企業(yè)在使用CRM時要注意什么問題

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企業(yè)在使用CRM時要注意的問題：1、確立業(yè)務計劃；2、開發(fā)與部署等。

企業(yè)在使用CRM時要注意什么問題

1、確立業(yè)務計劃：

在企業(yè)實施上馬客戶關(guān)系管理項目之前，企業(yè)首先要知道可以利用這一平臺達到什么目標或收獲到什么效益，比如提高客戶滿意度、減小商品的銷售時間以及增加訂單的成交率等。

也是就說在企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的時候必須要了解這個系統(tǒng)的價值所在。

2、開發(fā)與部署：

CRM客戶管理系統(tǒng)方案的規(guī)劃實施，需要的是企業(yè)與供應商兩個方面共同的努力。

只有這樣才能在實施的過程中迅速實現(xiàn)，企業(yè)在規(guī)劃方案和實施的時候應該最先滿足目前最需要的功能模塊，然后再分階段向系統(tǒng)添加其他的紅能應用。

其中，應該優(yōu)先考慮的是使用CRM系統(tǒng)員工的需求，并專門為這一用戶群體進行一次系統(tǒng)測試。另外，企業(yè)或供應商應該在確立方案的時候確立相應的培訓計劃。

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CRM的主要手段與目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架構(gòu)來了解：

(1)顧客輪廓(Customer Profile)：

指的是企業(yè)對顧客集成性信息的搜集，包括人口統(tǒng)計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。

(2)顧客知識(Customer Knowledge)：

指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等。

(3)顧客區(qū)隔(Customer Segmentation)：

將消費者依對產(chǎn)品/服務(P/S)的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群(Need-based)，或以顧客獲利率來區(qū)分(Value-based),后者對CRM尤其重要。

(4)顧客化/定制化(Customization)：

指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷(Mass Marketing)→區(qū)隔營銷(Segmentation)→一對一營銷(One to One Marketing)

(5)顧客價值(Customer Value)：

指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

(6)顧客滿意度(Customer Satisfaction)：

指的是顧客比較其對P/S品質(zhì)的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

(7)顧客的發(fā)展(Customer Development)：

指的是對于已有的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration)，其主要有兩種作法：

交叉銷售(Cross Sell)：吸引老顧客來采購公司其他的產(chǎn)品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。

高級銷售(Up Sell)：在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。

(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：

指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Churn Rate)，獲取其一輩子的凈值。

(9)顧客贏取率(Customer Acquisition)：

指的是利用提供比競爭對手更高價值的產(chǎn)品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。

(10)顧客獲利率(Customer Profitability)：

指的是顧客終身對企業(yè)所貢獻的利潤，亦即其終生的采購金額扣除企業(yè)花在其身上的營銷與管理成本。