激活個(gè)體體驗(yàn)：淺談CEM系統(tǒng)核心價(jià)值

最近讀到陳春花女士的《激活個(gè)體》，書中圍繞互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的企業(yè)組織管理，提出全新的管理范式。她指出，無論從研究本身還是企業(yè)實(shí)踐，組織管理的話題都離不開4大核心命題，即：

→ 個(gè)體與組織目標(biāo)的關(guān)系；

→ 個(gè)體與組織的關(guān)系；

→ 組織與環(huán)境的關(guān)系；

→ 組織的可持續(xù)性。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高度發(fā)展，人們的生活方式、產(chǎn)品服務(wù)以及對(duì)組織的期待等都在悄然改變并催生創(chuàng)新模式。

盡管書中更多是從「員工」角度闡述個(gè)體之于組織管理的重要性，但作為企業(yè)組織管理的另一個(gè)重要存在，基于「用戶」角度的個(gè)體價(jià)值，同樣也在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的無窮應(yīng)用下被賦予新內(nèi)涵。

當(dāng)不確定性、多變性、復(fù)雜性等成為市場環(huán)境的主要特征，用戶與企業(yè)組織的關(guān)系被顛覆，“要什么”、“什么時(shí)候要”選擇權(quán)在用戶，比如：

→ 觀眾想看電視節(jié)目，不再需要按時(shí)坐到電視前；

→ 乘客需要外出，可以選擇網(wǎng)約車定時(shí)定點(diǎn)接送；

→ 顧客想吃什么喝什么，有更多選擇權(quán)和定制權(quán)；

→ ……

變自生變，用戶體驗(yàn)賦予新內(nèi)涵

?? 與用戶的一場體驗(yàn)共創(chuàng)：

當(dāng)用戶與組織的“主客場”地位發(fā)生改變，組織為了產(chǎn)品銷售、研發(fā)升級(jí)、品牌推廣等一系列經(jīng)營目標(biāo)，需要緊跟用戶、抓住用戶消費(fèi)需求與偏好。換言之，用戶個(gè)體的發(fā)言與表達(dá)，成為參與組織生產(chǎn)與優(yōu)化的參與者、共創(chuàng)者。

這樣的客企關(guān)系轉(zhuǎn)變，從品牌的各類專項(xiàng)調(diào)研需求中不難看出，從個(gè)體角度看，用戶因參與而更加認(rèn)同、忠誠；從組織角度看，來自消費(fèi)者的需求反哺，使產(chǎn)品更精準(zhǔn)契合需求，促進(jìn)營銷與推廣。

?? 管理用戶的視角，要向外看：

隨著用戶體驗(yàn)意識(shí)的覺醒，用戶在價(jià)格透明、選擇多樣的消費(fèi)環(huán)境中有更多機(jī)會(huì)尋求更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，比如更體貼的銷售服務(wù)、更完善的售后流程、更專業(yè)的會(huì)員管理等。

這意味著：組織在產(chǎn)品與服務(wù)上既要關(guān)注內(nèi)部聲音，同時(shí)還要注重外部導(dǎo)向，保持對(duì)環(huán)境、行業(yè)、友商乃至關(guān)聯(lián)賽道的敏感性，是組織保持活力、創(chuàng)新研發(fā)的重要?jiǎng)恿Α１热缫咔閷?duì)行業(yè)環(huán)境的影響，組織該作何應(yīng)對(duì)、疫后又該有哪些經(jīng)營策調(diào)整，等等。

?? 打破邊界：

一方面，無論何種產(chǎn)品，在其提供服務(wù)、發(fā)揮價(jià)值的全生命周期中，其產(chǎn)生體驗(yàn)的個(gè)體除了終端用戶，還可能包括供應(yīng)商、合作伙伴、經(jīng)銷商、門店等，他們都是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的一部分。而為了確保最終用戶的極佳體驗(yàn)，需要各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)上的體驗(yàn)個(gè)體共同努力。

比如連鎖餐飲品牌下，個(gè)別門店的顧客滿意度將對(duì)餐飲品牌整體形象帶來影響；再例如售后維修的響應(yīng)質(zhì)效也將對(duì)過去消費(fèi)體驗(yàn)的改觀并對(duì)未來的口碑產(chǎn)生影響……

