企微云合作萬科物業(yè)：讓業(yè)主體驗更有溫度的服務

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客戶簡介

萬科物業(yè)服務項目包括多層小區(qū)、高層大廈、別墅、寫字樓、社區(qū)商業(yè)、政府公共物業(yè)等多種類型，致力于讓更多用戶體驗物業(yè)服務之美好，圍繞業(yè)主不動產保值增值提供全生命周期服務。截至2020年1月底，萬科物業(yè)共有在職員工近10萬名。在全國布局99個城市，合同項目共計3302個，其中住宅項目2663個，服務535萬戶家庭。

項目背景

1、作為勞動密集型產業(yè)的物業(yè)行業(yè)，用人成本上漲，如何提高人效以減低成本；

2、物業(yè)管家與業(yè)主之間有高頻次的溝通需求，提高管理溝通效率至關重要；

3、在消費者日益精細化服務的需求下，業(yè)主維系日趨重要。

解決方案

用數字化的方式升級管理和服務模式，聚焦于“對人服務”，實現管家與業(yè)主的無縫鏈接，提高服務質效，助力物業(yè)公司為業(yè)主提供更有溫度的服務。

消息互通，高效服務

企業(yè)微信與微信已實現「消息互通」，萬科物業(yè)的管家統(tǒng)一使用企業(yè)微信添加業(yè)主的微信，可直接互發(fā)消息進行高效溝通。配合企微云【小名片】，為每個員工搭建豐富的個人職業(yè)主頁，以萬科物業(yè)認證的身份提供服務，管家形象更加真實、可靠，提高業(yè)主信任度。

在業(yè)主入住時，管家引導業(yè)主添加企業(yè)微信，預設【好友歡迎語】。當業(yè)主加為好友時，自動發(fā)出帶有參數的歡迎語，讓業(yè)主第一時間感受到萬科物業(yè)管家的親和力，拉近距離。

聊天過程中，針對業(yè)主咨詢的重復問題，比如停車繳費問題、對周圍學校、醫(yī)院不清楚的問題，可將回復話術上傳到通過企微管家【聊天話術庫】，業(yè)主咨詢時在聊天窗口即可一鍵發(fā)送。物業(yè)通知、社區(qū)活動通知等內容可以制作成海報，上傳到企業(yè)的【聊天資料庫】，管家可直接發(fā)送，提升信息同步效率，提高服務質效。

針對業(yè)主日常遇到的維修問題，萬科物業(yè)可以通過企微管家【VIP建群】功能將維修工人、后勤人員設置為默認成員，設置好建群規(guī)則。當業(yè)主反饋時，一鍵拉群，快速響應。

信息質檢，智能服務

萬科物業(yè)目前已服務了535萬戶家庭，每個家庭的組成結構、業(yè)主特性也不同，如何與每位業(yè)主做好關系維系呢？

萬科物業(yè)管家在日常與業(yè)主溝通中，可給業(yè)主打標簽。比如業(yè)主是有小朋友、家里有老人、業(yè)主有什么特別習慣，都可以打上對應標簽。通過標簽的積累逐漸形成業(yè)主畫像，幫助萬科物業(yè)后續(xù)開展精細化的業(yè)主維系。

在每次服務業(yè)主后，管家可在企微云【企微SCRM】填寫業(yè)主的跟進記錄，形成完整的跟進流程。管家每日可查看復盤，保證業(yè)主需求都已服務閉環(huán)；萬科物業(yè)管理層可通過企微云后臺查看所有物業(yè)管家的跟進記錄，了解管家的工作情況，隨時發(fā)現問題并及時解決，提高管理效率。

此外，萬科物業(yè)還可通過企微云【會話存檔】功能，實時同步管家和業(yè)主的聊天記錄。管理人員可隨時查看聊天內容，結合會話分析，可了解管家的服務情況、規(guī)范管家服務水平。

為保證服務質量，避免辱罵業(yè)主的情況發(fā)生。萬科物業(yè)可將辱罵詞設置成敏感詞，當管家和業(yè)主聊天過程中觸發(fā)敏感詞，企微云【敏感預警】功能會自動推送敏感預警給管理員，管理員可及時反應并處理。當有業(yè)主刪除管家好友時，系統(tǒng)也會通知提醒，幫助管家及時反應，了解被刪除原因，做好業(yè)主關系維護。