CEM百科 | 知了知了，NPS知多少？
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2023-03-23 16:32
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關于NPS，總有一些疑問：NPS究竟是用來測量什么的？如何計算NPS？在哪些場景下可以使用NPS？
01 | NPS是什么？
02 | NPS的計算方式
“你有多大可能會把這個【產品/服務/品牌】推薦給朋友或同事？請按0-10分評分。”
上述是一個典型的NPS問題，根據得分情況，我們可以把答題者劃分為3個范疇：
9-10分：推薦者（Promoter）
7-8分：中立者 （Passives）
0-6分：貶損者 （Detractors）
推薦者具有很高的忠誠度，向朋友或者同事推薦的意愿比較大；中立者屬于中立性客戶，對產品或服務的滿意度適中，但不具有推薦的意愿，有傾向競爭對手的可能；貶低者對企業的忠誠度和滿意度均很低，流失的可能性大，而且極有可能會傳播產品或品牌的負面消息，是企業負面口碑的擴音器。
NPS的計算公式是：NPS=（推薦者數量/總樣本數量）*100% —（貶損者數量/總樣本數量）*100%
03 | NPS的使用場景和方法
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參考文獻：
1. Net Promoter Score（NPS）：the right way to use it + case study
2. 什么是NPS？這是我聽過最簡單的回答
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