倍市得出席中國（桐鄉(xiāng)）數(shù)字經(jīng)濟體驗創(chuàng)新峰會

9月8日，由UXACN主辦的中國(桐鄉(xiāng))數(shù)字經(jīng)濟體驗創(chuàng)新峰會在浙江桐鄉(xiāng)成功舉辦。

本次峰會以“體驗點亮數(shù)字經(jīng)濟”為主題，旨在聯(lián)合創(chuàng)新、共同打造數(shù)字經(jīng)濟高端交流平臺。

峰會現(xiàn)場邀請到多家數(shù)字經(jīng)濟主管機關(guān)、國內(nèi)外頭部企業(yè)、科研院所等行業(yè)相關(guān)負責人蒞臨，共同探討如何占據(jù)新發(fā)展格局下數(shù)字經(jīng)濟新高地、推動數(shù)字經(jīng)濟、促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合。

倍市得CEM高級副總裁郭曉波先生受邀出席峰會并發(fā)表演講，圍繞“數(shù)字政府”話題，為傳統(tǒng)政務管理借體驗思維向數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來啟發(fā)。

近些年，政務服務方式不斷推進線上線下融合，過去線下“跑斷腿”的業(yè)務，如今只需要在手機上動動手指即可完成辦理。

這一方面是政府貫徹落實深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)決策部署的重要舉措;另一方面也是推進政府職能轉(zhuǎn)變的根本要求，同時更是推動政務服務便民化的有效途徑。

“數(shù)字政府”正是以群眾和企業(yè)的辦事體驗為出發(fā)點，深化線上線下相融合的服務機制和流程、推動前沿技術(shù)創(chuàng)新政務服務方式、提升政務服務水平和政務服務質(zhì)量，著力為人民群眾提供有速度、有溫度、有精度、有深度、有力度的品質(zhì)服務。

首先，郭曉波先生介紹了由倍市得自主研發(fā)的BEST旅程體驗模型，以該模型作為頂層架構(gòu)，我們可以逐步規(guī)劃出一個體系化的政務體驗管理建設藍圖。

圍繞政務服務的數(shù)字化滿意度監(jiān)測體系如何驅(qū)動“數(shù)字政府”建設增速“引擎”，郭曉波將其概括為四個環(huán)節(jié)、七個步驟。

? B-旅程行為描摹

從政務服務需求產(chǎn)生到完成，每一次為民眾服務的體驗都可以看做是一條行為旅程。因此通過繪制政務服務的旅程地圖，可優(yōu)梳理關(guān)鍵體驗環(huán)節(jié)流程，進而確定關(guān)鍵影響因素，以便了解民眾在典型場景下體驗痛點與爽點。

? E-政務服務體驗指標監(jiān)測體系搭建

通過上一步驟的梳理，政務組織將了解民眾在每個政務服務環(huán)節(jié)、場景的體驗感受，也就了解了他們的痛點和爽點，并轉(zhuǎn)化成可衡量、可檢測的具體指標。通過指標體系定義及拆解，圍繞政務體驗指數(shù)，搭建一套完整的體驗監(jiān)測指標體系。

? S-民眾聲音收集

無論是來自問卷調(diào)查的民眾心聲、政務服務自有平臺收集的民眾心聲，亦或是外部輿情平臺收集來的民眾心聲，通過多源渠道收集來的民眾心聲，可以被歸類到已知的各個旅程觸點中去，從而真實地還原民眾的態(tài)度，進而通過民眾心聲探查其形成這些旅程和體驗的動機與障礙、需求與期待。

? T-改進目標鎖定

通過旅程地圖我們可以看到民眾態(tài)度的曲線變化，發(fā)現(xiàn)旅程中觸點“短板”、以及短板形成的原因，并可根據(jù)小結(jié)提示進行調(diào)整、改進。推動政務服務全流程體驗提升，打造體驗特色。

9月9日，用戶體驗數(shù)字化管理成熟度評價團體標準研討會如期舉辦，倍市得作為《用戶體驗數(shù)字化管理成熟度評價》第一起草單位出席大會，郭曉波先生就倍市得團隊草擬的團隊標準討論稿做現(xiàn)場分享。

《用戶體驗數(shù)字化管理成熟度評價》團體標準的建立，將為組織數(shù)字化用戶體驗管理活動提供指南，有助于指導企業(yè)建立、實施、評價和改進自身數(shù)字化客戶體驗管理活動;也可作為第三方機構(gòu)組織數(shù)字化客戶體驗管理評價的依據(jù)。

倍市得作為行業(yè)內(nèi)領先的客戶體驗管理服務商，基于長期市場調(diào)研與數(shù)據(jù)洞察服務經(jīng)驗，在行業(yè)中不斷深耕。基于自身實踐經(jīng)驗與技術(shù)實力，我們?yōu)楦骷壠笫聵I(yè)單位提供多元化的調(diào)研、咨詢與客戶體驗管理相關(guān)產(chǎn)品與服務，致力于與行業(yè)伙伴一道推動行業(yè)的健康發(fā)展。