靠“體驗”出圈，胖東來可以做得更好
上月的一組有意思的數據，胖東來3天接待游客116.33萬人次，趕超河南省游客接待量排名第一的景區，被網友戲稱為“沒有淡季的6A級景區”。
胖東來對于全國其他地方的人而言可能還不熟悉，但對河南乃至中原，甚至在泛商業領域，被譽為“中國商超界的天花板”，坐實了流量商超的名號。
在某些知名超市還在轉型和關店之間苦苦拉扯，甚至幾次為“即將倒閉”而辟謠時，胖東來卻憑借高品質的服務和一流的購物體驗，吸引著天南地北的旅客、企業研學團等紛紛來體驗和學習。
胖東來的價格不是最便宜的，但極其注重顧客體驗。
① 未入大門，超市門口提供免費的寵物寄存服務，會定時照料和喂食。
② 門口光購物車就有七種類型，老年人購物車配有放大鏡，帶小孩的顧客可以選擇嬰幼兒手推車。
③ 每層都有飲水機。衛生間配有護手霜、梳子、棉簽、發繩等，并設有母嬰室，里面嬰兒床、溫奶器、消毒柜、小冰箱等也一應俱全。
④ 來看商品。商品精心陳列，價格標簽上注明了采購價、毛利率等關鍵信息。擔心顧客手部干燥搓不開購物袋，還專門配備了濕手器。
⑥ 水果可以免費為你加工；甚至連切好的水果，在保鮮膜外都按甜度標明了高低序號。蔬果除了加工和搭配貼士外，更貼心地進行了比對。例如蘋果區，各地產的蘋果被放在了酸甜度四宮格上比對，酸口還是甜口，一目了然。
⑦ 此外，海鮮也可以免費處理和清洗，并把袋子里的水放掉，不讓你吃一點虧；需要冷藏的商品，可以去“自助加冰站”加冰。
⑧ “投訴有獎”“不滿意上門退換”都不只是說說的，而是顧客真實網評的實際體驗……
然而，品牌熱度和投訴激勵是一把雙刃劍。
去年，因“員工與顧客爭執視頻”曝光，雖顧客理虧，但胖東來發布8頁詳盡的調查報告，最終以處理管理人員、獎勵投訴顧客來收尾，高分化解了這波輿論危機。上月，又因“餐飲部員工制作員工餐未按標準試吃”被放大到網上，經民主討論和投票決議后，處理當事員工，獎勵投訴顧客，發布13頁調查報告，算是給該事件畫上了句號。
一而再地陷入輿情中心。客訴一旦發展到需要輿情處理，很容易失控或引發品牌危機。如果能化被動為主動，在各個觸點啟動一鍵反饋，在物理觸點、數字觸點、人際觸點建立與客戶心意相通的橋梁，就能潤物細無聲，從一開始就避免升級成輿情事件。
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1 |
物理觸點：指客戶與產品或服務直接接觸的物理環境和設施，例如店鋪、展示柜、商品包裝等。 |
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數字觸點：例如網站、APP、小程序、社交媒體、短信等。 |
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人際關系觸點：例如客戶服務、銷售、售后服務、投訴處理等方面與人的互動。 |
示例：商超線下購物觸點
對企業而言：
1、客戶差評可以幫助員工和管理者第一時間發現問題、及時處理安撫情緒，防止客訴升級甚至流失，也避免問題網絡化、輿論化。
2、客戶好評也可以被廣泛收集，并甄選使用，做出更打動人的營銷內容。
3、用體驗數據來指導決策，從客戶視角來提供優化和創新的源泉，讓產品和服務更符合用戶期待和需求。
4、利用體驗作為數字化管理抓手，融入考核指標，讓總部/大區/門店掌握一手的體驗表現，確保門店產品和服務經得起市場的推敲。
5、沉淀私域，不管是新品前測或者會員活動，為私域運營和精細化顧客管理建立主陣地。
對客而言：
1、給客戶提供全旅程的意見直通窗口，讓顧客有化解消極情感的最快出口。
2、無感的推送和友好的呈現、強相關的內容、便捷/有趣的一鍵反饋題型，更易被顧客接受，不僅提升答卷率，而且讓客戶感知到被重視、被尊重。
3、客戶在真實場景中答題，不用再事后回憶，減少亂答、棄答。
體驗數據收集是數字化體驗管理的基石。倍市得客戶體驗管理平臺，不止能幫你實現全域的數據收集、智能分析和分級呈現，助你實時診斷、即時關懷不滿顧客，并幫你建立私域運營的主陣地，提升口碑和復購。
1 全域收集 智能分析
快速洞察散落在私域各處的常態體驗反饋/專項調研數據，和公域的社媒輿情/電商評論，并結合AI大語言模型進行情感分析、話題識別和問題定位，實現高效傾聽、快速響應。
2 實時診斷 即時關懷
完善的自動化工作引擎，可以第一時間發現低分反饋/客訴，智能觸發預警工單，驅動相關部門快速干預、給予客戶及時關懷；同時明確體驗優化方向，追蹤優化情況。
3 體驗運營 盤活私域
以微信小程序為陣地搭建自己的體驗運營陣地，不論新品內測還是會員活動，定向邀約還是粉絲社區，都能輕松發起、高效運營。不僅有效提升與用戶的互動連接，更可以時時助你從客戶視角把脈需求，優化產品/服務，提升客戶忠誠。
靠“體驗”走紅到明顯拉動地方經濟，胖東來確實非常值得學習。但如果可以借助數字化工具來實現顧客體驗管理的躍升，胖東來就不用頻頻受到輿情危機的挑戰，品牌更能走向長紅。
