內(nèi)卷的千億“客戶S化“市場(chǎng)，誰(shuí)能開(kāi)辟新天地？

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2022-05-18 10:46

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作者：紅兵

編審：楊小天

私域流量運(yùn)營(yíng)、SCRM是近兩年業(yè)界的熱點(diǎn)。

“他們大火不是偶然。”在藍(lán)信和智通藍(lán)圖平臺(tái)創(chuàng)始人佟立群看來(lái)，它們火熱的背后，是因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)或組織都有一個(gè)剛需——客戶S化。

客戶S化造就千億大市場(chǎng)

客戶S化，通俗地說(shuō)，就是企業(yè)與客戶的社交化連接和運(yùn)營(yíng)。其核心目的是，與客戶建立連接，從而能夠合法合規(guī)地觸達(dá)客戶，并與之進(jìn)行有效的互動(dòng)，以此促進(jìn)與客戶的深層次合作，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。

“客戶S化”、連接客戶是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要特征。在信息化時(shí)代，客戶S化是很難做到的，因?yàn)闆](méi)有合適的工具與方法。但數(shù)智化時(shí)代，有智能手機(jī)、智能手表等各種智能終端，有微信、微博等各種社交化軟件，連接客戶、客戶S化成為可能。

客戶S化對(duì)一個(gè)企業(yè)或組織而言，非常重要。和客戶實(shí)現(xiàn)持續(xù)觸達(dá)與健康互動(dòng)，這是企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)造價(jià)值的必要步驟。客戶S化所做的，就是讓這個(gè)必要步驟更簡(jiǎn)單、更高效、更智能。和傳統(tǒng)人工的觸達(dá)與互動(dòng)相比，客戶S化的工具和方法能與大數(shù)量的客戶連接與互動(dòng)，能自動(dòng)化地、智能化地處理和客戶的溝通與互動(dòng)。因此，客戶S化是企業(yè)持續(xù)地吸引新客戶、做深老客戶的有效途徑與手段。

正因?yàn)榭蛻鬝化如此重要，它已成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的“標(biāo)配”。每個(gè)企業(yè)都在想辦法建立自己的私域流量，都在通過(guò)各種客戶S化工具進(jìn)行數(shù)字營(yíng)銷。海比研究院認(rèn)為，數(shù)字營(yíng)銷是未來(lái)企業(yè)數(shù)智化的三大重要方向之一，客戶S化則是數(shù)字營(yíng)銷的重要內(nèi)容。它相當(dāng)于客戶的全生命周期管理，甚至可以成為企業(yè)圍繞客戶營(yíng)銷的核心線。海比研究院預(yù)計(jì)，2025年，我國(guó)以客戶S化為核心的數(shù)字營(yíng)銷市場(chǎng)將突破千億元，達(dá)到1200億元。

千億大市場(chǎng)迎來(lái)了眾多的廠商進(jìn)入，這片肥沃的土壤將催生眾多的獨(dú)角獸。當(dāng)前國(guó)內(nèi)主要有兩大陣營(yíng)的廠商在角逐“客戶S化”市場(chǎng)。一類是以銷售易、紛享銷客等為代表的、提供專業(yè)CRM產(chǎn)品和解決方案的廠商；另一類是以微伴、微盛等為代表的、提供SCRM產(chǎn)品和解決方案的廠商。

不過(guò)，海比研究院院長(zhǎng)曹開(kāi)彬認(rèn)為，從當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，這兩類廠商都有一定的局限性。

心有余而力不足的CRM廠商

專業(yè)CRM廠商看到了連接客戶、客戶S化的機(jī)會(huì)。并且，紛紛開(kāi)始發(fā)力，開(kāi)創(chuàng)連接型CRM。

例如，CRM的全球領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce早早就在連接客戶方面重點(diǎn)關(guān)注，重金收購(gòu)了Quip；甚至想全力收購(gòu)領(lǐng)英，可惜最后敗給財(cái)大氣粗的微軟。而微軟花262億美元成功收購(gòu)領(lǐng)英，其背后也是為了“連接客戶”，實(shí)現(xiàn)“客戶S化”。

