客服工作的主要內容

       客戶服務(customerservice)主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合和管理了客戶界面的所有要素，即預設的最佳成本-服務組合。廣義而言，任何能夠提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。(客戶滿意度是指客戶實際感知待遇與期望待遇的差距。下面就讓小編為大家介紹客服工作的主要內容。

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客服工作的主要內容

      客服工作的主要內容

1、客戶資料管理、資料收集。

       在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2、資料整理。

       客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3、資料處理。

       客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

4、了解不同客戶的需求。

       客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

5、完善投訴處理機制

       注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

       客戶服務基本上可以分為人工客戶服務和電子客戶服務，其中人工客戶服務可以細分為和語音客服。文本客戶服務是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客戶服務是指主要以語音視頻的形式進行的客戶服務；語音客戶服務是指主要以移動電話的形式進行的客戶服務。以上就是小編為大家分享的客服工作的主要內容。