從“加分項”到“必選項”，體驗“加速度”你跟上了嗎？

如果以每小時 100 元的價格租賃采摘和洗切的工具，讓你自己動手上菜地、下廚房，你會愿意嗎?

 

對于大多數身在城市、忙于工作的人們來說，這種親力親為的農家樂因“參與”和“體驗”而 顯得珍貴;即使同樣一頓飯菜要比市場均價花費更多，大多數人也還是樂此不疲、愿意驅車去消費和體驗。

 

各位發現沒有?這種“體驗式”的經營模式近年來尤其火爆，但如果倒退 10 年、20 年看卻幾乎沒有，你想過這背后的原因嗎?

從“以產品為導向”到“以客戶為導向”，供給結構的改變引發消費者地位的改變，隨之而來的是傳統客企關系的改變，這向企業組織傳遞了一個重要信號：“緊跟消費需求、緊抓消費感受"成為趨勢，體驗經濟的時代已經到來!

以開篇“農家樂”的故事為例：同樣的商品要花更高的價格，卻仍然備受消費者歡迎，這背后 隱藏的道理其實是，消費者在親自采摘過程中的體驗與感受，已經成為一種新的經濟提供物，可以按照其價值單獨定價。

而這種以體驗定價的方式也有其必然性。

電影《你好，李煥英》中有一個極具年代感的片段：在物資匱乏、按需分配的年代，商品有限而購買的需求無限，即使手里有錢、有票卻還是難買到心儀的商品。看著排成長龍的隊伍，女主角以裝瞎博取店員同情，這才“騙”到僅剩的最后一臺電視機。

故事雖然荒誕，但卻生動再現了“以產品為導向”的市場狀況下，賣方占據主導地位，企業經營者根本無需擔心產品賣不出去，服務質量、消費體驗就更加不用放在心上。

但反觀當下，且不說電視機這個商品在大多數年輕人群體中早已被手機替代，單是電視機的品牌、型號、價位、性能就夠消費者挑上半天。

而隨著物質水平、生產工藝的逐步發展，商品同質化趨勢越來越明顯，“商品”不再是唯一的競爭優勢;但融入“體驗因子”的服務卻能給顧客留下深刻記憶，雖然無形卻難以效仿，使得企業或品牌更容易被消費者“另眼相看”。

這意味著：消費需求不僅停留在產品功能和性能上，同時還對基于產品的體驗感、驚喜感、滿足感等附加價值有更多期待；甚至在某種程度上，這些原本屬于“加分項”的附加價值逐漸成 了產品與服務的主體，而傳統意義上我們認為的產品功能本身反倒變成具有從屬性質的載體。

消費端體驗意識的覺醒對企業經營決策、管理產生的影響越來越明顯：

? 例如餐飲行業中，餐廳經營者對顧客就餐過程中滿意度的管理水平，與餐廳整體品牌形 象、顧客流失率、忠誠度等息息相關;

? 再如商超經營中，線上商城自帶互聯網基因的“天然屬性”為其感知體驗提供了便利，但作為商超的重要陣地，線下戰場依舊擁有數量龐大、消費頻繁的客戶群體，如何了解并管 理他們的消費與感受等，單純依靠人力管理顯然不現實……

以倍市得服務的某知名主題樂園項目為例：

一方面，大家或許能感受到，如今的文旅產業早不是 20 年前“上車睡覺、下車拍照”的 服務模式，游客體驗意識的覺醒使文旅產業需要更高水準的體驗度、滿意度;行業整體發 展趨勢要求該客戶自身重視和關注游客體驗;

另一方面，該主題樂園多個主題景區的運營情況，游客從入園到出園全程中，體驗既“因人而異”，也“因景而異”，使得對游客滿意度等數據的把握難度更大。

這要求該園區對游客體驗管理不僅要收集“全”、還要分析“快”，才能改善“準”：

? 收集“全”：由于園區內地標景點眾多，同時娛樂演出、主題餐飲、主題酒店以及周邊文 創零售門店眾多，體驗數據不僅要“定位場景”還要“對標游客”;

? 分析“快”：在各種社交媒體發展成熟的時代，一個小小的游園評價既能迅速讓主題 IP 出 圈，也能很快讓其跌下神壇，所以及時發現、快速分析是后續園區調整經營、改善服務的前提;

? 改善“準”：對游客體驗的收集和分析水平決定了其反向輔助經營的價值，同時改善正確 與否、成效如何也將在游客的評價中有所體現。

回歸到對客戶體驗管理【度量-分析-行動】的三部曲中，項目團隊基于該主題樂園多場景、多觸點的體驗現狀，梳理游客關鍵體驗旅程、多維度洞悉游客體驗，例如：

• 針對園區景點、商業街、主題酒店等關鍵觸點，了解游園體驗、入住滿意度等;
• 針對游客來源地收集數據，從而反向輔助營銷推廣調整方向；
• 針對各類會員(比如年卡季卡、VIP 客戶等)定期回訪滿意度，幫助喚醒沉睡客戶，等等。

來自多渠道、多場景的游客體驗數據長期、持續地反饋到園區管理部門，成為指導經營、輔助精準推廣與改善的重要依據，而這一系列工作僅依靠人力操作遠遠無法勝任，更加數字化、智能化的客戶體驗管理方案，登上企業經營管理的舞臺。

對于企業經營者而言，當我們看到互聯網高速發展帶來海量的客戶機會時，還應意識到與之相對應的，還有虛擬網絡將會產生的客企關系的疏離感。

在過去，產品好是底氣，客戶體驗是加分項；而現在，來自客戶的體驗與感受已經變成企業生存的“必備技能”。基于客戶視角、定位需求、制定差異化的經營戰略與戰術，成為各行各業 品牌長足發展的“定海神針”。

盤點 | 國內體驗 10 年的變與不變

盤點國內體驗賽道 10 年歷程，消費者對企業、品牌的訴求從未改變；變化的是，從過去要“產品”，到如今要體驗、要服務，客企關系悄然改變——企業在市場關系中的主導優勢不再，具備客戶體驗管理能力不再是“加分項”，而是“必選項” 。