AI客服與人工客服如何更好地通力協作？

智能客服將AI與普通人的距離拉至無限近。在網購時對話框的另一方，隨手接起的銀行或快遞公司電話中，AI客服已不是新鮮面孔，它們甚至擁有了性格和人設。

但不少人與智能客服的互動體驗并不算愉快，“說了幾遍也聽不懂，不知道是智能還是智障？”據《中國青年報》的調查問卷，57.9%的受訪者認為智能客服理解不了問題，答非所問。

要留住消費者，人工智能的“名頭”不好用，準確及時的答復才是第一訴求。

接入智能客服之前，一定要明晰一件事情，那就是為什么會需要智能客服？我們現在所聽到的一些客服機器人算不算智能客服呢？

設置客服的目的是很簡單的，那就是解決普通客戶的咨詢問題。而目前客服行業中，面向普通客戶咨詢主要有兩種處理方式，傳統客服機器人和電話按鍵導航轉人工客服。

不過傳統客服機器人存在的問題明顯，容易答非所問，而且問題解決率不足80%，同時很多在線業務無法辦理；而人工客服的話則流程冗長且效率偏低，通常需要等待人工坐席提交工單、人工坐席升級工單、人工坐席關閉工單、客戶滿意度評價、客服質檢等諸多環節。如何從整個服務流程中將人工客服和智能客服相輔相成、相互融合，才能真正提升服務效率和客戶體驗。所以在服務中有以下幾點，需要調整好人工客服和智能客服的工作模式：

智能服務：一般是簡單易懂的一問一答式的FAQ；其次稍復雜的場景可以根據用戶訂單、意圖等進行多輪交互，提供精準回答。

人工服務：在智能服務的基礎上，還可以靈活根據用戶差異化的訴求提供差異化的解決方案，這一點人工服務優于智能服務。

智能服務：智能機器人響應速度以毫秒計算，可隨時隨地服務。

人工服務：受現場業務排隊情況/人員的技能熟練水平/系統操作速度等影響，響應速度基本以分鐘計算，并且很大程度依賴于現場情況。

智能服務：目前可以基于大數據用戶畫像預判/精準回復解決用戶問題。

人工服務：可基于當下情況和訂單信息解決用戶問題。

智能服務：稍顯冷淡，對于用戶情緒無法識別得特別精準，雖然有情緒識別，但也是基于數據分析，而非人的當下實際情況。

人工服務：可以更靈敏感知客人情緒，根據當下客人語氣，回復內容等來判斷用戶訴求，及時給予安撫和精準的解決方案，主動關懷方面明顯優于智能服務。

智能客服可以在無人的情況下實現85%以上的用戶問題實現閉環處理；并且在人工坐席方面實現問答一致，智能客服系統可以實現100%全問題單覆蓋；在人工坐席服務中作為輔助在業務流程、知識內容、業務話術、工單分類等方面實現自動推薦，提升服務效率，讓坐席能快捷的提供更加個性化、差異化的服務內容，從而達成有溫度的服務。