會客廳 | 平安人壽的客戶服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新路徑

數(shù)月前，平安人壽攜手平安集團(tuán)NPS用戶體驗(yàn)管理團(tuán)隊(duì)在廣泛客戶調(diào)研基礎(chǔ)上，發(fā)布《平安人壽客戶服務(wù)體驗(yàn)探索與創(chuàng)新報(bào)告》。從服務(wù)體驗(yàn)的重要性、范圍、設(shè)計(jì)、旅程優(yōu)化和管理5個(gè)維度，為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)指明了方向。

為實(shí)現(xiàn)從“銷售介紹→投保→咨詢→保全→理賠→增值服務(wù)→續(xù)期”全流程的體驗(yàn)管理，平安人壽近年已逐步將服務(wù)升級為“時(shí)間x渠道x觸點(diǎn)”三維立體管理模式，覆蓋更廣、觸點(diǎn)更全，而不再局限于單點(diǎn)的互動。

此外，平安人壽升級了直達(dá)客戶的全流程線上服務(wù)平臺，提升了業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，從而提高了保單服務(wù)全流程效率及體驗(yàn)，節(jié)約了消費(fèi)者時(shí)間。在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模式上，也升級為C2B2C模式：以消費(fèi)者作為起點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“先客戶所想，供客戶所需”的目標(biāo)，通過客戶需求洞察、敏捷迭代，精準(zhǔn)匹配客戶需求，提升服務(wù)體驗(yàn)的溫度與速度。

不僅如此，平安人壽通過前沿科技和海量數(shù)據(jù)，更打造了客戶為中心的數(shù)字化管理體系，將客戶畫像從單維變?yōu)榱Ⅲw，實(shí)現(xiàn)了從靜態(tài)畫像到動態(tài)畫像的轉(zhuǎn)變。這使得他們能夠精準(zhǔn)、及時(shí)地捕捉客戶畫像與最新需求，實(shí)現(xiàn)高效匹配。

平安人壽保險(xiǎn)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)營總經(jīng)理，沈瑋先生，于倍市得主辦的客戶體驗(yàn)管理論壇上，也分享了他以往管理平安金管家APP團(tuán)隊(duì)，以及目前接手創(chuàng)新項(xiàng)目，在體驗(yàn)管理上的常年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

體驗(yàn)管理不僅僅是客服部門的事，公司監(jiān)管部門在提升各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。透明、系統(tǒng)的保障是平安人壽成功的經(jīng)驗(yàn)，確保后端服務(wù)能夠兌現(xiàn)，不讓前端各個(gè)環(huán)節(jié)疲于善后。

為確保執(zhí)行到位，必須指標(biāo)先行。平安人壽秉承了兩個(gè)核心指標(biāo)，即NPS和客戶滿意度。這些指標(biāo)貫穿到公司各個(gè)層級，每月進(jìn)行面談，特別關(guān)注NPS的波動和滿意度浮動的原因，以確保每個(gè)人的KPI與公司整體目標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)。面對市場形勢變化，平安人壽領(lǐng)導(dǎo)更注重用體驗(yàn)管理留住客戶、實(shí)現(xiàn)長期發(fā)展。通過內(nèi)功提升，推動了客戶體驗(yàn)管理的轉(zhuǎn)型升級，例如在創(chuàng)新的保險(xiǎn)+醫(yī)療的新項(xiàng)目中，從一開始就納入NPS和客戶體驗(yàn)指標(biāo)。可見體驗(yàn)先行的重要性。

對于初期缺少服務(wù)管理方法和工具的企業(yè)，沈總也建議，尋求專業(yè)的客戶體驗(yàn)管理平臺的幫助，例如“倍市得”，快速搭建體系，利用客觀的客戶洞察數(shù)據(jù)來指導(dǎo)公司決策，為長期增長奠定基石。

通過這些創(chuàng)新路徑和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，平安人壽成功地在客戶服務(wù)體驗(yàn)領(lǐng)域取得了顯著的進(jìn)展，不僅提高了客戶滿意度，還為公司長期發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在保險(xiǎn)行業(yè)的大潮中，他們以數(shù)字化創(chuàng)新和管理實(shí)踐為客戶服務(wù)開創(chuàng)了新的可能性。