企微云合作視源股份：提升客戶運營效率80%

客戶簡介

廣州視源電子科技股份有限公司（股票代碼002841）是一家以顯示、交互控制和連接技術為核心的智能電子產品及解決方案提供商，始終致力于通過產品創新、研發設計提升產品的用戶體驗，為客戶和用戶持續創造價值。公司自成立以來，依托在音視頻技術、信號處理、電源管理、人機交互、應用開發、系統集成等電子產品領域的軟硬件技術積累，面向多應用場景進行技術創新和產品開發，通過產品和資源整合等能力在細分市場逐步取得領先地位。

目前公司的主營業務為液晶顯示主控板卡和交互智能平板等顯控產品的設計、研發與銷售，產品已廣泛應用于家電領域、教育信息化領域、企業服務領域等， 并建立了教育信息化應用工具和服務提供商希沃（seewo）、智慧協同平臺 MAXHUB 等多個業內知名品牌。2020年7月，視源股份上榜2020中國最具價值品牌500強。 2020年10月，視源股份上榜中國制造企業500強。 2020年10月，視源股份上榜中國戰略性新興產業領軍企業100強。

項目背景——如何技術、服務兩手抓

CVTOUCH智能平板是視源股份旗下品牌。在全國有多家服務網點，確保售后服務品質。針對初次使用的客戶，提供免費送裝培訓等服務，確保企業客戶的實際使用體驗。與客戶的每一次交互，視源股份都有專職人員負責，確保每一個細節流程的服務到位。但受疫情的影響，客戶服務特別是線下服務遇到了極大的挑戰，為了確保提供優質服務，打造差異化的服務體驗，視源股份亟需快速提升客戶服務的解決方案。

解決方案——構建企業數字化服務體系，提升客戶運營能力

從產品試用到更新維護，視源股份十分重視客戶服務全流程。企業客戶使用視源股份產品過程中遇到任何問題，都可以撥打24小時客服電話反饋，視源股份會第一時間安排專業的服務人員、工程師上門解決。但受疫情影響，線下服務重重受阻，如何通過線上提供不間斷的服務，保障客戶滿意度？

以前，視源股份和客戶的關系是單向連接?？蛻粲龅絾栴}或需要服務時，需主動與視源股份聯系，客戶運營無法感知到客戶需求的變化。現在視源股份轉變了思維，利用企業微信去連接客戶微信，與客戶建立“好友關系”。通過好友關系和客戶建立強連接，將客戶逐步承接到私域客戶池中，提供優質服務。

1、流量接得?。簩⒐蛄髁考吧缃蝗嗣}轉入企微客戶池

為了將客戶承接到企業微信中，方便后續持續運營，視源股份逐步引導客戶添加企業微信。但每天多個客戶添加企業微信，不知道客戶是從哪來？客戶的需求是什么？后續要如何服務……客戶服務成效并不佳。

通過WeSCRM企微云【渠道活碼】自動打標簽的功能，視源股份解決了這個大難題。例如視源股份會定期在公眾號發布產品介紹、產品試用等內容的推文，每篇推文市場部門都會放置對應的渠道活碼，活碼對應不同標簽。客戶閱讀后如有購買意向可掃碼添加客服企業微信，WeSCRM企微云【渠道活碼】會自動給不同來源的客戶打上標簽，如閱讀產品試用文章的客戶打上“公眾號”、“產品試用”標簽。通過標簽，客戶運營人員能了解到客戶的來源、初步的需求意向，有針對性地制定運營計劃。

2、聊天有工具：超級側邊欄賦能Top Sales的銷售能力

目前視源股份客戶池已經沉淀了近萬名客戶，客戶運營部門每天都面臨著極大的工作強度。“工欲善其事，必先利其器”，WeSCRM企微云【超級側邊欄】成為視源股份的最佳工具。

超級側邊欄匯集了客戶詳情、話術庫、產品中心等不同工具，儼然就是個客戶運營“百寶箱”。利用客戶詳情的標簽，視源股份可以清晰客戶畫像，查看客戶以往的跟進記錄、互動記錄、聊天記錄等內容，全方位掌握客戶情況。

而在與客戶一對一的溝通中，視源股份更是將【WeSCRM企微云】話術庫用到極致。

以往客戶Q&A都是整理成word文檔，遇到相關問題客戶運營人員需到處翻閱資料，找到問題回復話術再復制粘貼發送給客戶，效率極低。現在視源股份將設備常見問題、物流問題、產品介紹等話術上傳到企業話術庫，在企業微信聊天欄分類展示?？蛻糇稍儠r運營人員在側邊欄就能快速找到對應話術并一鍵發出，既保證了回復的及時、高效，更保證了話術的準確性。

3、會話可溯源：合規存檔對話內容，敏感行為自動預警，規避企業風險

客戶服務過程中，出現過度承諾客戶、客戶投訴等問題，會嚴重影響企業形象，甚至造成客戶和企業的利益雙重損失。為了降低企業服務風險，除了對外提升客戶服務效率，在客戶服務的內部質檢上，視源股份也十分重視。借助WeSCRM企微云【聊天存儲】合規記錄員工和客戶的溝通過程，能在無形中規范員工工作行為。設置敏感關鍵詞后，當溝通過程中出現違規行為，會自動發送提醒給管理員，管理員可對對話內容進行溯源及復盤，對該行為及時進行處理，將風險扼殺在萌芽階段，降低經營風險。

價值體現

視源股份通過WeSCRM企微云體驗到的是顛覆傳統的客戶運營方式。通過企業微信與客戶建立強連接，實現線上線下聯動服務；利用社交化標簽和業務標簽，豐富客戶畫像；話術庫、歡迎語、聊天側邊欄輔助提升運營人員服務效率，精細化運營客戶，實現轉化成交及增購復購。據視源股份復盤統計，使用WeSCRM企微云一年，客戶運營效率提升80%，人均接待量提高50%。通過極致服務，客戶對視源股份產品、服務、實力都十分認可，還持續轉介紹新客戶。此外結合智能SOP、客戶群發、客戶管理等功能應用，在縮短成交周期，在提升轉化成單效率上也有極大幫助。