CRM講堂 - 企業(yè)增長(zhǎng)離不開(kāi)銷(xiāo)售自動(dòng)化

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2022-03-30 17:40

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對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，擁有強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力是實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的、獲得收益的關(guān)鍵。在如今企業(yè)數(shù)字化的大背景下，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到關(guān)于自動(dòng)化的討論，也有聲音會(huì)說(shuō)，企業(yè)數(shù)字化成功與否的標(biāo)準(zhǔn)之一就是自動(dòng)化程度。銷(xiāo)售自動(dòng)化，成為眾多討論中的焦點(diǎn)之一。

那么，什么是銷(xiāo)售自動(dòng)化呢？

銷(xiāo)售自動(dòng)化是客戶關(guān)系管理的應(yīng)用范圍之一，運(yùn)用相應(yīng)的銷(xiāo)售技術(shù)達(dá)到提升銷(xiāo)售和實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化的目的，目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率不斷提高，同時(shí)平衡和優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道。

然而，銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM應(yīng)用中最為困難的一個(gè)過(guò)程，主要原因在于銷(xiāo)售是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，相比較與售后等相對(duì)靜態(tài)的業(yè)務(wù)流程會(huì)困難許多。其次，很多時(shí)候銷(xiāo)售部門(mén)已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的觀念和運(yùn)行方式，就會(huì)抵觸外部變化，自然也會(huì)阻礙銷(xiāo)售自動(dòng)化的實(shí)施。

通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程會(huì)包含多種要素，銷(xiāo)售自動(dòng)化的過(guò)程，也是讓這些要素在最大程度實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的過(guò)程。

雖然不同類(lèi)型的企業(yè)，銷(xiāo)售的方式也會(huì)有所不同，但在銷(xiāo)售自動(dòng)化領(lǐng)域，依舊能夠找到一些共性因素，例如：跟客戶預(yù)約溝通時(shí)間、發(fā)送并跟進(jìn)郵件、跟進(jìn)聯(lián)系人或者更新商機(jī)階段的信息，等等。每一個(gè)環(huán)節(jié)中都會(huì)有諸多繁瑣的任務(wù)都在消耗著銷(xiāo)售人員的精力。因此，突破這些阻礙，才能給銷(xiāo)售人員更多的時(shí)間和空間，去真正地維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。

雖然銷(xiāo)售自動(dòng)化是比較難實(shí)施的一個(gè)環(huán)節(jié)，但CRM依舊是其最優(yōu)解。接下來(lái)，我們以Zoho CRM為例，來(lái)看看如何通過(guò)CRM來(lái)讓銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

線索管理自動(dòng)化

銷(xiāo)售過(guò)程的第一個(gè)重要階段，即線索。能否將線索轉(zhuǎn)換為潛在客戶（商機(jī)），取決于有效的溝通和客戶培育，可以說(shuō)是整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的第一步，不僅僅是搜集信息，更重要的是要對(duì)其進(jìn)行管理，為下一步做好鋪墊。

銷(xiāo)售線索管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，在此過(guò)程中，對(duì)進(jìn)入的線索進(jìn)行合格，分析和培養(yǎng)，以便可以將其轉(zhuǎn)化為新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。在一個(gè)典型的銷(xiāo)售過(guò)程中，線索會(huì)通過(guò)多種渠道匯集到CRM系統(tǒng)中，這些線索需要被分類(lèi)、分發(fā)、培育和轉(zhuǎn)化，最終將其轉(zhuǎn)換為潛在客戶，直到達(dá)成交易。

線索管理中的一大難題就是數(shù)量眾多，純手工進(jìn)行分類(lèi)、分發(fā)、培育和轉(zhuǎn)化，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。Zoho CRM可以自動(dòng)從網(wǎng)站、聊天、線上線下市場(chǎng)活動(dòng)、展會(huì)等多種渠道生成線索，通過(guò)評(píng)分系統(tǒng)對(duì)線索有效性進(jìn)行區(qū)分，再自動(dòng)分配給合適的銷(xiāo)售人員，進(jìn)行下一步培育和轉(zhuǎn)化工作。這樣才能確保不會(huì)錯(cuò)失良機(jī)，讓每一條線索都能被充分地挖掘其價(jià)值。

