注重用戶體驗，不要讓“小意見”變成“大輿情”

今年的“315”依舊不出意外地揭露了多個行業和企業存在的問題，涉及互聯網平臺經濟、食品安全問題、公共安全問題以及醫美安全等。其中食品安全問題尤其引人關注，像是“土坑”酸菜、臟亂差的生產環境等等，讓不少網友直呼“破了大防”。

在當下這樣一個互聯網和生活密切交織的時代，消費者習慣在各個公共平臺上發表自己的訴求、表達自己的意見，而這些訴求和意見在社交媒體中被快速傳播并發酵。

當小意見變成大輿情，便會對企業整體品牌形象造成不可估量的影響，甚至不可逆轉。那么，企業究竟如何才能讓“不佳體驗減少，不佳輿情最小”呢？

依托多年專業調研與數據洞察，結合多個客戶體驗管理案例，倍市得總結了以下幾點經驗，助力企業做好輿情管理。

1、品牌經營，要有“大局觀”

很多人都有過這種體驗：在網購平臺購買了某件商品，到貨后發現有瑕疵，當你去找該店鋪客服投訴時，客服要么讓你自掏腰包退貨，要么只是發個幾元代金券做補償……很明顯，客服只是在“完成”自己的考核指標，并沒有真正解決用戶問題，也沒有效地收集用戶反饋的產品問題。

這是很多企業的通病，往往客服部門和其他部門之間被割裂開來，但消費并不會區分企業內部職能不同，我們所講的用戶體驗是一個多維架構，是客戶在整個購買過程中對企業提供的認知、情感、行為、感知和社交反應，這里面包括了購買前、購買中和購買后，這就要求企業必須關注到整個過程中與客戶有觸點的環節，繪制相應的旅程地圖，將客戶的體驗可視化，梳理該品牌所有的客戶接觸點，為其在各種渠道和接觸點都能創造出一致性的良好體驗。

2、收集客情，做好輿情監測工作

輿情監測，其實也就是準確收集客情，一部分來自于用戶與企業交互時（也就是客服），另一部分來自互聯網公開的信息。客情包含了很多方面，其中不僅有意見建議，還包括了用戶對產品的詢問和討論，這些可以代表用戶對企業的產品、服務潛在的價值判斷。

收集客情的方式很多樣，可以是小程序里點餐完成后的一條“用餐評價”提醒，也可以是打完運營商客服電話后收到的一條帶著評價鏈接的短信……

企業可以根據旅程地圖，找到合適的接觸點，用合適的方式、合適的時間推送相應的客戶體驗調查問卷，由此我們便可以實時收集整個購買過程中各個環節的顧客體驗和反饋，企業才能真正準確定位是哪個環節的哪個問題，造成了顧客不愿購買或體驗不佳等。

3、及時分析數據，做好輿情管理

我們常常說，企業必須要把輿情監測常態化、流程化，時常進行輿情分析以避免關鍵時刻更大的輿情爆發。

但是對于紛繁龐雜的用戶數據而言，企業常常心有余而力不足，倍市得采用AI+BI形式，借助計算機NLP智能文本分析能力，自動分析情感及提煉觀點，匹配個性化業務需求，網絡輿情采集頻率可快至半小時，多種數據源合并分析，讓企業及時掌握口碑變化，深度洞察客戶心聲。

在全民都可發聲的互聯網時代，任何個體都有可能產生輿論影響，因此，企業要懂得換位思考，站在用戶角度出發進行輿情管理，通過各種方式或創意去提升每一個觸點環節的用戶體驗。

對此，倍市得開發了BEST客戶旅程體驗模型，對企業而言，可以通過對客戶數據進行統一分析和呈現從而收集客戶的真實心聲，第一時間發現個體不良體驗，及時進行修復挽回，并用數據來指導專項產品或服務的整改，從而形成客戶體驗管理閉環。

當企業注重用戶體驗時，“小意見”不僅不會成為“大輿情”，反而還可以提高品牌形象，為企業更好發展打下堅實的地基。