專家團｜王鈺：通往SaaS客戶成功之路的4個要點
“雖然SaaS廠商都有客戶成功的崗位，但是很多廠商硬生生把客戶成功做成了客戶服務，有的甚至是在合同履約后就開始失聯，在通往SaaS客戶成功之路上，我們要關注哪些要點呢？”
（1）SaaS為什么需要客戶成功
在軟件產品的交付和服務過程中，傳統軟件公司更多是由實施人員來負責產品交付，為什么沒有客戶成功？
這是因為傳統軟件公司在收取客戶的一次性采購費用之后，后續的服務更偏向于實施交付和售后答疑，說的更直接就是：客戶成不成功已經和你沒有太大的關系，因為客戶的付費價值基本上已經挖掘完了。
但是因為SaaS廠商采取的是訂閱式收費，必須得依賴客戶來年的續費收入才能保持正向盈利，如果客戶在采購SaaS系統之后，SaaS廠商不能夠很好的為客戶做好系統交付和持續服務直至客戶成功，來年的續費是沒保障的，當續費沒保障，SaaS廠商必然會依靠大量的新客簽約才能維持正向盈利。
這有點像單次博弈和多次博弈，SaaS廠商和客戶的關系就是多次博弈。
在客戶成功還未出現之前，ToB公司更多通過運營、市場銷售或實施團隊來完成客戶成功服務，有的會稱之為商戶運營（或商家運營）。我們有一部分廠商，尤其是ToC轉型ToB業務的公司，甚至會讓用戶運營的崗位來承擔客戶成功的職責。
同樣是圍繞“用戶”做服務，C端面向個人用戶，B端面向企業客戶。
C端場景下的用戶運營服務于用戶拉新、活躍、留存、轉化、裂變等目的，B端更多集中在獲客、轉化、服務的環節，其中服務環節是CSM（客戶成功經理）們的重點工作。
（2）客戶成功的目的是什么
客戶成功的本質是服務，SaaS廠商做客戶成功的目的，簡單來講就是：
讓客戶能夠更好的上手使用系統實現降本增效的需求，以期獲得產品增購及來年的續約保障。
如果說銷售團隊是挖掘客戶的第一次產品生命，那么客戶成功團隊就是在挖掘客戶的第二次產品生命周期。
我們可能會把客戶成功和客戶服務混淆，雖然兩者在一定程度上有交叉的部分，但實際上他們并不是一回事。
客戶成功和客戶服務存在著如下差異：
（1）關注的指標不同
客戶服務關注的更多是客戶服務質量，如響應速度、處理時長、解決率、滿意度等；客戶成功關注的是續約率、續費率、活躍度、ARR（年度經常性收入）、NDR（收入留存率）、LTV（客戶終身價值）等。
（2）服務出發點不同
客戶服務是被動觸發的，一般是在客戶有問題的時候才會介入；客戶成功是主動的，關注持續為客戶服務，直至客戶成功上線并持續良好的使用產品。
（3）接觸的時段不同
當客戶與我們的產品開始接觸的時候，就已經有客戶服務的動作開始介入。而客戶成功更多是在客戶完成商務環節之后才開始。
我們有很多SaaS廠商，在完成產品的銷售任務后，雖然交由客戶成功團隊做SaaS產品的進一步對接和落地服務，但是有的客戶成功團隊往往是在剛開始交接后的一段時間內還算表現活躍，當系統交付上線后就逐漸失聯了。
以筆者所接觸并且正在使用的某零代碼平臺，從產品交付以后，客戶成功團隊基本上就是充當著客服人員的角色，并沒有體會到客戶成功團隊在客戶生命周期中的維護和管理，以至于下一次對方團隊和我的聯系，很可能是在即將續費的時候。
結果顯然易見，企業沒能借助SaaS系統實現降本增效的目的，續費就無從談起了。
所以，客戶成功團隊不要在續費的時候才想起關注客戶，SaaS廠商有必要建立一套客戶活躍度和健康度預警提醒機制，來提醒客戶成功團隊的持續服務。
