兩會聲音 | “用戶體驗”在行動

在“用戶體驗標準化體系建設”的指導下，去年《質量管理 顧客體驗管理指南》國家標準正式實施。該指南作為顧客體驗管理行業的首個國家標準，彌補了國際標準在該領域的空白，也標志著顧客體驗管理從此進入了“標準化”時代。

「倍市得」作為起草單位之一，眾言科技高級副總裁郭曉波先生作為主要起草人之一，參與編制了此項國家標準。此外，基于豐富的體驗管理實踐和研究經驗，「倍市得」去年也牽頭主持了《用戶體驗 數字化管理成熟度評價標準》這一團體標準的制訂。 

去年印發的《質量強國建設綱要》，更是對“推動基于用戶體驗的產品質量變革”提出了明確的要求，并發出通知，要求各地區各部門結合實際認真貫徹落實。經過這幾年的發展，用戶體驗行業已初具規模，并在社會經濟各個領域嶄露頭角，尤其是移動互聯網領域已經在世界領先，逐漸形成一個新的業態。“可以說是在技術上有基礎，應用上有需求、產業上有動力、投資上有方向、政策上有支持。”中國電子質量管理協會秘書長李勃坦言。

今年兩會期間，多位全國政協委員更是聯合建言：將“用戶體驗”全面融入制造業。基于去年12月，工業和信息化部等三部門印發的《制造業卓越質量工程實施意見》提出的，“通過用戶體驗賦能卓越質量，讓制造業全面實現高質量發展，超越用戶期望，進而提高用戶滿意度和忠誠度”，在實操層面進行了延展和建議。 

對此，委員們建議，應統籌制訂制造業“用戶體驗”創新三年行動計劃。通過政策導向和三年的時間，使大多數制造業的企業能補足“用戶體驗”數字要素缺失的短板。“用戶體驗”數字要素的設置、采集、計算、迭代、使用、途徑，在三年內要達到一定的目標，作為引導企業實現“質量卓越”的重要抓手。打通設計、制造、加工、銷售、使用等環節實現協同創新、良性循環和迭代，將“用戶體驗”貫穿于產品使用和服務的整個生命周期，才能實現制造業全面的“卓越質量”。

這幾天，作為制造業的支撐，快遞業新修訂的《快遞市場管理辦法》也幾近刷屏。新規規定：

經營快遞業務的企業，未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施等。

按照國家郵政局公布的以往數個季度的郵政業用戶申訴情況，投遞服務申訴中占比前兩位的一直是“虛假簽收“和”未按名址面交”這兩項，因而對這一問題加以規范，大大提高了客戶的滿意度。解決了因不送上門導致快件丟失，或放驛站或快遞柜，導致忘領/錯過領取時間/超時付費等問題。

這一規范能推行和落實，很大程度也依賴快遞行業的數字化和體驗管理精進。

從單條數據維度，幫助企業第一時間發現客戶不滿/客訴，自動預警、派發工單給相關部門進行處理，以便及時安撫客戶、避免流失、防止問題擴大、整改用戶流失點。

用戶體驗的數字化和管理精進是卓越質量的支點，未來，我們也將與各行業積極開展用戶體驗管理共創，為各行業“通過用戶體驗賦能卓越質量”提供關鍵支持。