CRM講堂-銷售漏斗是個啥？

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2022-03-29 19:01

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銷售漏斗是CRM系統(tǒng)中的重要概念，是銷售管理者和銷售人員最常用的CRM工具之一。它在CRM系統(tǒng)中的作用是什么？為什么成功的企業(yè)每年都能實現(xiàn)銷售業(yè)績的增長，跟銷售漏斗是否有關系呢？今天一起來聊聊銷售漏斗。

銷售管理者們很清楚，任何一個銷售團隊都有可能在某個月做到銷冠，也有可能在其他月份里輸?shù)暮軕K，甚至完不成目標。業(yè)績好比過山車，忽上忽下，讓人膽戰(zhàn)心驚。

可是，也有一些銷售團隊每個月都能完成目標，每年都能實現(xiàn)預期增長。讓人不禁好奇他們是如何做到的。

長期、持續(xù)地提升銷售業(yè)績，最簡單、最直接的辦法就是用好銷售漏斗。

什么是銷售漏斗

銷售漏斗是一個多步驟的過程，它記錄了銷售人員如何一步一步將潛在的線索最終轉化為訂單。銷售漏斗中具體包含幾個步驟，因企業(yè)的銷售流程和業(yè)務模式不同而各有千秋，但是主要的銷售階段是相似的。

銷售漏斗的作用

在開展業(yè)務的過程中，許多高管面臨著同樣的難題：

我的產(chǎn)品明明很棒，為什么賣不出去呢？
銷售目標難達成，更別提增長了！
銷售周期過長，總是找不到能快速成交的銷售！
銷售團隊能力參差不齊，20%的銷售高手帶不動剩下80%的人

......

許多優(yōu)秀的企業(yè)，花費大量時間建立了一個系統(tǒng)，用來吸引高意向度的潛在客戶，并將他們轉化為付費客戶。他們已經(jīng)找到了有效的方法，通過制定并完善銷售流程，來贏得客戶增加營收。

銷售漏斗是銷售流程中的重要因素，幫助企業(yè)了解潛在客戶在購買過程中每個階段的想法和行為。這些知識為銷售團隊提供了彈藥，幫助他們利用相關信息，通過正確的方式跟進正確的客戶，最終完成銷售目標。

銷售漏斗的階段

雖然每個企業(yè)在獲取潛在客戶和管理客戶觸點方面都有自己獨特的方式，但是總的來說，每個擁有設計良好、執(zhí)行得當?shù)匿N售漏斗的企業(yè)，都可以簡單地劃分為三個共同的階段：建立認知、引發(fā)興趣和決策購買。

建立認知階段

銷售漏斗的第一階段是建立認知。在這個階段，潛在客戶將首次接觸到你的業(yè)務。他們可能看到了線上廣告，通過搜索引擎找到你，登陸過你的主頁，下載過電子書，或者看見了戶外廣告，或者通過知乎、微博、抖音、小紅書知道了你，也有可能是口碑相傳。

需要注意：轉化率和銷售周期持續(xù)時間等因素，可能會隨著具體的情況而不同。在此階段，你需要基于潛在客戶來源對潛在客戶進行分組，并為每個潛在客戶策劃最佳的互動體驗。

引發(fā)興趣階段

潛在客戶現(xiàn)在已經(jīng)了解你的業(yè)務，下一個重要階段則是激發(fā)他們對產(chǎn)品或服務的興趣。不少企業(yè)會通過潛在客戶培育與潛客保持溝通。吸引新潛客的一個簡單方法是，當潛在客戶聯(lián)系你進行演示或注冊試用時，給他發(fā)一封歡迎郵件，當然后續(xù)也可以安排其他內(nèi)容的電子郵件。

決策購買階段

讓潛在客戶做出購買決定并不容易。你可以嘗試經(jīng)常更新客戶證言、客戶評論和客戶案例，然后通過郵件或其他溝通方式，將這些客戶故事發(fā)送給潛在客戶，加強客戶對品牌和產(chǎn)品的信心。

如何創(chuàng)建銷售漏斗？

1、獲取銷售線索

企業(yè)通過多種渠道吸引并獲取潛在客戶。比如，通過網(wǎng)站上的表單收集想要建立聯(lián)系的潛在客戶，通過社交媒體收集與您互動的潛在客戶，以及在展會上遇到的潛在客戶。你需要一個CRM系統(tǒng)匯總來自多個渠道的潛在客戶，并根據(jù)來源對其進行標記。接下來則需要根據(jù)地理位置、公司規(guī)模、意向度評分等參數(shù)，將他們分配銷售人員。如果你的CRM系統(tǒng)可以自動分配或者進行區(qū)域管理，將極大地提高效率。

