ZOHO | 破解這家ToB廠商持續(xù)增長(zhǎng)的密碼

2004年開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)的SaaS模式，至今仍未復(fù)制歐美市場(chǎng)的繁榮，普遍面臨“做服務(wù)難增長(zhǎng)、做產(chǎn)品難盈利”的兩難。                                  

這是一個(gè)有趣的現(xiàn)象，看法不一而足。但可以肯定的是，在諸多因素下國(guó)內(nèi)To B廠商們的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)壓力開(kāi)始顯現(xiàn)，面向場(chǎng)景應(yīng)用服務(wù)的SaaS已經(jīng)走到了新窗口期。

作為一家因CRM而聞名的實(shí)力派IaaS+PaaS+SaaS云計(jì)算公司，ZOHO其全球業(yè)務(wù)在近5年仍繼續(xù)保持了30-50%的年增長(zhǎng)，并聚焦每一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域持續(xù)進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品迭代。據(jù)悉，在日前舉辦的2021Zoholics用戶大會(huì)上，正式推出了Zoho One一體化云平臺(tái)，包含統(tǒng)一控制臺(tái)、儀表板和智能堆棧UI等5大新應(yīng)用與7大增強(qiáng)功能，充分展現(xiàn)了其持續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)的強(qiáng)勁力量?？芍^難得。

就當(dāng)前市場(chǎng)關(guān)切的關(guān)于CRM、SaaS發(fā)展、To B增長(zhǎng)等問(wèn)題，中國(guó)軟件網(wǎng)記者專訪了ZOHO中國(guó)副總裁夏海峰，跟隨他的視角看致力于成為百年企業(yè)的ZOHO認(rèn)知與思考。

“從用戶側(cè)來(lái)看，因使用感的差異，A CRM 與B CRM之間的區(qū)別已經(jīng)出現(xiàn)。”

并且這已經(jīng)成為企業(yè)及組織更換系統(tǒng)的因素之一。

當(dāng)前，在需求側(cè)的一些中大型企業(yè)正在重構(gòu)或優(yōu)化過(guò)去幾年時(shí)間里構(gòu)建起來(lái)的信息化系統(tǒng)及數(shù)字化平臺(tái)，其中，在一些中大型企業(yè)中出現(xiàn)了更換CRM供應(yīng)商的需求。

夏海峰認(rèn)為，這主要有兩個(gè)方面的原因：一是原來(lái)的數(shù)字化工具沒(méi)有被充分用起來(lái)或未能適配企業(yè)快速變化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求；另一方面，基于管理者思維構(gòu)建的舊系統(tǒng)在落地使用過(guò)程中用戶體驗(yàn)感較差。

同時(shí)，隨著管理者思維的轉(zhuǎn)變和經(jīng)驗(yàn)的積累推動(dòng)了數(shù)字化建設(shè)訴求發(fā)生變化。“以往，中大型客戶在選擇數(shù)字化工具時(shí)可能第一選擇就是像Salesforce、SAP等這樣的‘頭部大廠’，但近兩年以來(lái)，越來(lái)越多的客戶開(kāi)始選擇像ZOHO這樣更具性價(jià)比的廠商服務(wù)。”

SaaS模式在國(guó)內(nèi)被廣泛接受與認(rèn)可正是一個(gè)很好的例證。“原來(lái)中大型企業(yè)更多地強(qiáng)調(diào)本地化部署，近兩三年來(lái)，這種思維已經(jīng)發(fā)生了變化?，F(xiàn)在他們?cè)诮ㄔO(shè)初期會(huì)更傾向于選擇SaaS，在減少前期投入的同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整。”

但從整個(gè)發(fā)展角度來(lái)看，To B市場(chǎng)是穩(wěn)步增長(zhǎng)的，也就是說(shuō)并不會(huì)出現(xiàn)像C端市場(chǎng)中那樣‘一夜暴富’的現(xiàn)象。“因此，當(dāng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入以及疫情影響促使國(guó)內(nèi)To B市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速時(shí)，造成了一些To B廠商們承受了太多來(lái)自資本方的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)焦慮。”

據(jù)夏海峰透露，2021年ZOHO中國(guó)將實(shí)現(xiàn)50%以上的增長(zhǎng)。

“當(dāng)然，并不是說(shuō)ZOHO沒(méi)有增長(zhǎng)困擾，而是To B市場(chǎng)的特性決定了廠商的增長(zhǎng)速度。”并且，在不融資、不為資本所困擾的前提下，ZOHO能夠始終堅(jiān)持自身的發(fā)展節(jié)奏，不斷專注于打磨產(chǎn)品與服務(wù)。

在夏海峰看來(lái)，企業(yè)客戶是To B廠商們賴以生存和發(fā)展的土壤，在這樣的共生共長(zhǎng)關(guān)系下，隨著優(yōu)化管理流程、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的需求越發(fā)迫切，對(duì)于廠商們來(lái)講，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵在于幫助客戶充分利用數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)與發(fā)展。

“正如我們經(jīng)常講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)降本增效，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。”

業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)下一體化產(chǎn)品閉環(huán)取勝

這也是當(dāng)前“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”理念盛行的原因。

在業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)下，隨著用戶需求場(chǎng)景愈發(fā)復(fù)雜多樣，對(duì)于廠商來(lái)講，要快速響應(yīng)需求則更加需要能夠提供一體化服務(wù)的能力。

因此，堅(jiān)持面向客戶應(yīng)用場(chǎng)景不斷地集成產(chǎn)品生態(tài)，成為ZOHO能夠在中國(guó)保持增長(zhǎng)的重要原因。“ZOHO的愿景是打造企業(yè)級(jí)一體化管理云平臺(tái)。”

