Live800：先定個小目標，在線咨詢回復“秒到賬”

前言：《哈佛商業(yè)評論》曾經表示，節(jié)省客戶時間，是極致服務的最大秘訣。

無論是小型企業(yè)還是數(shù)十億資產的大型公司，對企業(yè)的業(yè)務來說，只有一個人是無可取代的，他就是客戶。在市場競爭越發(fā)激烈的今天，如何提升服務質量是每個企業(yè)的重要功課之一，那么客戶需要什么樣的服務呢？來自Forrester Research公司的調研顯示，73%的受訪者表示企業(yè)是否尊重他們的時間是他們評價一家公司服務好壞的直接標準。

 

因此，在這個爭分奪秒的“快”時代，按部就班地響應客戶需求即將成為企業(yè)“過去的故事”。面對企業(yè)客戶服務日益凸顯的個性化和差異化要求，如何高效實現(xiàn)企業(yè)客戶滿意的最大化，以及企業(yè)營銷技能的最大化成了在線客服的時代命題。

在線客服的引領者Live800指出，快時代的在線客服系統(tǒng)應從這兩方面出發(fā)：一是從客戶需求角度出發(fā)，簡化咨詢流程，讓客戶一次選對地方。二是從客服使用習慣出發(fā)，優(yōu)化工作流程，提高客服工作效率，提高企業(yè)服務競爭力。

訪客進入企業(yè)網站必然有其目的，無論是產品咨詢、服務查詢或是參與活動，快速判斷訪客訴求是成功對話的基礎，而錯誤話術可能會消耗訪客耐心，最終導致訪客流失或服務體驗下滑。

 

當訪客進線時，可根據(jù)訪客訪問的站點、渠道、產品頁面訪問深度等屬性，預先將客戶進行分類并分配給適合的客服人員，減少轉接、等待頻次，讓訪客咨詢一次選對地方，能夠有效提升服務體驗。借助在線客服系統(tǒng)的力量，會更加容易和高效，Live800在線客服系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業(yè)務職能類數(shù)據(jù)自動進行對話路由，把服務請求精準分配到不同的業(yè)務分組、對應的客服。

從某種程度上來說，客服的工作就像一個中轉站，一方面需不斷將訪客的需求傳達給企業(yè)其他部門，如研發(fā)、產品、物流等；另一方面客服部需將企業(yè)的信息，如促銷活動、產品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。因此客服部的高效工作，需建立在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)高效流通的基礎之上，否則在客戶服務上則有心無力，處理問題快不起來。

 

Live800為企業(yè)提供靈活的工單系統(tǒng)，串聯(lián)起企業(yè)的各個部門，讓部門間的溝通協(xié)同準確快速，無論是客戶反饋還是產品的優(yōu)化，都將變得更為通暢高效。除此之外，Live800還可串聯(lián)起企業(yè)的各個系統(tǒng)，如物流系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等，讓各系統(tǒng)間不再分隔，讓工作流程和數(shù)據(jù)流通過一個平臺即可實現(xiàn)信息共享，客戶需求快速響，實現(xiàn)業(yè)務的流轉和聯(lián)動，提高整體服務營銷效率。

快時代的客戶，都希望能夠把有限的時間投入到更重要的事情里去，所以誰能夠做到節(jié)省時間的極致服務，就能夠為客戶創(chuàng)造更好的用戶體驗，也就能得到更多的青睞。