月入2萬的社群運(yùn)營，必須要掌握的29個(gè)能力（4000字實(shí)戰(zhàn)干貨）

私域經(jīng)濟(jì)的崛起，讓社群運(yùn)營崗位炙手可熱，甚至還出現(xiàn)了「社群管理師」這個(gè)新興職業(yè)。

但，任何一個(gè)行業(yè)都存在著二八定律，優(yōu)秀的人總是少數(shù)的。別小看社群運(yùn)營，那些拿著月薪2~3萬的人，可不僅僅是發(fā)發(fā)消息、貼貼廣告，他們都是熟稔從策略到執(zhí)行，從拉新到轉(zhuǎn)化全流程的高手。

那么，要成為一個(gè)社群運(yùn)營高手，應(yīng)該掌握哪些能力呢？

這里，我總結(jié)了一份《社群運(yùn)營MACA能力矩陣》，包含了社群管理（Management）、數(shù)據(jù)分析（Analysis）、內(nèi)容創(chuàng)作（Content）和活動(dòng)策劃（Activity）四大模塊，逐一拆解了作為一名優(yōu)秀社群運(yùn)營者，所必須具備的各項(xiàng)能力。

如果你正在做社群運(yùn)營工作，或者你的團(tuán)隊(duì)正在經(jīng)營社群，那建議你做一個(gè)對(duì)照，看看自己是否合格達(dá)標(biāo)。

作為一名社群運(yùn)營，基礎(chǔ)的管理能力必不可少，主要負(fù)責(zé)社群的日常事物管理，包括用戶入群、秩序維護(hù)、社群促活等等。

如果你是社群的負(fù)責(zé)人，那么你就要對(duì)社群的基礎(chǔ)建設(shè)做好相應(yīng)的把控，做好提前規(guī)劃，主要包括入群歡迎語、關(guān)鍵詞回復(fù)、社群活躍以及日常的管理制度。

入群歡迎語

新用戶入群，首先要給新人留下一個(gè)好的印象，從而帶動(dòng)用戶的興趣，讓他們產(chǎn)生歸屬感，更快地融入社群之中。所以在歡迎語上，最好用個(gè)性、新穎的歡迎方式，說話口吻的類型要結(jié)合產(chǎn)品類型以及ip形象去制定。

關(guān)鍵詞回復(fù)

設(shè)置關(guān)鍵詞主要是為了提升社群運(yùn)營的效率，畢竟運(yùn)營人員沒辦法做到24小時(shí)在線服務(wù)，設(shè)置一些常見的問題即可。另外還需設(shè)置一些屏蔽詞，以便警示用戶。

社群活躍

好的社群需要保持活躍度，可以適當(dāng)安排一些對(duì)業(yè)務(wù)比較熟悉，經(jīng)常說話的一些人，每當(dāng)用戶在群里咨詢問題的時(shí)候，可以實(shí)實(shí)在在的用戶給予的意見、使用分享，會(huì)給群成員更真實(shí)的效果，比一個(gè)人的自導(dǎo)自演效果好。

社群管理制度

合格的社群就需要一套嚴(yán)格的社群管理制度，這也是品牌、運(yùn)營的實(shí)力展現(xiàn)。很多時(shí)候讓客戶信任不一定是靠產(chǎn)品，社群的規(guī)章制度，同樣是說服粉絲信任的關(guān)鍵點(diǎn)。

群公告

大多數(shù)人在進(jìn)群之后會(huì)習(xí)慣性地將群設(shè)置為免打擾模式，這也是很多運(yùn)營在群內(nèi)做活動(dòng)沒有回應(yīng)的原因。要善于利用群公告去助攻來達(dá)到活動(dòng)的曝光最大化，但要控制好時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免引起用戶反感。

作為一名優(yōu)秀的社群運(yùn)營，需要清晰地了解每個(gè)數(shù)據(jù)的價(jià)值和意義，精準(zhǔn)分析原因，進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)營方案，保證運(yùn)營效果。下面就告訴你社群運(yùn)營應(yīng)該分析哪些數(shù)據(jù)。

群?jiǎn)T數(shù)據(jù)：

指的是社群內(nèi)與用戶本身相關(guān)的數(shù)據(jù)，常見的群?jiǎn)T數(shù)據(jù)如下。

1.社群總?cè)藬?shù)：社群總?cè)藬?shù)就是社群中現(xiàn)有的人數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一般每周或每月統(tǒng)計(jì)一次，作為復(fù)合型數(shù)據(jù)的基數(shù)使用。

2.新增人數(shù)：新增人數(shù)是指，定時(shí)期內(nèi)社群內(nèi)增加的人員數(shù)量，非凈增人數(shù)，一般分為日新增人數(shù)、周新增人數(shù)、月新增。

3.退群人數(shù)：退群人數(shù)是指一定時(shí)期內(nèi)社群內(nèi)總計(jì)減少的人員數(shù)量，非凈成人數(shù)， 與新增群?jiǎn)T數(shù)類似，也常常分為日退群人數(shù)、周退群人數(shù)、月退群人數(shù)三種。

