如何衡量服務(wù)質(zhì)量？
SERVQUAL模型
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有形物品：物理設(shè)施、設(shè)備、通訊材料的外觀，以及員工的儀容儀表。 -
可靠性：可靠、準(zhǔn)確地執(zhí)行承諾服務(wù)的能力。 -
響應(yīng)能力：愿意幫助顧客并提供及時(shí)服務(wù)。 -
保證：員工的知識(shí)和禮貌及其傳達(dá)信任和信心的能力。 -
同理心：公司為顧客和員工提供關(guān)懷和個(gè)性化的關(guān)注。
服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
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CES：顧客費(fèi)力指數(shù)。衡量顧客在消費(fèi)前后所花費(fèi)的精力與時(shí)間的指標(biāo)。 -
NPS：顧客凈推薦值。它以“您有多大可能把我們（或這個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)/品牌等等）推薦給朋友或同事？”作為題面，以0-10的量表為答案，9-10分為推薦者，7-8分為被動(dòng)滿(mǎn)意者，0-6分為貶損者。
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餐飲行業(yè)
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汽車(chē)行業(yè)
定義和衡量服務(wù)質(zhì)量之后，就應(yīng)該采取相應(yīng)的行動(dòng)，并為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)。這時(shí)候可以通以下三種方法入手。
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分析顧客反饋數(shù)據(jù)：企業(yè)可以全面了解團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有的服務(wù)能力與顧客預(yù)期之間的差距。例如，顧客認(rèn)為服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)性，服務(wù)態(tài)度不夠友好。那么說(shuō)明服務(wù)團(tuán)隊(duì)欠缺對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的深入了解，企業(yè)就可以制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，避免新員工不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。
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分析多個(gè)流程的顧客滿(mǎn)意度：顧客體驗(yàn)管理必須覆蓋整個(gè)生命周期中多個(gè)流程之間的轉(zhuǎn)化，從首次接觸-咨詢(xún)?cè)囉?購(gòu)買(mǎi)-售后服務(wù)-復(fù)購(gòu)，體驗(yàn)家顧客體驗(yàn)管理系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)刷新各環(huán)節(jié)、各崗位顧客滿(mǎn)意度，并提供關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析，清晰易查，一目了然，幫助企業(yè)把“顧客為中心”的理念從上至下滲透至每個(gè)崗位環(huán)節(jié)，讓員工可以意識(shí)到自己的工作如何影響顧客體驗(yàn)。
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第一時(shí)間解決問(wèn)題：企業(yè)積極聽(tīng)取顧客抱怨并及時(shí)解決問(wèn)題尤為重要。體驗(yàn)家系統(tǒng)可以綁定微信，第一時(shí)間發(fā)送顧客抱怨的預(yù)警信號(hào)——一旦顧客表達(dá)出負(fù)面抱怨，微信會(huì)自動(dòng)給工作人員發(fā)出預(yù)警，及時(shí)高效解決顧客問(wèn)題，防止不良體驗(yàn)擴(kuò)散。
總的來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，衡量服務(wù)質(zhì)量以及做出合理的應(yīng)對(duì)措施，需要企業(yè)結(jié)合自身業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程來(lái)制訂合理的計(jì)劃和措施，長(zhǎng)期跟蹤收集顧客反饋，并將反饋付諸實(shí)踐，為顧客創(chuàng)造卓越的體驗(yàn)。而能幫助企業(yè)在這個(gè)過(guò)程中合理科學(xué)衡量服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一管理顧客反饋數(shù)據(jù)以及其他行為數(shù)據(jù)，降本增效，提升顧客滿(mǎn)意度——體驗(yàn)家顧客體驗(yàn)管理系統(tǒng)將是企業(yè)的不二選擇。
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原文標(biāo)題： 如何衡量服務(wù)質(zhì)量？
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