企業(yè)該如何用客戶服務(wù)抓住95、00后的心？

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021 年我國 Z 世代總?cè)藬?shù)約為 2.6 億，如此龐大的人口基數(shù)，蘊藏的消費潛力超乎想象。

而根據(jù)華興資本發(fā)布的《中國創(chuàng)新經(jīng)濟報告 2021》預(yù)測，中國Z世代整體消費規(guī)模到 2035 年將增長至 16 萬億元人民幣。

沒錯，95 后、00 后們正在成長為消費的主力軍，因此，現(xiàn)在是時候開始了解這一群體，并設(shè)計和部署針對他們的客戶服務(wù)策略了。

在制定策略之前，讓我們花一些時間來了解Z世代群體的特點，以及他們的品味和偏好。

Z 世代概覽

• 出生于 1996 年至 2010 年代之間，也常被稱為“95后”、“00后”；
• 現(xiàn)實主義；
• 關(guān)注個人體驗；
• 真正的移動互聯(lián)網(wǎng)原住民；
• 更喜歡更多視覺社交媒體平臺；
• 相較于圖文，喜歡視頻內(nèi)容。

如何為 Z 世代客戶提供服務(wù)？

Z 世代是這個數(shù)字時代出生的第一代人，“數(shù)字原住民”是時代賦予他們的稱號。

與前幾代人相比，Z 世代中有不少人從小就可以輕松接觸到視頻內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)社交媒體，這些平臺為他們提供了海量的信息，也塑造了他們的生活方式與消費習(xí)慣。

因此，Z 世代對客戶服務(wù)的期望與上一代人有很大不同，這也給企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)：該從哪些方面入手才能抓住Z世代的關(guān)注？

1、數(shù)字技術(shù)很重要

正如我們之前提到的，Z 世代是真正的數(shù)字原住民。也正因為這樣，他們比其他人更加關(guān)注數(shù)字體驗。所以，企業(yè)如果想要滿足 Z 世代客戶，就必須先把數(shù)字技術(shù)的能力提升起來。

什么？你的產(chǎn)品無法線上展示或體驗？你也無法提供在線的客戶服務(wù)？很抱歉，恐怕你要失去一部分 Z 世代客戶了。

2、移動優(yōu)先、自助優(yōu)先

智能手機和平板電腦問世之時，Z 世代的年齡都不大，這也讓他們從小就開始接觸移動技術(shù)；而身處信息爆炸的成長環(huán)境，讓 Z 世代們更喜歡自己尋找合適的解決方案，也更喜歡自助服務(wù)。

因此，要滿足 Z 世代的體驗，企業(yè)首先要保證你的服務(wù)是可以在移動端進行的；此外，企業(yè)在提供服務(wù)的時候要優(yōu)先保證客戶能夠自助操作解決一部分問題，通過引入智能客服并設(shè)置自動回復(fù)等功能即可實現(xiàn)。

還有，要記得 Z 世代們是“永不掉線”的一群人，他們可能在任何時候?qū)ふ铱蛻舴?wù)解決問題，因此企業(yè)還要保證客戶服務(wù)能夠 7×24 小時運營——這一點使用智能客服也能夠輕松達成。

3、全渠道客戶服務(wù)

Z 世代客戶當(dāng)然也期望在所有渠道中獲得無縫的客戶體驗。因此，企業(yè)需要嘗試創(chuàng)建一個客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，讓客戶可以輕松地在渠道之間切換并獲得無縫體驗，對一些企業(yè)來說這似乎是一項艱巨的任務(wù)。

但是，通過引入合適的工具或系統(tǒng)，企業(yè)可以輕松達成這一目標。比如，美洽在線客服系統(tǒng)就可以接入抖音、微信、微博等 Z 世代熱衷的平臺，實現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)。

4、個性化體驗

Z 世代是希望從他們喜歡的品牌中獲得個性化關(guān)注的人群。

但是目前，如果沒有高度個性化的客戶體驗交付策略，個性化體驗是不可能的。因此，企業(yè)必須盡可能關(guān)注與 Z 世代客戶的個人互動。

通過客戶數(shù)據(jù)分析深入了解客戶，可以幫助企業(yè)更好地提供個性化的客戶服務(wù)——美洽在線客服自帶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)這一策略。

5、主動支持

出現(xiàn)問題時，包括 Z 世代客戶在內(nèi)的新時代客戶更喜歡企業(yè)主動提供支持。

例如，當(dāng) Z 世代們購買了有共同問題的產(chǎn)品，他們會希望品牌能夠及時解決問題，并通過主動溝通提供解決方案。

因此，企業(yè)需要選擇具有主動溝通專業(yè)知識的客戶支持外包合作伙伴。這樣的合作伙伴可以提供賬單提醒、約會提醒、處方提醒、緊急通信等等。通過這種方式，企業(yè)可以主動為 Z 世代客戶提供他們需要的支持，以提升客戶體驗。