國(guó)內(nèi)CRM的知名廠商紛享銷客也早在幾年前就推出“連接型CRM”，在這方面做了深度探索與實(shí)踐。

不過(guò)，從現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，國(guó)內(nèi)外的專業(yè)CRM廠商們?cè)诳蛻鬝化方面還具有一個(gè)明顯的局限性，即在與客戶的連接便攜性、客戶互動(dòng)與運(yùn)營(yíng)方面，離真正的需求還有差距。專業(yè)CRM廠商們更側(cè)重的是銷售自動(dòng)化，即銷售線索與銷售漏斗的管理、實(shí)現(xiàn)銷售管理的自動(dòng)化。對(duì)于與客戶的連接與持續(xù)、深度互動(dòng)，他們的產(chǎn)品還沒(méi)有在這方面重點(diǎn)發(fā)力。

另外，目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)外的專業(yè)CRM廠商更適合于2B的銷售。對(duì)于2C的銷售，這些廠商們不太適合。

因此，專業(yè)CRM們雖然都看到了“客戶S化”的巨大市場(chǎng)，但目前由于公司人力和資源有限，還沒(méi)有在這方面重點(diǎn)發(fā)力。

內(nèi)卷的SCRM廠商

眾多的SCRM廠商是當(dāng)前“客戶S化”市場(chǎng)的重點(diǎn)力量。

2021年，企業(yè)微信與微信正式實(shí)現(xiàn)互通，讓國(guó)內(nèi)平靜的CRM市場(chǎng)突然激活，也真正拉開(kāi)了“客戶S化”的發(fā)展大幕。企業(yè)微信為“客戶S化”發(fā)展做了很大貢獻(xiàn)。它的核心在于，由于企業(yè)微信與微信打通，實(shí)現(xiàn)了客戶連接工具的突破，并且連接成本低廉、基本能覆蓋所有客戶。是這個(gè)互通，才迎來(lái)一個(gè)真正的客戶S化時(shí)代。

很多廠商立即意識(shí)到了企業(yè)微信與微信互通、連接客戶的巨大機(jī)遇，紛紛投資入局，并很快形成了一個(gè)區(qū)別于市場(chǎng)主流CRM廠商們的新細(xì)分賽道——SCRM（社交化CRM）。企業(yè)微信也抓住機(jī)會(huì)，下大力氣完善SCRM相關(guān)生態(tài)。短短一兩年時(shí)間，圍繞企業(yè)微信已形成了近百家SCRM廠商，典型的代表廠商有微伴、微盛、致趣百川、探馬等。

企業(yè)微信和SCRM廠商們一起發(fā)力，連接客戶、私域流量運(yùn)營(yíng)成為市場(chǎng)發(fā)展熱點(diǎn)，客戶S化市場(chǎng)也開(kāi)始進(jìn)入快速發(fā)展軌道。不過(guò)，曹開(kāi)彬認(rèn)為，雖然SCRM廠商大大推動(dòng)了客戶S化的進(jìn)程，但當(dāng)前他們的發(fā)展?fàn)顩r卻存在一定的隱憂。

這種擔(dān)憂主要在于SCRM廠商們核心技術(shù)與競(jìng)爭(zhēng)力不夠，支撐客戶S化市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展存在一定風(fēng)險(xiǎn)。其核心原因在于，當(dāng)前主要的SCRM廠商產(chǎn)品門檻較低，同質(zhì)性嚴(yán)重。并且，往往是圍繞客戶運(yùn)營(yíng)全生命周期管理中的單點(diǎn)切入，不能服務(wù)客戶S化的全流程。因此，國(guó)內(nèi)的SCRM廠商們現(xiàn)在已進(jìn)入“內(nèi)卷”時(shí)代，惡性競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始顯現(xiàn)。