2、確定誰是合格的潛客

研判潛在客戶是否合格，是銷售漏斗中非常重要的階段，它會直接影響到銷售團隊最終的銷售成果。銷售人員時間寶貴，尋找潛在客戶就像在黑暗中投擲飛鏢。所以，具有潛在客戶評分功能的CRM系統(tǒng)可以提高銷售團隊商機研判的效率，讓銷售工作受益匪淺。

你可以總結積極互動的客戶具有哪些屬性，然后為其他潛客打分。比如：公司規(guī)模？所在行業(yè)？過去曾使用過哪些工具？有什么樣的生態(tài)系統(tǒng)？......如果你的CRM系統(tǒng)可以根據(jù)這些信息自動打分，并將得分高的潛在客戶自動分配給銷售團隊跟進，團隊的整體效率將大大提升。

3、與潛客緊密互動

對潛在客戶標記、組織和評分后，下一個任務是與他們建立更為緊密的聯(lián)系。與客戶保持聯(lián)系是一項耗時的工作，尤其當你的銷售漏斗中有數(shù)百個潛在客戶都在等待聯(lián)系。

吸引潛在客戶最簡單方法是使用自動潛客培育郵件。你可以在CRM中設置一個潛客培育流程。比如，當有人注冊你的產(chǎn)品時，立即發(fā)送一封歡迎郵件。幾天后再發(fā)送一封郵件，展示產(chǎn)品的優(yōu)勢及核心功能。如果潛客在定價頁面徘徊了好幾個星期遲遲沒有采取下一步行動，您就可以再發(fā)一封郵件，描述清楚為什么購買你的產(chǎn)品的N個理由。

如果你不喜歡郵件，可以嘗試CRM與呼叫中心集成。你可以監(jiān)控銷售團隊是否在預定的時間與客戶聯(lián)系，以及每次通話的結果。直接從CRM撥打和接聽電話會提高銷售人員的工作效率，衡量每通電話的結果，保留每條通話的記錄。

4、在銷售漏斗中推進商機

假如潛在客戶表現(xiàn)出購買興趣，這時應將潛在客戶轉化為聯(lián)系人，并且創(chuàng)建商機。為了繼續(xù)推動成交，銷售人員需要幫助客戶打消疑慮，下定決心購買。此時的銷售動作可以是產(chǎn)品一對一演示、延長試用期，也可以是給折扣。在這個階段，銷售團隊及時更新跟進記錄至關重要。

在CRM中配置工作流，可以讓銷售跟進流程變得更加自動化。銷售人員通常手動調(diào)整商機階段。配置工作流之后，CRM系統(tǒng)將在客戶完成某些行動后，把商機階段自動向后推進，比如客戶參加了網(wǎng)絡研討會或收到報價。因此，銷售人員可將更多關注點放在客戶身上，不必分出太多精力去維護CRM中的數(shù)據(jù)。

5、重新喚醒失去的潛客

客戶成交從來都不容易。無論銷售人員多努力，丟掉的客戶總是遠遠多于成交客戶。用力過猛的銷售人員，有時會嚇跑一部分潛在客戶。但是不做跟進，肯定無法獲得成交。好在有CRM來補救。銷售漏斗記錄了發(fā)生在銷售過程中的所有事情，沒有一個潛在客戶是絕對失去的，我們總有機會挽回。

這時需要做的就是后退一步，使用CRM仔細分析銷售漏斗，即便是已經(jīng)失去的潛在客戶，也有可能找到新的銷售機會。

銷售漏斗和銷售管道的區(qū)別

銷售管道（Sales pipeline）和銷售漏斗（Sales funnel）經(jīng)常被混淆。它們都被用來描述潛在客戶從進入企業(yè)到最終成交的過程，但是它們是有區(qū)別的，并且各有各的作用。

銷售漏斗代表的是潛在客戶在通過銷售管道各個階段過程中的數(shù)量和轉化率。銷售漏斗對管理者特別重要，能夠幫助他們了解各階段的轉化率，預測銷售進展，并指導銷售團隊采取恰當?shù)男袆油苿愚D化。

銷售管道描述了客戶從進入企業(yè)到最后成交所經(jīng)歷的每個階段。銷售管道關注銷售階段的推進，當完成一個階段后，需要被推動到下一個階段。銷售管道報表表示的是在統(tǒng)計的時間點，銷售管道內(nèi)每個階段的商機數(shù)量和金額。

總的來說，銷售漏斗關注商機在不同階段的轉化率，銷售管道關注商機在不同階段的推進動作。這兩個指標分別發(fā)揮著不同的作用，共同輔助銷售團隊更好地推進，最終達成銷售目標。

Zoho CRM在已經(jīng)擁有十幾年的歷史，是世界各地的企業(yè)和銷售團隊喜愛的應用軟件。世界各地180個國家和地區(qū)的25萬多家企業(yè)，相信Zoho CRM能夠建立強大的銷售漏斗，幫助他們在更短的時間更快成交。

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