品牌體驗(yàn)官，幫你玩轉(zhuǎn)私域運(yùn)營
一、品牌體驗(yàn)官
多年前，國內(nèi)很多頭部企業(yè)效仿國外大廠，開始設(shè)立首席體驗(yàn)官（CXO）的角色，多數(shù)是請CEO或集團(tuán)高管兼任，或?qū)ｉT聘請同業(yè)大咖來擔(dān)任，以便有權(quán)利、有能力來聯(lián)動多個部門，自上而下、由內(nèi)而外，從企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行客戶體驗(yàn)升級。但這種做法還是難逃閉門造車。苦心升級后的產(chǎn)品和服務(wù)，也常常不被客戶買單。
逐漸地，“品牌體驗(yàn)官”呈現(xiàn)多元化，我們看到一些品牌邀請流量明星來擔(dān)任；但明星僅能引來流量紅利，對產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的提升，其實(shí)并沒有實(shí)際助益。
只有真正“從客戶中來”，才能“回到客戶中去”。于是“品牌體驗(yàn)官”的門檻逐步放開，普通消費(fèi)者也得以加入了體驗(yàn)官陣營，但很多人對體驗(yàn)官的理解局限在「你體驗(yàn)-我付錢」。
實(shí)際上，體驗(yàn)官可以帶給品牌帶來的價值遠(yuǎn)不止此。
1 客企共創(chuàng)
案例
故宮發(fā)起的體驗(yàn)官活動，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，將雨傘手柄材質(zhì)由之前的塑料改進(jìn)成木質(zhì)及竹質(zhì)，在美觀度及舒適度上都有所提高；更妙的是，常常開包即棄的雨傘傘套，改進(jìn)為可折疊收納袋，深受粉絲喜愛。
3 營銷裂變
當(dāng)下，“體驗(yàn)運(yùn)營”已經(jīng)成為私域運(yùn)營的一種升級做法。而以“品牌體驗(yàn)官”為例的私域運(yùn)營和粉絲運(yùn)營，也是體驗(yàn)運(yùn)營的重要內(nèi)容。
雖然“體驗(yàn)運(yùn)營”的價值已有共識，但在工具層面和業(yè)務(wù)層面上，大多數(shù)品牌方還是缺少有效的運(yùn)營體系和工具抓手，無法持續(xù)高效地進(jìn)行體驗(yàn)運(yùn)營，從而保持客戶黏性，最大化全生命周期價值。
對于部分行業(yè)，品牌方跟顧客甚至是割裂，要通過經(jīng)銷商推廣品牌活動、開展用戶調(diào)研或體驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)的采集，導(dǎo)致品牌活動或品牌主張得不到充分傳達(dá)，也無法了解精準(zhǔn)人群的一手反饋。
在另一些行業(yè)，雖已沉淀私域，但其用研或運(yùn)營團(tuán)隊(duì)往往需要借助公眾號、CRM、CDP、客服等的推送渠道與消費(fèi)者發(fā)生交互，發(fā)布渠道和反饋數(shù)據(jù)都不在自己手里，缺乏一個屬于自己的“陣地”。
二、體驗(yàn)運(yùn)營 ：私域運(yùn)營的升級做法
其實(shí)，快消、3C、汽車、金融等行業(yè)已經(jīng)不滿足于在分散的各個渠道做活動招募、推廣和用戶反饋收集，而是把品牌服務(wù)和運(yùn)營活動直連到客戶，以便更好地主動發(fā)起互動，并讓互動更有溫度、更日?；P活客戶資產(chǎn)；并且借用專業(yè)的客戶體驗(yàn)管理（例如倍市得CEM）平臺或者品牌體驗(yàn)官的運(yùn)營工具（例如可獨(dú)立于CEM平臺的，倍市得品牌體驗(yàn)官BX Club小程序），讓互動形式更豐富多樣、主題設(shè)定更靈活便捷、活動管理更高效閉環(huán)。
案例
以汽車行業(yè)為例，很多汽車品牌擁有車主社區(qū)，而品牌體驗(yàn)官小程序正是用戶運(yùn)營人員發(fā)起品牌活動的最佳陣地，可以快速發(fā)起車友活動、電商購物、保養(yǎng)政策、主題日活動等，輕松實(shí)現(xiàn)用戶分級、活動推送、招募報名、體驗(yàn)反饋、權(quán)益兌現(xiàn)等全鏈路運(yùn)營管理和車主成長體系的打造。
