客戶體驗管理就是“補短板”？答案遠不止于此

倍市得

+ 關(guān)注

2022-01-25 17:54

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倍市得作為客戶體驗管理賽道中的領(lǐng)先平臺，我們經(jīng)常聽到這樣的聲音：

品牌的體驗管理有哪些新趨勢？
如何構(gòu)建客戶體驗的頂層框架？
究竟怎樣做，才能享受到體驗經(jīng)濟的紅利？
體驗管理的核心價值到底是什么？
……

今天下午，由倍市得CEM平臺策劃的「體驗管理師訓(xùn)練營」系列沙龍再次于廣州開講。

本次沙龍由中國用戶體驗聯(lián)盟（ＵＸＡＣＮ）與倍市得共同發(fā)起，邀請眾言科技研究副總裁兼研究院院長王楓女士，中國用戶體驗聯(lián)盟專家委員、省廣集團研究院副院長、廣東省智慧社區(qū)智能交互工程技術(shù)中心專家委員肖戈峰先生，為到場學(xué)員深入拆解品牌體驗的演進，共同探討數(shù)字化客戶體驗管理的方法與過程。

品牌與體驗相輔相成互相成就

肖戈峰老師深耕品牌研究領(lǐng)域多年，在消費需求與行為研究、服務(wù)滿意度、用戶畫像及品牌資產(chǎn)方面有豐富的經(jīng)驗。分享現(xiàn)場，肖老師分別從識別、感受、浸合三個方面為到場學(xué)員詮釋品牌體驗多種形態(tài)的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。

肖老師指出：80年代品牌在符號和體驗意義上都具有獨立且不同于產(chǎn)品的屬性和價值，為品牌開了體驗的窗口。

但產(chǎn)品和品牌之間到底是什么關(guān)系？體驗在其中又到底扮演什么角色呢？

他認為：品牌不僅僅是承諾的兌現(xiàn)，它更像一段旅程的體驗，是消費者每次與品牌接觸的感知與經(jīng)驗中不斷發(fā)展的消費者關(guān)系。

消費者自我與品牌意義的契合，從產(chǎn)品銷售到情感維系，銷售代表現(xiàn)在，關(guān)系決定未來。跟隨“關(guān)系”的營銷核心思想，體驗成為創(chuàng)立品牌的新路徑。

基于上述觀點，品牌的塑造權(quán)已經(jīng)不再屬于企業(yè)，而是越來越被基于網(wǎng)民屬性的顧客所塑造，用戶共創(chuàng)氛圍愈發(fā)濃郁。

那么客戶體驗該如何具體落地？體驗成果又該如何發(fā)揮價值呢？

沙龍現(xiàn)場，眾言研究副總裁兼研究院院長王楓老師結(jié)合用戶研究原理與倍市得模型應(yīng)用一一拆解。她認為：企業(yè)基于客戶旅程，將收集到的體驗信號精確歸類到已知的各個旅程觸點中，客戶的態(tài)度被精準(zhǔn)還原，并發(fā)揮價值，例如：

基于客戶情感態(tài)度的變化曲線發(fā)現(xiàn)問題，及時優(yōu)化、排除隱患；
針對存在問題設(shè)計應(yīng)對流程，形成行動手冊；
通過對多源數(shù)據(jù)的融合，形成基于客戶體驗管理的關(guān)鍵指標(biāo)體系，在關(guān)鍵指標(biāo)
體系基礎(chǔ)上，形成考核體系；
持續(xù)沉淀用戶畫像，針對差異化需求提供“精準(zhǔn)”服務(wù)，提升價值；
……

最后，王老師也表示客戶體驗管理的價值，遠不止短板提升。完善的客戶體驗管理系統(tǒng)的建設(shè)可以為企業(yè)逐步落地從客戶經(jīng)營、流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、高效運營等多維度的體驗管理藍圖。通過改善短板到完善制度、塑造以客戶為中心的企業(yè)文化、最終實現(xiàn)生態(tài)賦能企業(yè)經(jīng)營。

講練結(jié)合，客戶體驗管理思維落地初探

正如肖老師提到的，體驗管理最終要回歸環(huán)境和場景，結(jié)合現(xiàn)場導(dǎo)師的旅程地圖案例拆解，學(xué)員分組選取對應(yīng)場景，現(xiàn)場梳理客戶旅程地圖、分析客戶需求痛點、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機會；從實際操練中學(xué)習(xí)體驗管理框架搭建與實施流程。