如何通過優(yōu)化IVR提升客戶服務(wù)質(zhì)量？

在之前的文章里，我們簡述了IVR在今天的市場環(huán)境下，仍然對企業(yè)服務(wù)有著重要的作用。本文將通過一些可行的操作，助力企業(yè)實現(xiàn)IVR系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量提升。

1、優(yōu)化 IVR 菜單選項

IVR 系統(tǒng)向客戶提供的菜單選項至關(guān)重要，需要掌握三個原則：

1. 選項數(shù)量
2. 選項出現(xiàn)的順序
3. 選項的措辭方式

理想情況下，IVR 菜單設(shè)置三個或四個選項為佳。如果選項太多，來電客戶未必會有耐心全部聽完；如果選項太少，則會讓客戶感到困擾，不知道該選擇哪個來定位自己的問題。

另外，客戶最常使用的選項應(yīng)該排在第一，可以依靠分析平臺的歷史數(shù)據(jù)來確認哪些選項是常用選項。

最后，語音提示應(yīng)該先給出操作，再描述功能。例如，告訴顧客“按1進入訂單查詢”，盡量不要用“進入訂單查詢，請按1”。這樣做有助于回憶，并避免客戶重復(fù)收聽整個菜單。

2、簡潔明了的語音提示

客戶通過 IVR 系統(tǒng)聽到的語音提示應(yīng)該簡短、有效、動聽、專業(yè)，這四點對于第一次來電的客戶尤為重要。

如果企業(yè)選擇自己錄制語音提示，請確保錄制環(huán)境沒有背景噪音或表達錯誤。

3、提供有關(guān)隊列位置或等待時間的附加信息

無論 IVR 系統(tǒng)有多高效，遇到呼叫高峰，總有客戶不得不排隊等待。因此，如何能夠在客戶等待時提供有效幫助，是提升客戶體驗的關(guān)鍵。

企業(yè)可以提供的幫助包括：

• 通過語音提示，告知來電客戶還需要等待多長時間、前方排隊還有幾人等信息；
• 如果等待時間很長，還可以給客戶提供留下聯(lián)系方式，稍后回電的選項；
• 又或者，企業(yè)可以給出其他能夠快速聯(lián)系到客服人員的語音提示，比如：在線客服、電子郵箱等等。

4、確保 IVR 系統(tǒng)的靈活性

再優(yōu)秀的 IVR 系統(tǒng)都無法保證沒有出問題的時候，因此企業(yè)應(yīng)該制定一些應(yīng)急策略以保障客戶服務(wù)的質(zhì)量與體驗。

例如，企業(yè)可以錄制一些在特殊情況下播放的語音提示，告知如下內(nèi)容：

• 電話客服線路出現(xiàn)故障，并表達歉意；
• 電話線路大概何時能夠回復(fù)正常；
• 引導(dǎo)客戶通過其他方式與企業(yè)溝通，如：在線客服、智能客服等等。

5、提供“一鍵轉(zhuǎn)人工”選項

有些來電客戶可能遇到的問題比較棘手，或者有問題需要立即得到解決，沒有時間聽完語音提示，這意味著企業(yè)需要在菜單中提供一鍵退出語音提示，并轉(zhuǎn)接人工客服的選項。

6、集成新興技術(shù)或工具

企業(yè)需要了解的是，在尋找、部署一套 IVR 系統(tǒng)時，不僅僅要符合當(dāng)下客戶的需求，更要看到長遠未來的需求，能夠集成新興技術(shù)或工具，一定程度上可以改善用戶的體驗，同時幫助企業(yè)控制成本。

一些比較成熟的人工智能技術(shù)可以改進 IVR 系統(tǒng)，例如：

• 自動語音識別，允許來電客戶直接與 IVR 系統(tǒng)對話，不必使用鍵盤；
• 自然語言處理，利用人工智能算法處理和“理解”簡單的對話，以便更加準(zhǔn)確地評估呼叫者的需求。