如西貝、百果園、江南布衣等。還有一些數字化虛擬產品的企業，比如網易云音樂、迅雷、WPS等。
超級用戶其實是區別于普通用戶的一類特殊的用戶群體。他們對于品牌的忠誠度，對于未來為產品和服務付費的意愿，遠遠要比普通用戶要強。
所以對于絕大部分的企業來說，誰能夠抓住這幫用戶篩選出來服務好他們。那企業勢必在未來有較大的增長空間，也能建立核心競爭力。
當然，認知超級用戶只是第一步，如何尋找、培養、篩選、運營好超級用戶才是重點。在《超級用戶增長》一書中也提供了非常具體的案例和方法，希望能對你的有新的啟發。
本文來自微信公眾號“晏濤三壽”（ID:yantao-219），作者：晏濤，36氪經授權發布。
