Live800:用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

“大數(shù)據(jù)，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。”維克托·邁爾-舍恩伯格的話，并未危言聳聽(tīng)。我們正在從流程驅(qū)動(dòng)走向一個(gè)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)商業(yè)變革的全新時(shí)代。

近幾年來(lái)“大數(shù)據(jù)”一詞的熱度有目共睹，各行業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。對(duì)客服行業(yè)來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)正在改變客戶服務(wù)，客服數(shù)據(jù)的應(yīng)用不再停留表層，企業(yè)正依靠數(shù)據(jù)來(lái)理解、解決客戶需求，提升企業(yè)效益。

 

在線客服中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的“量級(jí)”來(lái)看，客服中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于客服中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。

具體來(lái)說(shuō)，客服數(shù)據(jù)的深度應(yīng)用一方面可以促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化，提高滿意度；另一方面，可以幫助客服提升服務(wù)水平，甚至幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力，為企業(yè)決策作出有力支撐。

深耕在線客服行業(yè)19年的Live800，有豐富的客服數(shù)據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)從以下三方面充分挖掘客服數(shù)據(jù)價(jià)值，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，直接、間接提升企業(yè)效益。

客服中心的所有業(yè)務(wù)包括咨詢、辦理、投訴，無(wú)論是客戶信息，還是客戶接觸軌跡，還是客戶行為偏好，都可以以結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的形式采集和記錄下來(lái)。經(jīng)過(guò)加工或整理，所有的業(yè)務(wù)都可以以數(shù)字化的方式呈現(xiàn)，完整的服務(wù)數(shù)據(jù)能夠有效促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化，提高滿意度。

 

Live800在線客服系統(tǒng)打通售前、售中、售后場(chǎng)景閉環(huán)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)可沉淀。售前：登記保留客戶信息與主要需求信息，為營(yíng)銷人員提供回訪數(shù)據(jù)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化。售中：繼承客戶售前咨詢記錄，即時(shí)處理客戶所需，提高服務(wù)質(zhì)量。售后：收集客戶反饋信息或問(wèn)題，反饋到內(nèi)部系統(tǒng)，能有效地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。

客服每日工作繁忙，需實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)有效咨詢數(shù)量、客戶評(píng)價(jià)等指標(biāo)，讓客服快速通過(guò)數(shù)據(jù)分析、對(duì)話回顧等形式清楚了解自己每一天的工作量和工作狀況，并從數(shù)據(jù)中找到提升工作效率和質(zhì)量的切入點(diǎn)。

 

Live800可幫助客服實(shí)時(shí)查看已結(jié)束的訪客對(duì)話，回顧與訪客溝通的所有對(duì)話內(nèi)容，讓客服及時(shí)分析對(duì)話效果，檢查總結(jié)存在的問(wèn)題，進(jìn)行對(duì)話小結(jié)，幫助客服不斷提煉服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，每一次的自我提升就是對(duì)下一次服務(wù)的升級(jí)。同時(shí)Live800對(duì)接企業(yè)訂單系統(tǒng)，客服無(wú)需切換系統(tǒng)通過(guò)Live800即可查詢訂單詳情及關(guān)聯(lián)的對(duì)話記錄，便于客服通過(guò)大量的優(yōu)質(zhì)對(duì)話進(jìn)行自我話術(shù)優(yōu)化，不斷提升對(duì)話技能。

團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管理是客服管理者的職責(zé)所在，管理者需要對(duì)渠道服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析。過(guò)去管理者需在系統(tǒng)中下載各項(xiàng)表格，手動(dòng)進(jìn)行分析數(shù)據(jù)，效率低下。同時(shí)質(zhì)檢工作也較為繁瑣，需要大量的手動(dòng)操作，浪費(fèi)時(shí)間和精力。

 

在Live800在線客服系統(tǒng)中，管理者可提前預(yù)設(shè)質(zhì)檢表單進(jìn)行客服質(zhì)檢，并對(duì)客服進(jìn)行KPI考核，百項(xiàng)客服KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，對(duì)客服進(jìn)行對(duì)話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)。同時(shí)Live800還提供自定義報(bào)表功能，管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如客服KPI報(bào)表、對(duì)話組報(bào)表等等，全方位管理客服團(tuán)隊(duì)，為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù)。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，成功的企業(yè)將使用數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)他們的客戶服務(wù)決策，以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。