筆者認(rèn)為，無(wú)論是專業(yè)CRM廠商，還是SCRM廠商，現(xiàn)在絕大部分廠商的產(chǎn)品和解決方案都是只負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單的企業(yè)微信鏈接，但其運(yùn)營(yíng)并不簡(jiǎn)單，且成本不低。在他看來(lái)，單靠這些廠商不能支撐客戶S化的千億市場(chǎng)。“客戶S化”市場(chǎng)仍然存在巨大的創(chuàng)新空間。

客戶連接的痛點(diǎn)

據(jù)佟立群分析，當(dāng)前以SCRM廠商為主要代表的“客戶S化”產(chǎn)品與解決方案，都存在一個(gè)重要的沒(méi)有解決的痛點(diǎn)，即企業(yè)與客戶的連接還是存在重要的限制，極大地阻礙了與客戶高效地建立連接與互動(dòng)。

例如，當(dāng)前的SCRM產(chǎn)品，都要手動(dòng)地添加客戶，才能建立連接，且客戶群的人員數(shù)量有限制。很多企業(yè)客戶數(shù)量達(dá)到上萬(wàn)甚至百萬(wàn)上億，單靠手動(dòng)建立連接就幾乎不可能完成；每天的手動(dòng)回復(fù)信息數(shù)量也有限制，最多只能2400條；一個(gè)人只能擁有最多10個(gè)客戶賬號(hào)……

這些問(wèn)題如果沒(méi)有很好地解決，將對(duì)客戶S化，尤其是巨量客戶數(shù)的S化，帶來(lái)巨大的困難。但從現(xiàn)在的發(fā)展情況看，市場(chǎng)上的SCRM廠商對(duì)此幾乎都沒(méi)有辦法。因?yàn)樵斐蛇@個(gè)問(wèn)題的主要原因在于企業(yè)微信本身。雖然企業(yè)微信與微信打通，讓在客戶S化方面有了質(zhì)的突破。但從結(jié)果來(lái)看，企業(yè)微信卻做得有點(diǎn)“糾結(jié)”。這種糾結(jié)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，企業(yè)微信的群聊人數(shù)有限制；另一方面，與客戶的互動(dòng)消息有限制，在數(shù)量和實(shí)時(shí)性方面也有限制。

企業(yè)微信這么做，也許是為了保護(hù)微信用戶，不要讓微信用戶受到過(guò)度干擾。但業(yè)內(nèi)很多專家認(rèn)為，其實(shí)這是一種不必要的“過(guò)度保護(hù)”，因?yàn)槲⑿疟旧韺?duì)此已有非常完善、也非常嚴(yán)格的用戶保護(hù)機(jī)制。如果企業(yè)微信的連接行為超過(guò)了微信用戶的接受度，微信用戶就會(huì)自然啟動(dòng)自己的相應(yīng)保護(hù)措施。在這方面，微信已經(jīng)給了用戶足夠的權(quán)限和機(jī)制。

這個(gè)連接的痛點(diǎn)解決不了，將極大阻礙企業(yè)“客戶S化”市場(chǎng)的向前發(fā)展。

句客寶的新突破

句客寶的出現(xiàn)，給這個(gè)痛點(diǎn)的解決帶來(lái)了希望。

它既不是專業(yè)CRM廠商，也不像SCRM廠商，而是一個(gè)創(chuàng)新的客戶連接專家。它利用RPA、AI和5G消息，將他們?cè)诳蛻暨B接、客戶S化方面的痛點(diǎn)有效地解決了。

據(jù)佟立群介紹，句客寶給現(xiàn)在的“客戶S化”市場(chǎng)帶來(lái)了兩大創(chuàng)新與突破。第一大創(chuàng)新是產(chǎn)品技術(shù)上。句客寶不僅充分利用了企業(yè)微信與微信打通的特點(diǎn)，還在此基礎(chǔ)上將RPA、5G消息與AI等最新技術(shù)進(jìn)行了融合。由此，句客寶能讓企業(yè)突破連接客戶的數(shù)量、互動(dòng)數(shù)量的限制，并且能實(shí)時(shí)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多賬號(hào)消息轉(zhuǎn)接、一站式聚合，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營(yíng)的高效協(xié)同。

