企微云合作中國電信：精準服務上億用戶、激活率達95%

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客戶簡介

中國電信集團公司是中國特大型國有通信企業，主要經營固定電話、移動通信、互聯網接入及應用等綜合信息服務。截止2020年8月，中國電信移動用戶達到3.43億戶，5G套餐用戶達到3784萬戶，寬帶用戶達到1.54億戶。

項目背景

1、受疫情影響，線下業務辦理停滯，用戶集中通過電話客服咨詢及辦理業務，溝通容易出現誤差，難以提供精細化服務；

2、公域用戶開拓已達到瓶頸，面臨著嚴峻的增長需求，需挖掘新的增長潛力；

3、企業員工基數大，業務服務能力參差不齊，銷售工具五花八門，難以進行統一管理，成本高。

解決方案

通過企業微信搭建遠程數字辦公環境,幫助團隊實現高效服務,完成用戶引流、在線服務、精準營銷、集中管理等工作。

強交互速觸達

中國電信服務客戶已上億，如何將已經積累的用戶資源統一沉淀到企業微信進行集中運營呢？

企微云·企微SCRM的批量導入功能，只需將電信用戶信息按照導入模板整理好并上傳，就能在客戶列表查看到所有用戶信息。結合加好友任務，可手動或批量導入微信號/手機號，企業成員接收任務后即可通過企業微信執行，自動發送好友申請，高效完成上億客戶的承接與轉化。

在引流方面，通過企微管家【渠道活碼】生成不同客戶經理的[單人活碼]，展示在公眾號、小程序、營業廳等場景。當用戶有需求又無法線下辦理時，添加客戶經理企業微信在線咨詢，完美解決特殊期間企業與用戶之間溝通不便利的問題。同時企業微信實現了與個人微信的消息互通，在客戶和客戶經理/客服之間搭建了一座溝通橋梁，構建更穩固的私域流量。

企微管家的渠道活碼統計功能，能統計不同活碼的渠道數據。通過統計對比不同客戶經理的渠道活碼數據，幫助了解客戶經理的服務情況和不同區域用戶需求的變化，調整客戶經理的區域分配，保證每一位用戶都能享受到1對1的精準服務。

此外，由于中國電信業務發展的需求，服務人員構成相對比較復雜，人員流動頻繁，規范的客戶管理也極其重要。通過企微云·企微SCRM，可將客戶信息同步至企微云后臺。當有客戶經理離職時，可將客戶資源進行轉交，解決“客隨人流”的弊端，大大減少客戶流失。

精細化有溫度

企微管家提供的各種精細化客戶運營工具，能實現溝通效率、服務質量的雙重提升。

喚醒客戶，是客戶運營的第一步。企微管家【好友歡迎語】功能，能根據不同渠道設置渠道歡迎語。比如先將寬帶業務渠道的歡迎語設置為寬帶產品的介紹及服務流程，當用戶通過寬帶渠道活碼加為好友后，自動推送寬帶產品信息，讓用戶先自行了解，然后再進行業務溝通，極大提高服務效率。

用戶辦理業務過程中，常常需要不同成員協同。企微管家【VIP群創建】能根據預設規則一鍵創建VIP群。如寬帶業務辦理時，需要技術人員、售后人員的協助。將技術、售后設為默認成員，客戶經理和用戶溝通完成后，一鍵拉群，高效組建服務團隊。

企微管家【聊天工具】，能幫助客戶經理及客服人員高效服務客戶。將電信、寬帶、新開戶等不同咨詢問題的回答話術分類上傳到[聊天話術庫]，用戶咨詢時快速檢索發出，極大提高效率。

客戶咨詢完成后，可對用戶進行打標簽，如咨詢寬帶業務的打上“寬帶”標簽，方便后續用戶跟進時精準服務。

通過企微云·小名片的全面應用，電信員工能得到規范化的企業認證。不僅讓電信員工能夠以更專業化的形象企業面對11億微信用戶沉淀客戶，也大大降低用戶在網絡溝通中辨別電信員工的難度，有效避免用戶遭遇通信詐騙與騷擾。小名片提供的信息同步及智能雷達功能，還能幫助客戶經理更精細化服務客戶，讓服務更有溫度。