倍市得體驗(yàn)盤點(diǎn)系列 | 揭秘滿意度問(wèn)卷的10大“行話”

前不久，小倍為大家梳理了客戶體驗(yàn)管理過(guò)程中的常見(jiàn)誤區(qū)，而作為管理體驗(yàn)的第一步，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研形式收集體驗(yàn)數(shù)據(jù)尤為關(guān)鍵。

本文整理了開展?jié)M意度問(wèn)卷調(diào)研過(guò)程中常用的10大常用術(shù)語(yǔ)，請(qǐng)查收：

評(píng)定量表在市場(chǎng)調(diào)研中應(yīng)用廣泛，是一種要求客戶對(duì)問(wèn)卷中涉及的問(wèn)題給出評(píng)分的提問(wèn)類型。用不同的數(shù)值來(lái)代表某種態(tài)度，目的是將非數(shù)量化的問(wèn)題加以量化。

常見(jiàn)的評(píng)定量表的類型類：

• 1、數(shù)字評(píng)定量表：(友好1、2、3、4、5敵對(duì));
• 2、描述評(píng)定量表：(優(yōu)良中差);
• 3、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定量表：事先給評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，然后觀測(cè)者選擇;
• 4、檢選量表：詞匯表、形容詞、名詞、句子。

李克特量表是目前調(diào)查研究中使用最廣泛的量表，可以用于衡量客戶的態(tài)度和意見(jiàn)。

一般情況下，被訪者會(huì)被要求根據(jù)5種回答類別量表(從“非常不滿意”到“非常滿意”)來(lái)表示他們的滿意程度。

在問(wèn)卷完成后，每一個(gè)選項(xiàng)可以被個(gè)別分析，或某些選項(xiàng)被加總并建立成一個(gè)量表。因此，李克特量表常常被稱為累加量表(summative scale)。

問(wèn)題邏輯指的是問(wèn)句之間以及在問(wèn)句和回答的范圍內(nèi)的一系列邏輯問(wèn)題。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，問(wèn)題邏輯可以根據(jù)被訪者的回答來(lái)顯示或隱藏問(wèn)題，使調(diào)查更貼近每一位客戶，獲得更詳細(xì)的反饋，從而幫助確定運(yùn)營(yíng)、服務(wù)或與產(chǎn)品相關(guān)的改進(jìn)的優(yōu)先順序。

同時(shí)，豐富的問(wèn)題邏輯還能使問(wèn)卷調(diào)查保持盡可能地簡(jiǎn)短，有助于獲得更高的響應(yīng)率!比如在倍市得問(wèn)卷編輯模塊，只需簡(jiǎn)單勾選就能設(shè)置問(wèn)題邏輯。

信度(reliability)代表的是數(shù)據(jù)可靠性程度和一致性程度，它能夠反映數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和集中程度。

效度(Validity)是指測(cè)量工具能夠準(zhǔn)確測(cè)量出事物真實(shí)情況的能力，它能夠反映數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

一份問(wèn)卷在調(diào)查過(guò)程中容易受到很多因素影響，導(dǎo)致實(shí)際測(cè)量的結(jié)果與預(yù)期測(cè)量的目標(biāo)之間的偏差。檢驗(yàn)問(wèn)卷的信效度就是為了確保調(diào)研數(shù)據(jù)有分析價(jià)值。

首先需要根據(jù)自己的問(wèn)卷目的選擇合適的人群進(jìn)行投放問(wèn)卷，投放渠道常見(jiàn)于以下兩種，消息推送和app活動(dòng)頁(yè)。

? 消息推送：

• (1)短信
• (2)EDM郵件
• (3)微信、支付寶
• (4)app消息推送/小程序
• (5)網(wǎng)址
• (6)二維碼

? 移動(dòng)端或PC端活動(dòng)頁(yè)：

可以配合內(nèi)置到PC端/移動(dòng)端啟動(dòng)頁(yè)、首頁(yè)活動(dòng)輪播圖、活動(dòng)頁(yè)列表等，相對(duì)于消息推送，app問(wèn)卷活動(dòng)頁(yè)屬于被動(dòng)調(diào)查，主動(dòng)權(quán)在用戶。

