讓SAP狂擲$80億的體驗管理平臺，究竟長啥樣？

我們此前提到了Qualtrics，一個讓SAP在2018年狂擲80億美金的體驗管理平臺，要知道，當年SAP收購SuccessFactors不過才34億。

“體驗管理”，聽起來云里霧里。

其實Qualtrics最初就是一個在線問卷。

相信不少朋友制作在線問卷，都是在讀書的時候，為了給論文搞點調(diào)研數(shù)據(jù)。而成立于2002年的Qualtrics，正是為了學(xué)術(shù)調(diào)研而生的，并且在美國的高校、科研院所流行開來。

學(xué)術(shù)科研的基因帶給了Qualtrics兩大優(yōu)勢：一是過硬的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，二是大量熟練的學(xué)生用戶。當這些學(xué)生走入職場，他們沒忘了將Qualtrics這個老朋友帶上，Qualtrics因此在2010年左右打開了企業(yè)市場。

與此同時，新的技術(shù)和新的服務(wù)模式讓體驗愈成為競爭優(yōu)質(zhì)，引起企業(yè)對客戶體驗、員工體驗的愈發(fā)重視。然而企業(yè)卻沒有系統(tǒng)來衡量體驗是不是有問題，解答是哪里的體驗造成了問題。而Qualtrics發(fā)現(xiàn)，他們的企業(yè)用戶常常將他們的產(chǎn)品用于體驗反饋的收集上，具體來說是四個方面：客戶體驗、員工體驗、產(chǎn)品體驗和品牌體驗。Qualtrics從中嗅到了商機，注冊了XM商標，在2017年首創(chuàng)了體驗管理這個新的軟件門類，更加專注于“體驗經(jīng)濟”這個垂直領(lǐng)域。

體驗研究在歐美是有一些較為成熟的理論和通行的方法的，這是Qualtrics這樣讓理論落地的工具比較容易被接受的原因之一。

當然，Qualtrics的體驗管理之所以能在全球擁有1.2萬客戶，占據(jù)財富100強企業(yè)中的85%，一定和它的產(chǎn)品力是密不可分的。

小蔣雖然對體驗管理的理論知之甚少，但對在線問卷的選型還是小有心得，而且Qualtrics的免費試用版主要也只提供了問卷功能，因此后面就來以問卷的角度看看Qualtrics的產(chǎn)品力如何。

文章結(jié)尾可以掃碼體驗Qualtrics的問卷，和30天試用的申請鏈接。

試玩一個在線問卷工具，我一般會從這幾個方面來評估：

表單模板展現(xiàn)了問卷工具的適用場景和用途，體現(xiàn)了廠商在行業(yè)中的積累，也能讓問卷組織者更快速地完成問卷創(chuàng)建。

作為體驗管理平臺，Qualtrics的模板集中在體驗反饋收集，沒有會議報名（能做）、考試測評（能做）、時間預(yù)約（能做但麻煩）那些模板。

有些模板是向?qū)降模热邕@個“產(chǎn)品功能調(diào)查”的模板里，只要數(shù)據(jù)產(chǎn)品名、要調(diào)查的功能、和需要收集的受訪者信息，就會根據(jù)選擇生成表單：

模板不僅包含表單，還包含了方法說明，告訴你這個調(diào)查有什么用，要怎么用；同時預(yù)置了報表，可視化地展示調(diào)查結(jié)果，讓客戶對產(chǎn)品的反饋一目了然：

也就是表單上可以插入的字段類型，更豐富的預(yù)置類型往往能帶來更好的填寫體驗、也讓分析有更規(guī)范的數(shù)據(jù)源。

Qualtrics包含的字段類型還算比較全面的，我選了幾種比較有意思的，大家可以掃碼文末的二維碼體驗。

設(shè)置表單邏輯，能讓用戶看到的表單更簡潔、填寫更高效、不容易被困擾。

最常用的是設(shè)置題目的展示/隱藏條件，比如只有第一題選A才繼續(xù)問后面的題目，這是對在線問卷基本的能力要求，而Qualtrics能實現(xiàn)更加復(fù)雜的邏輯條件：

通過什么方式把表單發(fā)出去，現(xiàn)在基本上有二維碼和網(wǎng)址兩種就足夠了。

Qualtrics也可以設(shè)置只有受邀的人才能填寫，或者需要密碼才能填寫，還提供了防止重復(fù)填寫和反機器刷票的功能。

單獨一張問卷的價值非常有限，而很多張問卷的統(tǒng)計結(jié)果就不一樣了。而且為了及時監(jiān)測到數(shù)據(jù)的變化趨勢，統(tǒng)計分析必須是實時的。

Qualtrics的數(shù)據(jù)統(tǒng)計確實是我試玩過的在線問卷中比較強的，包括“數(shù)據(jù)導(dǎo)出”、“結(jié)果查看“和”高級報表“等工具，不僅涵蓋了對問卷結(jié)果統(tǒng)計分析的絕大多數(shù)方法，而且做到了比在Excel中做同樣的分析操作步驟更少。

在“導(dǎo)出數(shù)據(jù)”工具中，Qualtrics支持在導(dǎo)出的明細表中添加計算公式字段：

在“結(jié)果查看”工具中，對于每一道題目的結(jié)果，都可以增加多個圖或表來展示。

圖形包括柱狀圖、條線圖、餅狀圖、面積圖、儀表圖等，每種圖也可以配置樣式。

統(tǒng)計表格自動計算最大最小值、平均數(shù)、方差、標準差等。

而對于文本類型的問題，則有生成詞云圖和詞性情感分析結(jié)果這樣的高級功能。

Qualtrics還有“高級報表”功能，可以加入更高級的圖表，可以加入不同數(shù)據(jù)源，還可以自定義圖表的排布。將常規(guī)的報告用這個做好樣式，定期分享或者下載就好了，很方便使用。

此外，Qualtrics還支持題目間的相關(guān)性分析、回歸分析等。

Qualtrics作為體驗管理工具，其實還有不少專業(yè)高階功能。其中在可以試用的附加功能中，工作流工具可以根據(jù)問卷結(jié)果自動觸發(fā)任務(wù)。比如員工對某個方面反饋的分數(shù)過低，就自動通知HR或自動在服務(wù)臺系統(tǒng)中開創(chuàng)建一個工單。

總結(jié)

在國內(nèi)，企業(yè)對于普通問卷工具的付費意愿，我估計不會太高。因為選擇實在太多了，比如我們社區(qū)用免費的騰訊文檔收集防疫信息；而各種低代碼平臺，像阿里宜搭、騰訊微搭，都在通過制作在線問卷的例子來展示他們的簡單易用。

國內(nèi)主要廠商都是采取免費+在增值的模式，收費項目通常包括：

• 高級字段類型

• 高級模板

• 高級報表

• 發(fā)出表單數(shù)量、短信量、附件空間量

• 高級營銷功能、比如抽獎、微信分享海報

• 表單定制服務(wù)

Qualtrics能走出來，我覺得有這么幾點原因：

• 產(chǎn)品力，表單填寫的體驗沒有短板，后臺配置也很易上手；數(shù)據(jù)分析的功能較強，且做到了比Excel還易用。

• 深挖細分領(lǐng)域差異化競爭，借著”體驗“的大潮，包裝新概念，開辟新賽道，講出新故事。

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