知果：B端產(chǎn)品 | 我需要掌控感（案例版）

關鍵詞：掌控感設計

前些日子，我在「知果日記成長基地」中分享了關于用戶需要掌控感的事兒。引發(fā)了群中小伙伴的探討。

其實在B端產(chǎn)品的設計中，我們也需要注意掌控感設計。掌控感是人類與生俱來需要的，沒有它，我們會感到無助、焦慮。

以下是引發(fā)大家探討的案例：

某蘋果專賣店電梯的極簡化設計思考。

該蘋果專賣店電梯內(nèi)外無控制按鈕，大多數(shù)人第一眼看到它，都會被它吸引。其專門在1-4層之間往返載客，且每到一層都會自動停一下，接著開門與關門，如此循環(huán)往復。在視覺上，該電梯是我們喜歡的簡約之美。可在人機交互上，卻沒有給用戶帶來友好的體驗，包括兩方面：

一方面，對于電梯內(nèi)的用戶來說，為什么樓層沒有人進出還需要停呢？這不僅浪費電梯內(nèi)乘客的時間，整體體驗也不好。

另一方面，對于電梯外的用戶來說，由于沒有控制按鈕，用戶會思考我要如何乘坐此電梯。到底是自己的問題還是電梯設計的問題。

以上案例其實說明了一個現(xiàn)象，此電梯的人機交互設計是失敗的，用戶面對電梯竟然不知道如何是好，妥妥缺失掌控感。面對一個機器，用戶竟然不知道該怎么辦，除了等待還是等待。由于缺少掌控感，用戶感受到疑惑、無助、焦慮、煩躁等一系列負面的情緒。

我們都知道，一旦用戶在某款產(chǎn)品中感受到了這種負面情感，那么產(chǎn)品在用戶心中的信任度將會急劇下降。

通過以上案例的分享，群內(nèi)小伙伴（昵稱：谷）也引申了自己的兩個案例，拓寬了我們的眼界：

案例一：電梯關門鍵

有時候，我們在乘坐電梯時，看到?jīng)]有人再進來，會習慣性地點擊 “關門鍵”，試圖讓電梯快點兒關門。當我們看到電梯門沒有反應時，我們會忍不住再連續(xù)按幾下關門。

據(jù)說， “關門鍵”就不是為乘客準備的，而是為檢查員和應急工作人員準備的，只有當鑰匙被插入時，它才會工作。專家們稱之為“安慰劑按鈕”，這種按鈕就是擺設，實際并無用處，只是給用戶一種假象，讓用戶感覺自己可以控制電梯門的關閉速度，從而獲得快樂的掌控感。

案例二：人行橫道按鈕

在一些人行道上，用戶可以按交通信號柱上的按鈕，以加快信號燈的循環(huán)速度（現(xiàn)在貌似不常見了）。據(jù)說，這些按鈕大部分情況下也是起到了安慰劑效果，畢竟交通控制怎么會讓我們?nèi)藖黼S意控制呢？除非這是一個很特殊的場景。

基于以上，我總結(jié)了人機交互中掌控感設計兩個點：

第一，實際掌控（實）

實際掌控是指用戶對目標物是一種真實可掌控的狀態(tài)。

比如你把一扇門拉開，那就是真的拉開了，不是假的。再比如，你按了關燈按鈕，那就是真的關燈了。在我們實際生活中，大部分都是真實掌控的場景。

第二，心理掌控（虛）

心理掌控是指用戶對目標物是一種非真實可掌控的狀態(tài)，是用戶一種心理上的感受。

以上電梯關門鍵、人行橫道按鈕均屬于心理掌控的范疇。這還讓我想到現(xiàn)在產(chǎn)品中頁面/數(shù)據(jù)加載的設計模式：實際上，頁面/數(shù)據(jù)還在持續(xù)加載中，但用戶看到卻是已經(jīng)加載到99%的狀態(tài)，緩解了用戶焦慮的等待情緒。

在心理掌控中，我還想引入另外一個例子，來給我們的思路拓展下。這是一個員工上班等待電梯的例子。某公司因樓層太高，電梯運行太慢，員工抱怨不斷。后來，公司內(nèi)部行政團隊在電梯邊上放了一面鏡子，此后員工抱怨電梯慢的情況急劇下降。