商機(jī)管理自動(dòng)化

當(dāng)線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)，則意味著距離成交又進(jìn)一步。但商機(jī)同樣具有輕重緩急的特點(diǎn)，因此，需要CRM系統(tǒng)對(duì)商機(jī)進(jìn)行分類(lèi)、跟蹤和監(jiān)控。Zoho CRM商機(jī)管理可以為企業(yè)提供有效的解決方案，幫助企業(yè)跨區(qū)域、跨銷(xiāo)售渠道高效管理商機(jī)。

Zoho CRM可以通過(guò)多種視圖來(lái)展現(xiàn)商機(jī)狀況，例如通過(guò)快照視圖，集中查看多條商機(jī)所處階段及金額，銷(xiāo)售人員即可在大量商機(jī)中，更加輕松、更加高效的管理商機(jī)。在跟進(jìn)某條具體的商機(jī)時(shí)，需要明確其所處的階段，例如在與客戶通話過(guò)程中，商機(jī)可以從“需求分析”進(jìn)展到“價(jià)格談判”階段，都可以通過(guò)自動(dòng)化或手動(dòng)方式進(jìn)行。

在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，商機(jī)是否有效是奠定未來(lái)成交的必要基礎(chǔ)，也是能夠全面了解銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的的絕佳環(huán)境。商機(jī)管理自動(dòng)化的意義就在于，幫助銷(xiāo)售人員區(qū)分出商機(jī)的價(jià)值，并能夠有條不紊地跟進(jìn)下去，最終達(dá)成交易。

客戶管理自動(dòng)化

相比于傳統(tǒng)的客戶管理方式，CRM可以將大量客戶信息統(tǒng)一歸攏到一個(gè)系統(tǒng)中去，當(dāng)所有客戶信息集中到一起，才有可能更加高效地進(jìn)行管理。如果把銷(xiāo)售過(guò)程比作寫(xiě)小說(shuō)，人、事、物都是必要因素，客戶即為“人”，也是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程需要始終圍繞的重要要素。

Zoho CRM為銷(xiāo)售人員提供了一系列客戶管理功能，可以更好地了解客戶需求、解決他們的痛點(diǎn)、執(zhí)行與客戶相關(guān)的具體活動(dòng)，并明顯改善他們與客戶的關(guān)系。比如，通過(guò)客戶管理，銷(xiāo)售人員可以獲取完整的客戶信息，建立起更加立體的客戶畫(huà)像。Zoho CRM會(huì)將客戶信息與相關(guān)的商機(jī)、任務(wù)等關(guān)聯(lián)在一起，無(wú)論業(yè)務(wù)如何變動(dòng)，Zoho CRM都會(huì)呈現(xiàn)所有動(dòng)態(tài)，讓跨部門(mén)協(xié)作更加容易。

聯(lián)系人管理自動(dòng)化

聯(lián)系人和客戶有一定的區(qū)別。

從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，客戶是交易對(duì)象，是CRM的業(yè)務(wù)主體，需要對(duì)客戶有更多更完善的信息，才能更深入了解客戶需求，以此為基礎(chǔ)來(lái)對(duì)癥下藥，為客戶制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售策略，從而建立和客戶之間的良好關(guān)系，也有助于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目標(biāo)達(dá)成。

而聯(lián)系人是溝通對(duì)象，通俗來(lái)講，就是誰(shuí)來(lái)買(mǎi)和使用產(chǎn)品，描述了購(gòu)買(mǎi)者和使用者的信息。在很多場(chǎng)景下，客戶與聯(lián)系人是同一個(gè)人。在CRM中，對(duì)聯(lián)系人的管理主要集中在組織好聯(lián)系人信息、創(chuàng)建溝通記錄、為多個(gè)聯(lián)系人創(chuàng)建關(guān)系圖等等。

