“雪糕刺客”是這個火熱的夏天里最火爆的話題。“不認識的雪糕別隨便拿”，成為擊中年輕人的又一消費痛點。走進超市、便利店，廉價的雪糕不見蹤影，動輒十幾元甚至幾十元的雪糕開始占據冷柜，讓網友們直呼吃不起。

 

艾媒咨詢數據顯示，網絡輿論基本對于“雪糕刺客”事件持負面態度。調研數據顯示，接近六成網友認為“雪糕刺客”會破壞市場定價體系；超三成網友明確表示不會再購買相關品牌產品。

顯然，高價雪糕這次徹底“翻車”了，業內人士分析認為，高價雪糕出現在了平民化的便利店，放在了平民冰柜里，但賣出了貴族的價格。換句話說，作為高價雪糕其渠道策略遠遠不是放在同一個冰柜里那么簡單。

分析具體原因，線上渠道和線下渠道，基于消費目的的不同以及對品牌認知的差距，將會造成兩個消費群體產生截然不同的消費體驗和反饋。以線上渠道來說，達人種草、跨界聯名等營銷手段，讓消費者慕名而來，對品牌有認知，對產品的高價格也有心理預期，同時產品此時也承擔了一部分社交屬性。而線下渠道，消費者購買雪糕更多的將其作為夏日里消暑解饞的即時性食品，因此更關注的是商品性價比。

“雪糕刺客”越演越烈，也值得企業深思，同一產品面對不同消費群體、不同渠道，不能一概而論，應采用差異化的營銷方式來獲取客戶青睞。不同企業不同行業對差異化營銷都有自己獨特的理解，而對網絡咨詢師來說，差異化營銷就是通過精準的訪客畫像和需求理解為訪客定制營銷策略，獲得訪客信任及留聯。線上溝通訪客畫像是難題，而此時就需要在線客服系統的幫助了。

以下場景是某醫美醫院使用Live800在線客服系統的兩個場景，看似平平無奇其實暗藏玄機：

場景一：

小趙是個愛美的時尚白領，妝容精致打扮得體很有“女神”范兒，但單眼皮小眼睛一直是她的遺憾，她想做一些改變但對術后效果卻有些擔憂，于是小趙多次在某醫美網站進行咨詢。

某天她再次進入某醫美網站進行咨詢，咨詢師非常了解她的想法和擔憂，聊天非常愉快但一提到院面診，小趙又猶豫了，這時咨詢經理加入對話耐心誠懇的向小趙講解了眼部整形相關知識，并幫小趙預約了知名專家，小趙終于下定決心到院面診。

 

分析：毫無疑問，咨詢師精準獲取了小趙的求美需求，并采取了正確營銷策略“促單”成功，而這其中在線客服系統提供了什么幫助呢？

當小趙首次進入網站咨詢時，咨詢師熱情接待并通過Live800在線客服系統記錄相關信息進行對話總結。當小趙再次咨詢時，自動熟客識別機制自動將小趙分配給上次對話的咨詢師，使咨詢師能夠快速調取小趙的身份信息與歷史對話記錄，制定對應的營銷策略。同時咨詢師判斷小趙意向很高但至今未套電成功，便邀請更權威的咨詢經理共同溝通，展現了十足的耐心誠意最終獲得小趙的認可。

場景二：

小吳是個剛畢業的大學生，趁著離開校園進入職場的時機，她決定做些改變，跟單眼皮小眼睛說再見。小吳趁著空閑時間了解了很多雙眼皮相關知識，可算是半個專家。

小吳在多家醫美機構咨詢對比發現，某醫美機構針對眼部活動較多，力度也大，同時咨詢師眼部整形知識非常專業，因此小吳與該醫美咨詢師小姐姐約好到院面診。

 

分析：可以看出，該醫美機構網站的活動信息輸出及咨詢師的專業度，獲得了小吳的認可。當小吳進入醫美網站選擇雙眼皮項目進行咨詢時，Live800在線客服系統則自動進行對話路由，將小吳分配到了雙眼皮對話組，此對話組的咨詢師均擅長雙眼皮項目，能夠塑造專業咨詢師形象獲取小吳信任。

同時針對該對話組，該醫院在訪客端窗口自定義設置并展現眼部相關活動圖片及相關提示語，成功引起小吳興趣。

策略互換，訪客再見，當然除了Live800在線客服系統的幫助外，客服也需勤練內功才能掌握“客戶讀心術”，業績UP!