倍市得體驗管理觀點 | 建立客戶忠誠度的 5 個技巧

客戶忠誠度每天都在變化中，如今，客戶有太多現成的選擇。客戶可以在您沒有意識到的情況下更換產品或者供應商。

但《Evergreen》的作者諾亞弗萊明說，不過客戶不會輕易被說服離開那些為他們愉快地提供幫助的銷售或者服務專業的人士 ，他們喜歡和信任的人開展業務。

因此，客戶忠誠度在企業中是非常重要的。

弗萊明提供了以下五種策略來通過銷售和服務之間的團隊合作來建立忠誠度：

向客戶展示“我們在這里可以為您解決問題”的態度。最好的方法是：當客戶遇到問題或有疑問時，給予積極的回應。

即使您無法立即回答問題或解決問題，您也可以緩解他們的擔憂，并就如何以及何時解決問題達成共識協——只要您以積極的態度對待它客戶就會感到被重視。

向客戶展示企業對他們的了解程度，他們就會覺得自己是您業務領域的中心。

在與他們交談時，尤其是在幫助他們時，多使用“我”這樣的詞，這樣客戶會覺得他們是在與一個人對話，而不是一家公司或者一個自動回復的機器。

例如，“我會處理這個”、“我能做到”、“很高興幫助你”和“謝謝你讓我幫忙”。

弗萊明建議你避免忠誠殺手的詞匯，其中包括以下短語：

• 這是我們的政策……
• 看起來我們做不到……
• 你必須……
• 你不應該……
• 你應該有 ……

相反，盡可能多地練習靈活性，試試這些短語：

• 讓我看看我能做什么
• 我敢打賭我們可以找到解決方案
• 我可以做 X。你能做 Y 嗎？
• 讓我們試試這個方法。

當競爭很激烈，或者你面臨著表現的壓力時，你很容易過度承諾。這容易導致交付不足或者無法實現承諾。

最好的選擇是：始終對客戶保持現實態度。告訴他們理想情況下你能做什么，并解釋什么可能會干擾它，以及你將如何避免它。

不要害怕告訴客戶，“我們做不到。” 正如弗萊明所說，這與“我們幫不了你”是不同的。您可以通過幫助他們找到所需的解決方案來建立他們對您和您的企業的信心——無論是您可以立即提供的解決方案、稍后提供的解決方案，還是通過其他渠道提供的解決方案。

客戶欣賞誠實勝過失信。

無論您從事銷售還是服務，您都是應該是您的產品或服務方面的專家。

與客戶分享您在這些領域獲得的見解，為他們提供有關如何工作、經營業務或改善生活的新想法。

by Michele McGovern  September 11, 2020