從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗價值

倍市得

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2022-01-05 10:55

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從一袋普通的面粉衍生成為一場以親子體驗為噱頭的商業行為，雖然過程都是“做蛋糕”，但卻經歷了從初級產品到產品到服務到體驗的層層蛻變。

這背后，是“體驗”讓“做蛋糕”變得物有所值，甚至物超所值。

為什么體驗能帶來“意外驚喜”？

在討論體驗以及體驗賦能之前，首先要分清體驗和服務之間的根本性差別：

? 當我們花錢享受商家提供的服務時，比如家政服務、美容美體、餐飲等，其實購買的是“無形的產品”，但與其他功能型的有形產品一樣，服務也是很容易效仿和復制的；

? 相較于服務型產品，體驗的獨特之處在于不可復制性，它可能基于產品產生（不論有形或無形），但又不僅僅是產品，與其說商家提供產品、顧客購買產品，將體驗形容為是顧客享受了一場由商家提供的“獨家記憶”更為貼切。

這也是很多傳統的服務型企業更容易接受體驗思維的原因，他們需要為顧客提供新體驗以提升行業競爭力，從而成為品牌自身的差異性。

舉個例子

最近非常熱門的“慫重慶火鍋廠”，雖然鍋底只有一款，但是來自美國的牛肉和牛舌、越南的手工蝦滑、清遠190天生長期的去骨閹雞、重慶溶洞水的黃豆芽等等。

每一樣食材都有自己的故事和專屬的卡通形象設計，再加上會帶著你跳舞的“社交牛牛癥”服務員，更加讓這家火鍋店的吸睛點遠不止于食物本身。

（圖片來自慫重慶火鍋廠微博）

正如前文說到的從面粉到蛋糕的“蛻變”歷程：

? “初級產品思維”：是將面粉、雞蛋、糖等做蛋糕的必需品以實惠的價格在通過便利的渠道賣給客戶；

? “產品思維”：是為了沒有時間的客戶、不會制作蛋糕的客戶、所有必需品很難在一個場所買齊的客戶制作成一個預制包賣給客戶；

? “服務思維”：則是讓客戶能快捷地買到好吃、美觀、有趣的蛋糕；

? “體驗思維”：則是給客戶提供一次難以忘懷的生日紀念。

以一塊蛋糕為舞臺，為客戶印象深刻的生日體驗，這背后的價值源泉便是體驗。

從消費者到企業，從面粉到親子活動體驗，面對開拓創新價值的壓力，體驗經濟應運而生；作為一種經濟產出，當企業有意識地利用服務為舞臺、產品為道具來吸引消費者個體時，體驗便產生了。

體驗是用來銷售的

2021年12月8日，Costco和盒馬X會員店各有一家新店開業，會員制的倉儲超市再一次高調進入大眾視野。這家Costco蘇州店是其在中國大陸的第二家門店，盒馬X 會員店則是其全國第四家門店。

新開業的Costco蘇州店延續了品牌一貫風格，配備了各種體驗與服務區域，尤其是在美國備受歡迎的輪胎部、聽力中心等，蘇州店也均有設置。

試問：有這樣的“體驗感”連環刺激，想讓消費者掏出299元的會員費還能有多難？這就是體驗的銷售力啊！

放眼過去一年，以Costco、山姆和麥德龍等外資品牌積極擴張，以盒馬、永輝等為代表的內資品牌踴躍轉型。

縱觀各大會員制倉儲超市，會員費其實都不低，那么它們吸引人的到底是什么？

“我賣的不是卡，是體驗！”

會員制本意在于甄選客群，提高其消費體驗，實現有別于大眾零售的錯位競爭。

它們通過200元以上的年費篩選出每月購物多次且單次客單價超過千元的目標客群，同時突出強調到店體驗及增值服務等板塊。

對于目標客群而言，良好的購物體驗（比如附加服務，商品在品類、品牌、價位、渠道等方面的優越性），是其支付年費的主要理由，也成為倉儲會員店的核心抓手。

附加服務有助于豐富購物場景、提升購物體驗，也是有別于大眾零售的最直觀特征。

? 譬如麥德龍PLUS會員店更注重場景化打造，北京草橋店單獨開辟了兒童樂園和餐飲休閑區。

? 再如Costco 門店中設有免費測試聽力的聽力中心、免費驗光檢查的光學眼鏡部，還有大廚現場烹飪的熟食區，消費者可以一邊品嘗美食，一邊聽取食材介紹與制作說明。

? 此外還有盒馬X會員店提供養生補品、視力檢測、車輛洗護、成衣養護等服務。

總結來說，倉儲會員店核心滿足消費者對體驗場景的需求，體驗是其背后的價值源泉。

縱觀當下行業現狀，體驗經濟趨勢已經被關注、體驗思維也已經被越來越多企業或品牌重視起來，而在企業從體驗思維到體驗落地的過程中，更加高效率且低成本的體驗管理方案正在成為普遍需求。

基于此，倍市得客戶體驗管理平臺結合CEM系統能力、專業研究咨詢能力、多行業項目實施經驗等綜合能力優勢明顯，期待在新的一年，持續專注服務，助力企業與品牌不斷開拓創新、砥礪前行！

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原文標題：從一袋面粉的“蛻變”，聊聊體驗價值

本文由作者原創發布于36氪企服點評；未經許可，禁止轉載。

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