通過(guò)Zoho CRM聯(lián)系人管理，銷(xiāo)售人員可以更加輕松地與聯(lián)系人進(jìn)行溝通，發(fā)展與聯(lián)系人之間的客戶關(guān)系，跟蹤銷(xiāo)售人員與聯(lián)系人之間的每一次交流互動(dòng)，輕松地進(jìn)行郵件往來(lái)等等，最終把每一位新客戶變成持久的長(zhǎng)期客戶。

自動(dòng)化工作流

工作流是將各項(xiàng)銷(xiāo)售過(guò)程中的因素串聯(lián)起來(lái)的必要工具。再?gòu)?fù)雜的銷(xiāo)售流程，最終目的只有一個(gè)，就是促進(jìn)成交。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的能量是有限的，在面對(duì)大量商機(jī)時(shí)，幾乎無(wú)法面面俱到，服務(wù)到每一個(gè)客戶。自動(dòng)化工作流則能派上用場(chǎng)，讓一些重復(fù)性內(nèi)容實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理。

例如，通過(guò)Zoho CRM設(shè)置自動(dòng)化工作流，給客戶發(fā)送郵件、跟蹤線索、更新字段等等。工作流規(guī)則會(huì)在滿足指定條件時(shí)自動(dòng)觸發(fā)這些操作，使銷(xiāo)售人員擺脫重復(fù)性的繁瑣工作。如果為一個(gè)規(guī)則設(shè)置10個(gè)條件，可以將一個(gè)工作流的能力提高10倍。

此外，銷(xiāo)售不同階段應(yīng)采取的策略也不盡相同，Zoho CRM支持預(yù)定義操作，在相應(yīng)的階段自動(dòng)執(zhí)行特定的工作，還可以通過(guò)Zoho開(kāi)發(fā)者平臺(tái)自定義操作，滿足特定業(yè)務(wù)需求，比如在確認(rèn)、分派或交付訂單后給客戶發(fā)送個(gè)性化的短信通知。

銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與統(tǒng)計(jì)分析

俗話說(shuō)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，銷(xiāo)售的過(guò)程也可以粗暴的理解為“拿下敵方高地”的過(guò)程，倘若有清晰的策略規(guī)劃與指導(dǎo)，則能大大提升成交效率。

那么，有沒(méi)有可能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出未來(lái)的銷(xiāo)售收入呢？答案是肯定的。Zoho CRM可針對(duì)過(guò)去和當(dāng)前的銷(xiāo)售趨勢(shì)梳理相關(guān)的CRM數(shù)據(jù)，并提供可依賴的準(zhǔn)確銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。

例如從從銷(xiāo)售個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或地理區(qū)域等角度細(xì)分預(yù)測(cè)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析而獲取有效見(jiàn)解，有助于銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)定更實(shí)際的目標(biāo)，開(kāi)展更有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

當(dāng)然，這一切是離不開(kāi)數(shù)據(jù)支撐的。Zoho CRM依托其強(qiáng)大的BI數(shù)據(jù)分析能力，可以為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供多種維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，從數(shù)據(jù)中挖掘出客戶的行為、動(dòng)機(jī)、喜好，從而做出更加明智的決策，來(lái)贏得每一個(gè)客戶。

總得來(lái)說(shuō)，在企業(yè)數(shù)字化時(shí)代，銷(xiāo)售自動(dòng)化可謂企業(yè)獲取收益、取得增長(zhǎng)的一大利器，它不僅能幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，還能提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)本身的管理水平，來(lái)幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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原文標(biāo)題： CRM講堂 - 企業(yè)增長(zhǎng)離不開(kāi)銷(xiāo)售自動(dòng)化

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