4大步驟，拆解醫美品牌的“變美”之路

近日，倍市得【體驗官俱樂部】發起首場醫美行業專題直播，本期直播由倍市得研究院研究總監杜文躍老師擔任主講。

杜文躍老師基于以下3個方面，深入淺出地分析：

? 為什么醫美需要客戶體驗管理

? 醫美客戶體驗管理案例分享

? 走向醫美數字化客戶體驗管理

隨著時代的發展，醫美消費需求蓬勃而出，市場快速增長，與此同時，網絡平臺（例如小紅書、新氧、微博等）的發展，使得行業信息更加透明，消費者不再是“小白”，開始更加追求品質和體驗，特別是對醫美品牌的口碑也更加關注。

以此為背景，整頓醫美亂象也成為促進行業持續良性發展的關鍵。2020年4月，國家衛健委、市場監管總局等八部委聯合印發《打擊非法醫療美容服務專項整治工作方案》，再次明確整治醫美亂象的決心。而互聯網也讓品牌的一舉一動都暴露在消費者的眼里，品牌的一點“小投訴”都有可能引發一場“大輿情”。

簡單來說，政策施壓、行業發展等多因素之下，醫美行業將從傳統的“重營銷”時代逐漸走向“規范化、垂直細分、重運營、重體驗”的新時代。這也倒逼醫美品牌加大對差異化競爭的投資，實現各方面的升級，體現在服務流程，到店咨詢，醫生能力，器械功能，就醫體驗等層面的升級。

這也正如《商業秀》中所說的：所有的行業都是娛樂業，我們不是在銷售產品，而是在銷售體驗。

而我們也已經看到，許多醫美機構已經開始嘗試用傳統滿意度采集客戶體驗反饋數據，但仍然存在被動、滯后、脫離場景、低頻、粗放、難以干預等痛點，數字化的客戶體驗管理成為當下醫美行業發展的關鍵動力。

關于醫美行業數字化建設發展路徑及方法，直播中，杜老師通過兩個“四步走”戰略（即4個層次+4個步驟），結合某醫美科技機構的客戶體驗數字化轉型實例做拆解，為醫美品牌如何通過系統化、數字化體驗管理解決方案實現差異化競爭提供借鑒。

此外，杜老師還分享了與醫美行業品牌交流中碰到的共性問題、普遍痛點，例如：新老客戶的體驗需求區別、醫美客戶為什么會休眠、醫美客戶最關注結果嗎等等。

杜老師根據自身多年研究咨詢經驗，對于這些問題給出了自己的回答：由于品牌自身的認知與客戶實際的想法存在偏差，導致了客戶實際體驗的峰值并沒有落在對其體驗影響力最大的地方。

從這些問題中我們不難發現，客戶體驗管理中非常重要的一個環節就是收集客戶心聲，洞察客戶態度，從而去避免“想當然”的決策。而通過數字化客戶體驗管理平臺的賦能，醫美品牌可以更快實現個性化體驗的提升，打造差異化競爭優勢，并且做到預警流失，持續激活沉睡客戶。