CRM軟件的發展路徑

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CRM系統發展四個階段：第一階段：萌芽時期（20世紀70年代末到80年代初）；第二階段：深入探討時期（20世紀80年代末到90年代中期）；第三階段：快速發展時期（世紀90年代中期到2002年）；第四階段：平穩時期（2002年——）。

CRM軟件的發展路徑

第一階段：萌芽時期（20世紀70年代末到80年代初）

這是客戶關系管理理念的萌芽時期，相關的研究主要側重于理念的探討。1980年初，"接觸管理"(ContactManagement)理念被提出，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究有了進一步的進展。

第二階段：深入探討時期（20世紀80年代末到90年代中期）

這一時期對客戶關系管理的探討比第一時期更為深刻。90年代初期，客戶關系管理體現為銷售力量自動化系統(SFA)、客戶服務系統(CSS)；1996年發展為集銷售、服務于一體化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有John·J·Sviokla和Benson·P·Shapiro的《尋找客戶》和《保持顧客》，內容比較廣泛，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。

第三階段：快速發展時期（世紀90年代中期到2002年）

這一階段客戶關系管理的研究成果更為豐富，已經向實用化階段邁進。1998年，隨著電子商務的興起，CRM開始向ECRM方向發展。這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等積極推出他們的客戶關系管理理念。IBM、Oracle等公司也相繼推出CRM系統。這一時期的CRM研究側重實務研究，研究重點也變成CRM的企業實施策略以及CRM系統分析性功能研究。

第四階段：平穩時期（2002年——）

這一階段CRM的研究處于平穩階段，各項研究繼續向深入開展。客戶價值與公司績效、公司價值的相關性得到實證；人工智能技術被引入到客戶價值的評價應用中去；客戶終生價值也有了新的進展，并應用到重點客戶的篩選和企業資源分配上。

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客戶關系管理（CRM）未來可能熱門的發展方向：

1、云CRM：

用戶的行為活動以及相關社交網絡信息將最能反映用戶的興趣以及需求，掌握住這部分信息將對企業做好CRM起至關重要的作用。

基于云的應用程序非常適合收集這些信息，并且能夠將它們轉化為有用的情報。

2、移動化CRM：

移動CRM支持手機、PC訪問，可隨時隨地網絡辦公促進企業對外聯系、與客戶進行互動會越來越流行。移動CRM產品市場將繼續以滲透式模式發展，產品也會不斷成熟。

3、社交化CRM：

CRM在企業的應用是可以將各種業務流程、人員和技術結合在一起，實現并保持讓客戶滿意這一目標。

社會化網絡的關系管理模式和交互方式與CRM的客戶管理方法可以無縫對接，社會化網絡帶給CRM最直接的變化包括：化主動為被動、柔化直接銷售、關系建立更為可控和可靠、效果指標可考量。

隨著技術的發展，社交型CRM的發展浪潮即將到來，而利用這種新型CRM軟件為企業建立并維護客戶關系，無疑將成為企業發展的新思路。

4、定制化CRM：

隨著CRM系統的發展，內部用戶可以配置選項卡和呈現屏幕，每個用戶都可以把數據用自己喜好方式單獨呈現出來，量身定制獨一無二的CRM系統，這樣可以提高人們的生產效率，是客戶能夠以最有效的方式從定制屏幕上瀏覽客戶數據。