零售行業靠體驗轉型的路在何方？ | 倍市得體驗管理師訓練營（零售專場）

3月4日，由倍市得籌辦的「體驗管理師訓練營」線下沙龍再度開講。作為首場聚焦零售行業的沙龍，現場聚焦眾多知名零售企業伙伴到場，圍繞零售行業以消費體驗驅動轉型展開討論。本文結合沙龍現場觀點做簡要概述，由倍市得整理。

“體驗經濟”一詞，最早起源于美國學者約瑟夫·派恩與詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗經濟》一書。書中指出“體驗”將成為繼產品、商品、服務之后的第四經濟提供物，并成為一種“新的價值源泉”。

特別是隨著數字化轉型的趨勢對各行各業的持續影響，圍繞人的體驗價值開展經濟活動成為越來越多企業的選擇。與傳統經營活動由交易活動中的定價來體現相比較，體驗經濟活動的價值則取決于商品與服務滿足人的體驗需求時、其對體驗的滿足程度。

聚焦到零售行業看來：

沙龍現場，倍市得研究總監李水老師，基于多年研究經驗做簡要分析。她指出：根據數據顯示，零售行業通常綜合不滿意率僅3%，但發生一次不好的消費體驗后，則可能造成其中59%的用戶完全或部分停止復購。

這表明：零售品牌除了要有領先于同行業的商品與服務，更應關注在商品與服務的“底層需求”基礎上，持續提供卓越的消費體驗才是當下乃至未來較長一段時間內吸引消費者、留住消費者的核心。

在數字化轉型持續深入的當下，開展數字化的客戶體驗管理對于零售行業而言，既是一件必須要做的事，也是一件回報豐厚的事，同時更是一件提升空間巨大的事。

本質上，商品的交換價值其實是消費者需求的一種體現，甚至可以說交換價值等同于需求。

但事實上，同一種商品所提供的交換價值并不能滿足所有消費者的需求。比如同樣一包餅干，有人認為“吃飽”重要，有人堅持“好吃”優先，也有人認為包裝等視覺效果是吸引購買的因素之一……

由此，對消費者的持續關注、研究與分析成為體驗經濟之下零售行業留住消費者的核心。

對此，倍市得基于長期的零售品牌服務經驗，已形成系統化的客戶體驗管理閉環。以倍市得DRIVES雙引擎驅動模型為頂層架構，結合倍市得BEST客戶旅程體驗模型，將消費者行為、態度、原因與結果等指標進行體系化整合，為零售品牌實現全旅程的客戶體驗體系化監測與管理提供從理論到系統全方位支持。

來自倍市得的體驗咨詢專家霍忍老師結合真實案例，為現場參會伙伴帶來精彩闡述。基于真實的零售品牌體驗管理需求與難點、疑點等，提供數字化、精細化方案與成功經驗借鑒。

沙龍最后，秉承沙龍“演練結合”的一貫宗旨，現場伙伴結合多個體驗管理場景模擬演練，動手客戶旅程地圖工具，在體驗“可視化”的實踐中學習體驗管理思維與方法。