搭建幫助中心，推動SaaS企業發展

SaaS行業不僅要有優秀的產品，還要有優質的客戶服務，以長遠的目光來看，留住老顧客比獲得新顧客更加重要，而當前提高客戶服務的關鍵是創建幫助中心。

SaaS，是“軟件服務”的簡稱，指的是“軟件即服務”，也就是通過互聯網來提供軟件服務。SaaS平臺供應商在各自的服務器上統一部署應用軟件，客戶可根據工作需要，通過互聯網訂購所需的應用軟件服務，并按照訂購的服務數量和時間單位向供應商付費，并通過互聯網獲取由 Saas平臺提供的服務。

幫助中心（亦稱用戶手冊、產品說明書等）是由產品發行方向使用者所提供的，以協助使用者快速掌握產品的相關內容。隨著網絡的不斷發展，科技不斷融入我們的日常生活中，各類軟件深入滲透到我們的生活、工作和學習中。

用戶第一次使用軟件產品時，往往并不了解它的使用方法、功能、使用習慣等，這個時候，幫助中心就能派上用場了。幫助中心還能在軟件系統更新迭代后及時地讓用戶直接訪問了解更新內容

對于 SaaS產品來說，使用產品使需要大量的操作步驟和快速的迭代，因此，幫助的作用是顯而易見的。作為Saas產品的運營人往往會經常面對下列問題：

1，客服在下班后，如果用戶存在什么問題，就得等到第二天才能夠獲得解答，這就會影響到客戶的體驗從而導致產品的口碑受到影響。

2，在銷售過程中，運營方有時候會反復回答同樣的問題，在顧客群里，每天都會出現許多相同的問題，但是在傳統客戶管理模式中只能不斷地打字或者電話回復，這樣的工作效率非常的低下。

3，如果用戶提出了一些比較復雜的問題，我們需要將解決問題的視頻錄制成微信發送給用戶，這樣不僅耗時，而且視頻還會被壓縮，觀看效果也會很差。

4，由缺乏專業的產品問答，導致客戶的回答不夠專業，對品牌形象造成一定的傷害。

5，要保維持快速有效地解決問題的速度，必須要有大量的客戶服務人員，這會造成大量的人力成本。

所謂的“產品幫助中心”，就是將用戶在使用過程中會出現的各種問題，都以 Q& A的方式呈現出來（類似于電子產品手冊）。幫助中心為用戶提供快捷的服務通道，不但可以降低服務人員的工作負荷，也可以為用戶節約時間，以達到最佳的客戶服務品質。下面是產品幫助中心在 SaaS產業中的推薦作用：

1，通過訪問幫助中心來尋求解決問題，可以極大地緩解客戶服務售后的壓力；

2，幫助中心是新員工培訓的基礎，可以減少培訓的壓力，縮短培訓周期。客戶服務人員通過產品協助中心的培訓，讓答案更具專業性。

3，幫助中心是一種可以24小時提供的智能助理。

4，幫助中心包括產品介紹、指南、上新等部分，方便產品的品牌推廣。

5，便于客服人員提高自己的能力，當出現同樣的問題時，可以查找出其他問題的解答，從而更好地解決顧客的問題。

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