4.社群活躍度：社群活躍度是衡量社群質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，通常把活躍用戶數(shù)除以社群總?cè)藬?shù)就可以得到社群活躍度。在統(tǒng)計(jì)活躍用戶數(shù)前，社群運(yùn)營者需要先定義“活躍”的標(biāo)準(zhǔn)，例如平均每天至少有一次發(fā)言，然后再通過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來篩選出活躍用戶，最后得出活躍用戶數(shù)。

內(nèi)容數(shù)據(jù)：

是指與社群內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)，其中大多數(shù)內(nèi)容數(shù)據(jù)都需要先進(jìn)行類別定性，然后進(jìn)行歸類，最終再得出數(shù)據(jù)。下面來介紹一下常見的內(nèi)容數(shù)據(jù)項(xiàng)目。

1.消息總量/人均消息量：消息總量指的是一定時(shí)期內(nèi)社群中消息數(shù)量的總和;人均消息量是將消息總量除以社群人數(shù)而得的數(shù)據(jù)，一般用于輔助統(tǒng)計(jì)社群活躍度和用戶黏性。如果是在一些服務(wù)類社群中，會(huì)禁止群?jiǎn)T隨意發(fā)言，那這些數(shù)據(jù)就沒有意義。

2.消息的時(shí)間分布：通過統(tǒng)計(jì)得出一天內(nèi)消息的數(shù)量分布情況，從而把活動(dòng)、分享、推送等內(nèi)容安排在社群活躍的時(shí)間點(diǎn)，大幅提高社群中的活動(dòng)參與率和用戶積極性，同時(shí)提高用戶滿意度。

3.話題頻次：統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)社群內(nèi)出現(xiàn)的高頻詞匯，分析的主要目的是為了找出社群群?jiǎn)T所喜好的話題，從而對(duì)群?jiǎn)T的喜好進(jìn)行分析，完善用戶畫像，使得活動(dòng)、營銷等行為更加受到用戶的歡迎，提高社群的收益。

成交數(shù)據(jù)：

是指社群中和營收、轉(zhuǎn)化等實(shí)際業(yè)務(wù)指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)，下面介紹一下常見的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)項(xiàng)目。

1.轉(zhuǎn)化率：轉(zhuǎn)化率是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中最常見的數(shù)據(jù)，例如廣告購買轉(zhuǎn)化率=購買人數(shù)/廣告曝光人數(shù)。這個(gè)數(shù)據(jù)也是衡量社群運(yùn)營效果的重要指標(biāo)，在變現(xiàn)、推廣等類型的社群中經(jīng)常用于衡量社群運(yùn)營者工作優(yōu)劣的數(shù)據(jù)指標(biāo)之一。

2.利潤率：利潤的計(jì)算公式為:利潤=營銷額-總成本(包含稅務(wù)等雜項(xiàng)費(fèi)用)。利潤是社群運(yùn)營中一個(gè)很重要的指標(biāo)，直接影響社群運(yùn)營者的收益情況。

3.客單價(jià)：客單價(jià)計(jì)算公式為:客單價(jià)=有效訂單總金額(已成交)/總付費(fèi)人數(shù)。客單價(jià)是衡量一個(gè)社群營銷情況的重要指標(biāo)，在流量轉(zhuǎn)化都不變的情況下，高客單價(jià)也就意味著高收益。但是客單價(jià)并不是越高越好，需要結(jié)合社群的實(shí)際情況而定。

4.營銷額：營銷額是指在銷售類或服務(wù)類社群中群?jiǎn)T為社群運(yùn)營者貢獻(xiàn)的總銷售金額，公式是營銷額=客單價(jià)×銷售量。統(tǒng)計(jì)營銷額的目的主要是對(duì)外展示和進(jìn)而計(jì)算利潤，對(duì)外展示用于幫助社群運(yùn)營者提高知名度。

下面分享5種內(nèi)容類型，給你一個(gè)參考，分別為：專業(yè)分享、生活分享、日常維護(hù)、資源分享、活動(dòng)內(nèi)容。

專業(yè)分享：

以樹立專業(yè)品牌形象為目的，基于品牌定位和產(chǎn)品特點(diǎn)。分享相關(guān)知識(shí)，提高用戶認(rèn)知；分享行業(yè)干貨，提高用戶對(duì)社群價(jià)值認(rèn)可度，進(jìn)而提高留存率；分享產(chǎn)品介紹，讓用戶更好地了解產(chǎn)品，提高轉(zhuǎn)化率。

生活分享：

以保持社群活躍度、培養(yǎng)用戶參與社群為目的，可篩選出最新的時(shí)事熱點(diǎn)資訊，分享到群里，讓用戶快速了解時(shí)事內(nèi)容。另外，運(yùn)營人員或用戶可以發(fā)起話題討論，群主或管理員加以引導(dǎo)，營造良好的討論氣氛，吸引更多用戶參與其中。