調(diào)查轉(zhuǎn)化率就是對(duì)問(wèn)卷做出響應(yīng)的客戶的比例，提高轉(zhuǎn)化率可以通過(guò)優(yōu)化調(diào)查的設(shè)計(jì)和分布來(lái)實(shí)現(xiàn)。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，平均60%的電子郵件和40%的問(wèn)卷調(diào)查都是在移動(dòng)設(shè)備上查收和回復(fù)的，因此在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)要確保適配所有類型設(shè)備。7

聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理模塊，也叫客戶名錄。企業(yè)建立詳細(xì)的聯(lián)系人管理模塊，有助于不斷完善和細(xì)化客戶畫像標(biāo)簽，為千人千面的問(wèn)卷推送規(guī)則提供可能。

以酒店的客戶滿意度調(diào)查為例，酒店可以利用管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)創(chuàng)建客戶名錄，如客戶的姓名、旅行目的、入住房型、聯(lián)系方式和退房日期等。納入的數(shù)據(jù)字段越多，投放時(shí)就能做到更加精準(zhǔn);再比如倍市得客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)中，除了可以外部導(dǎo)入聯(lián)系人數(shù)據(jù)，也可以在系統(tǒng)中根據(jù)不同標(biāo)簽自建。

問(wèn)卷調(diào)查中必須要考慮數(shù)據(jù)的真實(shí)性，應(yīng)盡可能保證收集到的數(shù)據(jù)與客觀情況一致，因而做好質(zhì)量控制是獲得可靠數(shù)據(jù)的必要步驟。常用的質(zhì)量控制措施有：

? 答題次數(shù)控制：設(shè)備唯一、IP唯一、每個(gè)微信賬號(hào)只能回答一次等；

? 答題時(shí)長(zhǎng)記錄：剔除低于設(shè)定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的數(shù)據(jù)，不納入統(tǒng)計(jì)范疇等； 有效的質(zhì)量控制可以幫助減少無(wú)效數(shù)據(jù)，比如：不允許轉(zhuǎn)發(fā)答題，一個(gè)設(shè)備只能答一次等;

而且即便進(jìn)入答題，針對(duì)不認(rèn)真答題的無(wú)效數(shù)據(jù)系統(tǒng)也已具備設(shè)置數(shù)據(jù)清洗條件自動(dòng)刪除無(wú)效答卷的功能，以免無(wú)效樣本影響分析結(jié)果。

平均響應(yīng)時(shí)間是一次請(qǐng)求處理完所需要的時(shí)間。根據(jù)企業(yè)在收到問(wèn)卷后對(duì)客戶的回復(fù)所花費(fèi)的時(shí)間計(jì)算得出的平均值。

與其試圖回復(fù)每一位客戶，不如集中精力盡快回應(yīng)最緊急的情況。對(duì)負(fù)面客戶反饋的響應(yīng)往往比對(duì)中立或正面反饋?zhàn)龀鲰憫?yīng)更為重要，因?yàn)樗ǔＰ枰狼富虺吻濉?/p>

而如果針對(duì)負(fù)面或低分的問(wèn)卷結(jié)果能實(shí)時(shí)觸發(fā)提醒或工單就能解決上述問(wèn)題。比如可以根據(jù)問(wèn)卷中某道題打分，或某幾道題的綜合打分來(lái)設(shè)置觸發(fā)規(guī)則;也可以設(shè)置危險(xiǎn)詞庫(kù)，客戶在問(wèn)卷的開放題中提及危險(xiǎn)詞則觸發(fā)預(yù)警;甚至可以設(shè)置預(yù)警等級(jí)，不同等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的觸發(fā)對(duì)象。

客戶滿意度指數(shù)是一個(gè)用來(lái)衡量客戶對(duì)業(yè)務(wù)、購(gòu)買或互動(dòng)滿意程度的指標(biāo)，也是衡量客戶滿意度最直接的方法之一，可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)獲得，例如“您對(duì)自己的體驗(yàn)有多滿意?”

客戶滿意度指數(shù)要求用戶評(píng)價(jià)對(duì)特定事件/體驗(yàn)的滿意度，一般使用五點(diǎn)量表，包括：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。可以通過(guò)計(jì)算滿意的客戶所占比例得出CSAT值，這里滿意客戶數(shù)可以是指給出“非常滿意”和“滿意”的用戶總數(shù)。