從該情況我們可以發(fā)現(xiàn)，電梯運行慢是事實存在的，但通過一些方法，我們可以緩解用戶的心理感受。

到此，我想你對掌控感已經(jīng)基本了解了。

下面我將對B端產(chǎn)品可以如何設計用戶掌控感進行分享。

掌控感是用戶操作界面的時候，要能讓用戶可以自由的掌控界面，而非到了界面變得不知所措。應該是用戶能前進/后退，能撤銷/重做，能馬上去/馬上回。使用掌控感設計原則的根本目標是將界面的控制權交給用戶，一方面可以讓用戶在誤操時有補救的機會，另一方面是讓用戶擁有自主控制的權利，從而使產(chǎn)品贏得用戶的信任。

1、結(jié)構(gòu)合理

如，通過良好的視覺呈現(xiàn)和清晰的導航等方式表現(xiàn)產(chǎn)品功能架構(gòu)，來幫助用戶更加明確的獲取不同層級和結(jié)構(gòu)的信息。圖一通過面包屑給予用戶可追溯的路徑；圖二除了當頁標題，什么也沒有。

2、流程簡明

如，面對多步驟的流程，應方便用戶聚焦，同時應提供清晰的步驟反饋和最終目標。圖一步驟條中明確標明每一步的情況，及所有流程均在當前頁完成；圖二最后一步跳出當前頁，且用戶無法回到之前步驟。

3、操作順暢

如，保證用戶操作具備充足的時間，且界面在用戶操作完畢前不發(fā)生變化。圖一輕提示文字雖長，但由用戶控制關閉；圖二輕提示文字不僅長，且3秒鐘自動關閉（用戶還沒讀完）。

如，控制單一流程內(nèi)跳轉(zhuǎn)頁面數(shù)量，避免高頻率跳頁。圖一為僅一處外鏈；圖二多處外鏈。

4、輸入簡化

如，為用戶提供選項、推薦合理的默認值或其他方式來簡化用戶的操作復雜度。圖一郵政編碼通過用戶輸入的地址自動帶出；圖二均需用戶手動填寫。

如，減少用戶需要輸入的不必要信息，明確必填與非必填信息。圖一明確告知用戶必填與非必填內(nèi)容；圖二在用戶輸完后才提示哪些表單項必填。

5、反饋友好

如，應對用戶的任務進度進行提示，如告知用戶在界面中所處的位置、可以執(zhí)行的操作、以及操作后的結(jié)果等信息。圖一用戶點擊收藏，收藏按鈕有反饋；圖二用戶點擊收藏，收藏無反饋。

6、狀態(tài)可見

如，將顏色、圖標、文字等元素搭配使用，強化界面狀態(tài)，適應不同角色用戶需求。圖一中通過顏色對不同標簽進行了區(qū)分，用戶輕易識別；圖二中所有標簽都是灰色，用戶需用力分辨。

7、信息易讀

如，采用容易閱讀的字體，支持用戶放大或縮小文本字號，且保證放大后內(nèi)容或功能無損。圖一允許用戶選擇界面可呈現(xiàn)的字體大小；圖二僅提供一種字體。

雖然自動化、智能化是產(chǎn)品未來的發(fā)展趨勢，但這也提醒我們產(chǎn)品人，切不可因為產(chǎn)品太智能而讓用戶沒了掌控感。

試想一下，我們的生活如果不由自己掌控，會是多么令人無助和害怕。

場景：

想象你打開項目管理軟件。

你打算新建一個任務下發(fā)給研發(fā)同學。

系統(tǒng)阻止你，因為該研發(fā)同學今天還有2個任務未完成。

你試圖重啟電腦，重新打開鏈接，再次新建任務。

可項目管理軟告訴你：“不準給XXX新建新任務，其今天還有2個任務未完成”。

感覺如何？你是不是非常抓狂。

掌控感設計的基本思想是讓用戶擁有一種我是產(chǎn)品主人，產(chǎn)品為我服務的感受，可以說是“一切盡在掌控”。

而不是讓冷冰冰的機器成為主角，來為用戶做主。

貼心服務用戶而不是勒令與強制用戶，是一個產(chǎn)品應有的基本能力。

本文來自微信公眾號 “知果日記”（ID：gh_690a8b6479cb），36氪經(jīng)授權發(fā)布。