會客廳 | 杭州銀行客戶體驗管理實踐

回顧來時路，展望新征程，杭州銀行零售金融部副總經理，郝保民先生，跟倍市得分享了自己在主持體驗管理和數字化轉型過程上的實踐經驗。

十多年前，杭州銀行就成立了電子銀行部，負責統籌整個線上平臺的數字化建設，其中就包括前端的用戶體驗。線上線下用戶體驗的全面管理，成為管理層關注的焦點。

隨著線上化程度的提高，用戶體驗的關鍵性進一步凸顯。秉持“客戶導向，數智賦能，持續構建差異化競爭優勢”的戰略定位，總行成立了用戶體驗部，專注于通過科技手段和數據手段不斷完善用戶體驗。為讓產品和服務更貼合客戶實際需求，不僅引入了大量的埋點，還通過問卷調查等方式實時獲取客戶反饋。這種精細化的管理手段讓杭州銀行能更滿足不同渠道/類型客戶不斷升級的期望，用客觀行為數據+主觀體驗數據，來指導整體服務水平的持續提升。

此外，客戶體驗也被納入考核指標，跟業務指標相結合，例如滿意度、復購率、業務辦理效率等等，各個業務條線會有不同的分拆。用戶體驗已經不再需要額外的說服，而是成為每個層級的共識。雖然郝總所領導的部門屬于中后臺部門，作為支持部門，部分考評也會由前臺部門來打。前后臺的協同努力，使得用戶體驗管理更全面、更順利地推行。

郝總坦言，用戶體驗是一個持續迭代的過程，“體驗沒有最好，只有更好”，需要不斷創新、根據當下情況進行調整和修正。而通過數字化平臺來全面洞察客戶需求偏好與體驗回聲，為他們的修正和調整提供了直觀、高效的決策依據和創新方向，讓企業能與客戶心意相通，提高功能/服務創新的質效。“倍市得”基于100+個金融項目的交付經驗，通過“輕咨詢+重系統”的方式，協助金融機構精準識別業務堵點、數字化體驗管理，為金融行業優化客戶體驗，提升客戶價值助力。

倍市得在金融行業的創新實踐經驗也獲得了行業的認可：

· 長沙銀行x倍市得：入選《2022年全國用戶體驗創新典型案例》

· 倍市得銀行業實踐案例入選《中國未來客戶體驗數字實踐案例，2022》

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