日常維護(hù)：

主要為了培養(yǎng)、維系與用戶之間的感情，增加用戶對(duì)品牌的認(rèn)知度。發(fā)布的內(nèi)容如早晚安問候、節(jié)日問候、天氣變化提醒等，分享的形式主要是文案+海報(bào)。

資源分享：

為滿足群成員的不同需求，可以發(fā)布一些資源文件。在資源分享和相互轉(zhuǎn)化的過程中，增強(qiáng)成員與社群之間、成員與成員之間互相產(chǎn)生信任和依賴，保障社群的持久價(jià)值。

活動(dòng)內(nèi)容：

主要是活動(dòng)通知，如直播預(yù)告、會(huì)員日活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)等，將活動(dòng)方案尤其是優(yōu)惠折扣等提前預(yù)告和通知，力求觸達(dá)所有用戶，激活沉默用戶，吸引更多用戶參與活動(dòng)，促進(jìn)流量轉(zhuǎn)化變現(xiàn)。

最后推薦一些常用的工具，提升內(nèi)容創(chuàng)作的效率：

1.視頻素材網(wǎng)站：微博黨、VJ師網(wǎng)

2.文字處理工具：快樂碼字、碼字工具、云文字工具

3.圖片在線設(shè)計(jì)網(wǎng)站：稿定設(shè)計(jì)、創(chuàng)客貼、秀米

4.圖片素材網(wǎng)站：千圖網(wǎng)、全景網(wǎng)、圖蟲創(chuàng)意

5.思維導(dǎo)圖工具：Processon、freemind

6.熱點(diǎn)內(nèi)容查詢：微信指數(shù)、百度指數(shù)、新浪微博指數(shù)

社群運(yùn)營的過程中，為了實(shí)現(xiàn)留存和促活，經(jīng)常需要策劃一些線上活動(dòng)來維系社群的活躍度。能否做好一次成功的活動(dòng)，也是衡量?jī)?yōu)秀社群運(yùn)營的重要因素。下面分享做好活動(dòng)策劃的8大步驟。

了解用戶需求

在策劃任何活動(dòng)時(shí)，需要清楚用戶的需求和期望是什么，從用戶視角出發(fā)，制定用戶感興趣的活動(dòng)主題。

問題點(diǎn)：活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)是否能吸引你的目標(biāo)用戶？

明確活動(dòng)目的

為確保活動(dòng)的成功，要讓用戶了解你這次活動(dòng)的目的，并且要知道如何清晰地傳達(dá)給用戶。

問題點(diǎn)：用戶參與活動(dòng)時(shí)可能遇到的障礙有哪些？他們的目的有哪些？

選擇合適平臺(tái)

如果是策劃一場(chǎng)線上活動(dòng)，需要選擇好合適的平臺(tái)，將不可控風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以及成本方面的綜合考慮。

問題點(diǎn)：平臺(tái)的限制有哪些？成本是多少？

確定活動(dòng)方案

根據(jù)前期了解的用戶需求，制定相應(yīng)的活動(dòng)主題，然后開始制定活動(dòng)方案，制定時(shí)間計(jì)劃，確定執(zhí)行人員。

問題點(diǎn)：活動(dòng)負(fù)責(zé)人對(duì)整體流程是否了解透徹？時(shí)間安排上有沒有沖突？

活動(dòng)營銷曝光

活動(dòng)的前期宣傳十分重要，采用何種形式，曝光要投入多少成本，取決于你對(duì)此次活動(dòng)的預(yù)期有多大。

問題點(diǎn)：你的推廣形式能否引發(fā)用戶二次傳播？

活動(dòng)預(yù)演測(cè)試

活動(dòng)正式開始之前，必須要進(jìn)行多次測(cè)試，確保各個(gè)環(huán)節(jié)都沒有問題。

問題點(diǎn)：哪些是經(jīng)常發(fā)生的問題？哪些是極小概率發(fā)生的問題？

活動(dòng)反饋調(diào)整

活動(dòng)開始前和進(jìn)行中，運(yùn)營人員都要時(shí)刻監(jiān)測(cè)活動(dòng)數(shù)據(jù)，同時(shí)根據(jù)觀眾的參與數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

問題點(diǎn)：活動(dòng)期間內(nèi)，是否有足夠的人力支撐用戶的互動(dòng)？

收集用戶反饋

活動(dòng)結(jié)束后，收集用戶的反饋，以及他們對(duì)你下一次活動(dòng)可以改進(jìn)的意見。

問題點(diǎn)：遇到差評(píng)或負(fù)面影響較大的情況如何應(yīng)對(duì)？

寫在最后

如今，進(jìn)入了社群新商業(yè)的時(shí)代，但很多商家從來沒站在用戶視角上考慮問題，一股腦地做社群，想要榨取每一位用戶的價(jià)值，結(jié)果10群9死。

現(xiàn)在一個(gè)用戶平均都有十幾個(gè)社群，每天能在你社群的時(shí)間能有多少呢？想要做好社群，就必須好好想想，為什么別人愿意來你這，這才是所有社群運(yùn)營應(yīng)該思考的問題。