例如，基于RPA技術(shù)，句客寶可以幫助客戶把企業(yè)微信、WhatsApp、抖音等主流社交媒體賬號(hào)變成機(jī)器人，客戶只需要上傳Excel表格，設(shè)置必要的字段（如手機(jī)號(hào)、備注等）就可以批量完成用戶導(dǎo)入、好友添加、社群建立等一系列動(dòng)作，從而完成私域流量池的初步構(gòu)建。

更進(jìn)一步，句客寶還把從加好友到后續(xù)的服務(wù)全流程，抽象成為自動(dòng)化響應(yīng)、主動(dòng)觸發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化SOP，包括新好友應(yīng)答、自動(dòng)拉群、自動(dòng)回復(fù)、定制群發(fā)等，將營(yíng)銷人員從繁雜的基礎(chǔ)工作中解放出來(lái)，從而專注于深度定制化的服務(wù)，提升用戶的轉(zhuǎn)化率。

正是由于采用RPA、AI、5G消息等新技術(shù)，句客寶能夠?qū)⑺接蛄髁康倪\(yùn)營(yíng)效率提升10倍！

句客寶的第二大創(chuàng)新是，它突破了“客戶S化”的目標(biāo)群體。當(dāng)前，客戶S化主要集中在快消、新零售等傳統(tǒng)消費(fèi)者市場(chǎng)，但句客寶將其拓展到了政府與公眾的連接上，即政府和公共服務(wù)領(lǐng)域。

政府雖然不是企業(yè)，但從連接運(yùn)營(yíng)的角度看，它相當(dāng)于企業(yè)，是需要連接自己服務(wù)人員的組織主體；政府服務(wù)的對(duì)象，雖然不是我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ饕饬x上的“客戶”，但政府部門現(xiàn)在正在倡導(dǎo)，要向企業(yè)服務(wù)客戶一樣為民眾和企業(yè)提供貼心的、有價(jià)值的服務(wù)。因此，“客戶S化”的理念、工具，對(duì)于政府和公共事業(yè)服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，也具有很好的應(yīng)用價(jià)值。事實(shí)上，現(xiàn)在各級(jí)政府正響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，大力推動(dòng)數(shù)字政府建設(shè)，“客戶S化”在政府與民眾之間的溝通與服務(wù)中具有豐富的應(yīng)用場(chǎng)景。

例如，句客寶與北京民政局合作，利用企業(yè)微信實(shí)現(xiàn)民政局和民眾之間的聯(lián)系與互動(dòng)，甚至是提供相關(guān)的在線咨詢與服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化與重構(gòu)了內(nèi)部工作流程，實(shí)現(xiàn)了工作與協(xié)同效率的10倍提升。

民政局只是句客寶拓展到政府和公共服務(wù)領(lǐng)域的典型例子。在很多政府部門，都可以采用“客戶S化“的模式，將自己業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而大大提高工作效率，提升民眾對(duì)政府的滿意度。

基于企微超越企微

句客寶在技術(shù)和客戶群體上的兩大突破，讓它在整個(gè)“客戶S化“的巨大市場(chǎng)獨(dú)具特色。

它基于企業(yè)微信，但又超越企業(yè)微信；基于企業(yè)微信生態(tài)，又能突破企業(yè)微信連接限制。和目前風(fēng)頭正勁的微盛、微伴等廠商相比，句客寶給企業(yè)或政府部門帶來(lái)的價(jià)值感非常明顯。它的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)與核心能力，將讓它成為“客戶S化”市場(chǎng)上的黑馬，并極有可能成為新的獨(dú)角獸。

句客寶為什么能把“客戶S化“做到和別人不一樣？佟立群說(shuō)，”核心原因就在于，擁有對(duì)政企行業(yè)長(zhǎng)期的深度耕耘和積累，以及擁有自己的生態(tài)化PaaS——能夠?qū)崿F(xiàn)快速應(yīng)用開(kāi)發(fā)和集成的智通藍(lán)圖平臺(tái)。”

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本文作者系紅兵

本文來(lái)自微信公眾號(hào) “中智觀察”（ID：Hapiweb-soft6），36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。