口碑的力量：做 NPS 調查，企業內心的 Why 與 How

文 | Marta Szyndlar

編譯 | 宋思杭  CMO 頻道出品人 | 周效敬

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全文 2646 字

1. SaaS 業務為什么要做 NPS 調查

2. 如何使用 NPS 軟件

3. 各細分領域 SaaS 的 NPS 分數基準

4. 如何通過 NPS 數據預測業務增長

NPS 是衡量客戶忠誠度最有效、最易于操作的工具。它能提供品牌認知、增長潛力和客戶特質等關鍵信息，NPS 的調查反饋可以幫助 SaaS 公司提升客戶體驗和品牌畫像。

1. 如何計算 NPS？

（1）差評者（0-6 分）

（2）被動者（7-8 分）

（3）推薦者（9-10 分）

NPS 計算公式：NPS =  推薦者人數 % - 差評者人數 %

1. 易于分發

2. 作為衡量客戶成功的行業基準

3. 預測流失率和潛在客戶增長

4. 直擊產品優劣勢

NPS 為正值，代表推薦者多于差評者。一般來說，0-30 為比較好的分數，30-70 為非常好的分數，70 分以上代表該公司能提供非常出色的客戶體驗。

1. 電子郵件

2. 網站或 In-App

NPS 數據會提升你的業務，提高利潤，無論你負責產品、營銷，還是客戶成功。

1. 讓推薦者為你背書

（1）請他們寫線上評論

（2）請他們寫推薦書（可以將其放在網站上）

（3）邀請他們做案例調查

（4）開啟引薦計劃

2. 關注差評者需求

3. 從用戶反饋中挖掘價值

4. 將產品推給對的人