基于此，組織需要具備更高水準(zhǔn)的管理能力，把多來源、多層級(jí)的用戶體驗(yàn)納入統(tǒng)一管理、集合創(chuàng)新。

當(dāng)效率與長期適應(yīng)能力二者權(quán)衡，CEM系統(tǒng)價(jià)值彰顯

與任何一項(xiàng)組織管理能力一樣，企業(yè)組織對(duì)用戶和用戶體驗(yàn)的管理也面臨效率與長期適應(yīng)能力如何權(quán)衡的難題，此時(shí)基于CEM系統(tǒng)入手提供了很好的借鑒思路。

?? 當(dāng)需求變化成為常態(tài)，用戶體驗(yàn)洞察需要更加快捷

如果發(fā)起一份問卷還需要開發(fā)介入敲代碼完成，消費(fèi)體驗(yàn)的洞察時(shí)效將大打折扣。所以，倍市得CEM系統(tǒng)中的調(diào)研模塊通過專業(yè)級(jí)問卷模塊，實(shí)現(xiàn)從發(fā)起調(diào)研、到投放問卷以及調(diào)研數(shù)據(jù)回收全程0代碼操作，提升體驗(yàn)洞察效率的同時(shí)，降低操作門檻。

價(jià)值點(diǎn)：0代碼操作發(fā)起調(diào)研，用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集更高效、快捷。

▲倍市得專業(yè)級(jí)問卷模塊，覆蓋各類調(diào)研所需

當(dāng)變化成為一種常態(tài)，人們很容易在“靜態(tài)變化”忽略變化的存在。比如餐廳的整體滿意度評(píng)價(jià)，如果僅從單日、月度看可能不易察覺異常，而當(dāng)這一指標(biāo)納入倍市得CEM系統(tǒng)的可視化數(shù)據(jù)看板中，不同維度的數(shù)據(jù)曲線走勢更能為門店管理者提供參考。

價(jià)值點(diǎn)：數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)水平在一定程度上決定了體驗(yàn)數(shù)據(jù)能發(fā)揮多大價(jià)值。

如何在海量的用戶反饋中甄別篩選出有價(jià)值的體驗(yàn)數(shù)據(jù)？這一方面有賴于倍市得系統(tǒng)的文本分析功能，篩選高頻出現(xiàn)的體驗(yàn)詞匯；另一方面還可以通過設(shè)置關(guān)鍵字段，及早發(fā)現(xiàn)敏感體驗(yàn)并及時(shí)干預(yù)，比如通過工單流轉(zhuǎn)解決不佳體驗(yàn)或客訴，再或者以預(yù)警形式在線提醒管理者。

價(jià)值點(diǎn)：對(duì)個(gè)體體驗(yàn)的全量觸達(dá)和閉環(huán)管理上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化。

▲倍市得預(yù)警工單

?? 在變化中尋找規(guī)律

信息化帶來的高頻更迭一方面帶來旺盛的消費(fèi)需求，另一方面也使得組織研判用戶需求更難，借助CEM系統(tǒng)SaaS平臺(tái)、API對(duì)接以及私有化部署等不同量級(jí)的應(yīng)用，將不同程度為組織管理用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)提供幫助。

價(jià)值點(diǎn)：階段性部署滿足不同體量組織的體驗(yàn)管理需要。

▲倍市得CEM部署能力，融入現(xiàn)有運(yùn)營體系

而當(dāng)組織缺乏專業(yè)知識(shí)，除了CEM系統(tǒng)服務(wù)，倍市得也在長期企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中形成專項(xiàng)全案服務(wù)能力，以幫助組織研判分析、尋找突破與創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

價(jià)值點(diǎn)：重系統(tǒng)+輕咨詢，靈活服務(wù)模式

激活個(gè)體體驗(yàn)價(jià)值賦能組織產(chǎn)品與服務(wù)活力

陳春花女士在《激活個(gè)體》中形容有活力的組織為“水樣組織”，我將之理解為能在前進(jìn)時(shí)激發(fā)員工個(gè)體激情齊心發(fā)力、能在遭遇危機(jī)時(shí)巧妙順應(yīng)并化解。

而回歸到本文基于用戶個(gè)體的角度，我認(rèn)為同樣適用，企業(yè)組織前進(jìn)的方向離不開每一個(gè)個(gè)體用戶，而CEM系統(tǒng)對(duì)于組織，正是組織看清個(gè)體體驗(yàn)、判斷舵盤轉(zhuǎn)動(dòng)方向的存在。