夏海峰講到，與Salesforce的收購(gòu)增長(zhǎng)戰(zhàn)略所不同的是，ZOHO一直保持每年3-5個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布的頻率，堅(jiān)持每年自研實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品迭代。

在基于用戶場(chǎng)景進(jìn)行深度產(chǎn)品集成與整合中，ZOHO一方面與e簽寶、飛書(shū)等第三方應(yīng)用深度合作，滿足客戶無(wú)邊界的應(yīng)用體驗(yàn)需求。例如，在深受歡迎的與天眼查整合的服務(wù)中，客戶使用ZOHO時(shí)，自動(dòng)填充來(lái)自天眼查中相關(guān)工商服務(wù)信息幫助其很好地節(jié)約了填寫(xiě)的時(shí)間成本；

另一方面，ZOHO不斷構(gòu)建應(yīng)用完善產(chǎn)品閉環(huán)，為客戶提供全方位服務(wù)。截至目前，Zoho One一體化云平臺(tái)上已深度集成了Zoho 自研的50余款企業(yè)管理軟件，支持用戶從客戶關(guān)系管理到辦公協(xié)作、項(xiàng)目管理到銷售、財(cái)務(wù)、HR、客服、低代碼開(kāi)發(fā)等全流程管理需求。

當(dāng)前，ZOHO在持續(xù)而高效地做產(chǎn)品中形成了兩大優(yōu)勢(shì)：一是ZOHO云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)的能力；二是強(qiáng)勁研發(fā)體系打造產(chǎn)品閉環(huán)的能力，從而全面支撐Zoho One一體化云平臺(tái)發(fā)展。

盡管很多人以為ZOHO就是一家CRM公司，但其實(shí)CRM僅僅是ZOHO眾多應(yīng)用之一，一個(gè)以業(yè)務(wù)為核心的組件。“做SaaS，我們并沒(méi)有將應(yīng)用托管到其它公有云上，因?yàn)槲覀冇凶约旱脑苹A(chǔ)設(shè)施。所以實(shí)際上，ZOHO是一家真正的云計(jì)算公司，能夠提供IaaS+PaaS+SaaS的全面云服務(wù)。”

基于ZOHO云基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)客戶在構(gòu)建系統(tǒng)中所涉及到的云托管、數(shù)據(jù)存放、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、組件等問(wèn)題都將得到極大簡(jiǎn)化，更加便捷地云上構(gòu)建操作系統(tǒng)，亦或是創(chuàng)建更復(fù)雜的企業(yè)級(jí)應(yīng)用。

“從早期做網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)到現(xiàn)在致力于打造一體化云平臺(tái)、生態(tài)系統(tǒng)，ZOHO是從邊緣不斷向內(nèi)延伸的。”

夏海峰解釋到，以CRM為例，無(wú)論是向前打通營(yíng)銷端還是連接服務(wù)端向后端打通，都需要相應(yīng)的產(chǎn)品做支撐，并且這些是無(wú)法僅靠第三方應(yīng)用取代的。“而這也是為什么阿里、騰訊在建生態(tài)中仍然要重新構(gòu)建產(chǎn)品應(yīng)用的原因之一。”

作為一家以產(chǎn)品與技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的公司，基于完善的研發(fā)體系，ZOHO深知如何快速、高效地構(gòu)建出新產(chǎn)品。“豐富的功能模塊積累、系統(tǒng)地設(shè)計(jì)規(guī)劃以及超過(guò)8000人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，讓ZOHO能夠在產(chǎn)品廣度和深度上持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。”

那么，對(duì)于ZOHO來(lái)講，要成為一家百年企業(yè)，如何降低客戶流失率？

在夏海峰看來(lái)，簡(jiǎn)單辦法之一就是降低自身員工流失率。ZOHO堅(jiān)持將“以人為本”貫穿始終，培養(yǎng)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系、員工關(guān)系，人是研發(fā)投入中至關(guān)重要的部分。

ZOHO擁有很多長(zhǎng)達(dá)十幾年的老客戶，在這么長(zhǎng)時(shí)間里為什么他們沒(méi)有選擇其它廠商？答案有很多，但試想一下，現(xiàn)在服務(wù)這些客戶的人員還是十年前服務(wù)他的人員，是不是就有意思多了。不是頻繁地?fù)Q對(duì)接人，不需要反復(fù)講同樣的訴求……此時(shí)此刻，“靠譜”成了客戶選擇ZOHO的重要原因之一。

“有時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有很多商業(yè)上的事，其實(shí)是可以通過(guò)人文的方式解決的。”

在此次新功能與應(yīng)用發(fā)布中，ZOHO更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)、產(chǎn)品以及客戶體驗(yàn)。其中深受用戶歡迎的功能是CRM UI個(gè)性化，即定制化UI支持用戶更改和編排布局。與此同時(shí)，Zoho One也已實(shí)現(xiàn)了深度整合，正式集成為統(tǒng)一的工作平臺(tái)，為用戶提供更好的無(wú)感式體驗(yàn)。這些功能與體驗(yàn)可以說(shuō)都是市場(chǎng)中的“頭一份”。

“沒(méi)有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，終究會(huì)被拋棄，走向失敗。”接下來(lái)，ZOHO將逐步開(kāi)放云基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)提供高配置的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境以及ZOHO的標(biāo)準(zhǔn)化組件，助力企業(yè)個(gè)性化搭建自身操作系統(tǒng)。

“商業(yè)是離不開(kāi)情懷的。”夏海峰強(qiáng)調(diào)，作為一家有情懷的公司，ZOHO將始終堅(jiān)持做一家產(chǎn)品型公司，通過(guò)打磨產(chǎn)品與服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，在提升員工幸福感同時(shí)，持續(xù)為社會(huì)做力所能及的貢獻(xiàn)。

本文來(lái)源于：海比研究院