倍市得的品牌體驗(yàn)官（BX Club）小程序，為你建立了自主的“舞臺”，全面覆蓋已有用戶，不論是用戶、客戶還是粉絲，只要與品牌方有過觸點(diǎn)，都能有針對性地再次觸達(dá)，并靈活、自主、高效率。方便運(yùn)營粉絲社區(qū)，開展同城活動、產(chǎn)品測試、服務(wù)評價甚至是神秘顧客等項(xiàng)目。在這樣一個陣地中，品牌持續(xù)匯聚忠實(shí)粉絲、提升消費(fèi)者黏性、服務(wù)產(chǎn)品決策、增強(qiáng)互動效果。
三、優(yōu)勢和價值
與傳統(tǒng)的私域運(yùn)營相比，體驗(yàn)運(yùn)營的優(yōu)勢在于：
① 能夠通過用戶足跡和標(biāo)簽，更快地幫助品牌進(jìn)行客戶分群，通過精準(zhǔn)的營銷手段來提高不同客戶群的客戶體驗(yàn)感，針對性運(yùn)營，提高客戶粘性。
② 更注重品牌活動給客戶的真實(shí)感受，在例如活動預(yù)熱、產(chǎn)品內(nèi)測、專項(xiàng)調(diào)研等各個環(huán)節(jié)都可以同步收集客戶當(dāng)下的體驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)，而信息收集越實(shí)時，反饋就越有價值，能幫助品牌方在過程中進(jìn)行管控、干預(yù)和動態(tài)調(diào)優(yōu)。
③ 賦能更有溫度的品牌活動，如鎖定精準(zhǔn)的核心營銷客群，開展品牌體驗(yàn)官、品牌大使活動，CEM不管從數(shù)據(jù)還是工具，都提供了完整的路徑和全面的功能。
相較傳統(tǒng)的用戶運(yùn)營和用研模式，體驗(yàn)運(yùn)營在降本提效方面，價值明顯：
1 自主可控：100%不求人
2 高效開展：效率提升80%
3 降低花費(fèi)：成本節(jié)省70%
它是以自有品牌為主體的小程序，一鍵授權(quán)即可上線，確保品牌擁有該陣地的主權(quán)。自定義的主題和風(fēng)格設(shè)置，可以幫助品牌保持對外形象的一致。此外，它既可以單獨(dú)運(yùn)營，也可以和品牌現(xiàn)有公眾號、小程序進(jìn)行無縫對接。
四、應(yīng)用場景和能力
它能應(yīng)用于體驗(yàn)運(yùn)營的各種場景：
根據(jù)不同的體驗(yàn)場景，可以靈活配置所需要的活動階段。如報名預(yù)約、體驗(yàn)反饋、質(zhì)量審核等；內(nèi)置完整的問卷、投放、獎勵、聯(lián)系人、標(biāo)簽?zāi)芰?；一鍵發(fā)布，全網(wǎng)分享，并可實(shí)時監(jiān)測招募進(jìn)度和活動進(jìn)程。
沉淀活動參與者的信息和互動軌跡，完善運(yùn)營數(shù)據(jù)，并自動標(biāo)記標(biāo)簽屬性，形成完善的個人畫像和群組畫像。此外，也支持活動參與人群的篩選，有效提升反饋質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。
設(shè)定會員成長體系和權(quán)益兌換，引導(dǎo)體驗(yàn)官成長，促進(jìn)體驗(yàn)官活躍和留存。
同時，支持微信消息提醒和品牌專員添加，不管是點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，還是社群推廣，都不在話下。
還在用老方法做粉絲運(yùn)營和用戶調(diào)研？新的一年不如用新方法。升級體驗(yàn)運(yùn)營，幫你降本70%、提效80%、實(shí)現(xiàn)100%不求人！趕緊感受一下吧~
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原文標(biāo)題： 品牌體驗(yàn)官，幫你玩轉(zhuǎn)私域運(yùn)營
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