客服機器人如何有效提升企業工作效率
受限于目前人工智能技術的整體水平，客服機器人并不如人們期待的那樣好用。也正因如此，不少企業低估了客服機器人能夠帶來的效果。事實上，合理使用客服機器人，能夠在諸多方面助力企業提升整體的工作效率，更有益于業務的發展。
1、快速響應
客服機器人能夠比人類更快地響應需求，并在對話的初始階段進行有效信息收集。
這樣做的好處是：人工客服能夠節省大量無用的開場白或收集客戶信息的時間，以便專注跟進客戶詢問的核心問題。這將極大地提升人工客服的工作效率，讓客戶擁有更好的體驗。
當然，客服機器人并不適用于所有行業，公司應該考慮其業務的獨特性，是否能由客服機器人來接管。
2、人機結合
客服機器人可以用來實現部分對話的自動化，并在收集了相關信息后移交給人工客服，后者可以專注于更直接的請求。
比如：如果有人想了解企業的發貨規則，那么客服機器人很容易就能做出響應，而不是占用人工客服的時間來響應簡單的信息。
對于這類問詢，客服機器人會帶來巨大的優勢，但也要注意：一些敏感性更高的行業或場景里，客戶更喜歡與人工客服交流，而企業也必須盡力為這這樣的需求和場景提供服務。當人工客服被允許專注于更重要的客戶或項目時，有很大概率能夠在發展客戶關系中發揮更大的作用，從而通過保持客戶滿意度來提高客戶對公司的忠誠度。
由此看來，客服機器人有助于帶來更穩定、輕松的工作氛圍，提高人工客服的工作滿意度。
3、如何開始?
企業需要了解客服日常的溝通內容，找出10個客戶最常咨詢的問題；同時，企業需要列出那些通常在兩三輪對話就能被解決的問題——這些問題就是企業決定是否引入客服機器人的最好理由，同時它們也將成為客服機器人自動對話的主要內容。
一般來說，這些常見問題占客戶入站對話的30%，一旦把它們交給客服機器人，企業就可以將更多人力轉移到BPO或者人工客服中去，這是客服機器人幫助企業降低成本的一種更直接的方式。
當然，客服機器人 7×24 全年無休的工作時間，也將極大地提高客戶對品牌的信任，無論他們在一天中的什么時候尋求幫助，都能得到快速的響應。
如今，客服機器人的功能已經變得越來越多元，一些最新的研究甚至可以讓它們嘗試理解客戶的情緒或意圖。
但對于企業來說，能否真正為業務帶來的價值，才是最重要的。如果你還不確定自己是否應該引入客服機器人，可以閱讀之前的文章，或許能夠幫助您決策。