客戶成功是注重過程的崗位，我們為什么經常講客戶成功要主動服務，當你不能夠在客戶使用系統的關鍵節點推進和維護，客戶的增購和續約肯定做的不好看。
曾經有調研數據顯示，在客戶運營階段中，SaaS系統交付后的3個月內是重要的客戶服務周期，直接決定著客戶是否棄用系統。
如果客戶早期沒有使用起來，后續客戶成功團隊的服務難度會更大。
（1）功能足夠完善的產品是保障
面向市場的SaaS產品，應該要有足夠的差異化競爭力，尤其是在產品的功能上一定要能滿足客戶使用需求，如果說B端客戶對SaaS產品易用性還能相對容忍，但是在產品功能上至少是不能打馬虎眼的。
所以功能足夠完善的產品是保障，至少客戶有個稱手的武器可以使用。
（2）相對精準的簽約客戶是前提
經常會有這樣的現象，銷售人員為了完成公司KPI考核，在面向客戶簽約的時候，經常會允諾客戶一些實際產品還不具備的功能，甚至有“概念造航母，量產螺絲釘”之嫌。
當這類客戶已經完成商務環節并且交付給客戶成功團隊之后，壓力就轉移到客戶成功團隊身上。
如果客戶所需的產品功能正好是在待開發的產品規劃中，客戶還能相對容忍等待；如果客戶需求和SaaS產品功能的匹配度低于30%，那么這個客戶不管客戶成功團隊如何去努力，甚至是代運營，都極難做好客戶的上線使用。
就好比你需要M8型號（直徑12.5mm）的螺絲釘，但是只能給你提供M10型號（直徑15mm），不管你怎么努力，這個鉆孔就是很難吻合，結果無非兩個選擇，換一個M8型號的螺絲釘；或者拓寬孔洞到15mm，但是客戶的初衷并不是為此而買單，結果顯而易見。
（3）良好的數據化運營是續航
作為客戶成功團隊，應該要有良好的數據化運營意識，即可以通過對客戶活躍度及健康度等方面的數據觀察分析，來為關鍵節點上的客戶服務動作做指導，提升客戶使用粘性。
常見的有：
a.活躍度
賬號激活率、登錄比例、在線時長、DAU/WAU/MAU等
b.健康度
客戶是否使用核心產品功能、客戶使用產品功能的廣度和深度等
現實是很多SaaS廠商忙于自身產品的功能開發和規劃迭代，還不能夠為客戶成功團隊提供強有力的系統支撐。
除了自建運營后臺管理系統之外，常用的BI大數據分析平臺也可以提供完整的成熟解決方案。
（4）創新的陪跑式培訓是加分項
ToB行業的SaaS產品，面向的客戶群體雖然以B端客戶為主，但是B端客戶的服務群體差異性還是蠻大的。
以現在比較流行的私域商城為例，SaaS產品是賣給B端企業的，但是B端企業要使用的好，還必須得在商城中做好私域運營，這個時候作為SaaS廠商可能往往還需要提供更多的私域運營打法和案例，甚至是行業培訓或者教練式服務，來輔助客戶借助SaaS產品獲得成功。
同樣，我們在信息化基礎比較薄弱的B端客戶群體中，創新式的陪跑型培訓也是我們客戶成功團隊服務客戶的一個加分項。
后面我們還會針對這一板塊進行深入探討。
最后的話
SaaS客戶成功之路必然是需要長周期的服務才能顯現效果，客戶成功的本質是服務，作為SaaS陪跑人要明白客戶成功的目的和初衷，區分清楚客戶成功和客戶服務的差異點。
客戶成功不是簡單的改個部門名字就可以，作為SaaS廠商，產研團隊要做實產品給予保障，銷售團隊要針對精準客戶畫像落地簽約，加之以客戶成功團隊良好的數據化運營和SOP流程管理，相信在SaaS客戶成功之路上，你會少走很多彎路。
