CRM客戶關系管理成功實施的關鍵有哪些

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CRM客戶關系管理成功實施的關鍵有：1、評估；2、采集；3、過程；4、流程；5、協同。

CRM客戶關系管理成功實施的關鍵有哪些

1、評估：

企業在決定實施CRM之前，一定要在內部進行需求的再調研，并且還要對所選擇的CRM能力的成熟度進行一個科學的評估，另外，在調研和評估之后，還要對相應的需求調研和評估結果進行相應的培訓和討論，這些都可以幫助企業加深對CRM理念、CRM系統、以及CRM實施的認識，而且還可以有效地避免日后在實施的過程中企業對CRM的功能不了解的現象。可以幫助企業對CRM有一個正確的認識。

2、采集：

CRM系統可以是企業的一個統一的信息平臺，這樣的好處就是企業的部門中所有與客戶接觸過的部門都可以在這個統一的平臺上進行客戶資源統一的有效管理。所以因為涉及的部門和信息較多，因此，CRM的這個功能可以算的上是非常重要的一個功能。比如說，單單這一個階段就會涉及到與客戶相關聯的一些信息數據、部門的數據以及這些信息數據的收集、有效性檢驗、錄入、分類等一系列的環節。因此可以這樣說，這一階段就是客戶資源管理的基礎，所以一個好的CRM是絕對不會忽視這個地方的。  

3、過程：

在經過客戶數據的采集和分析利用之后，下一階段的工作就是加強過程管理和過程考核。首先在過程管理和過程考核中，我們要先明白什么是客戶接觸過程，客戶接觸過程就是通過建立自己的呼叫中心來與CRM做到無縫集成，并且通過兩者的無縫集成，來做到更加有效地管理企業與客戶接觸的溝通渠道，建立更加多層次的客戶服務體系和多層次的客戶溝通渠道。

4、流程：

對于客戶流程，企業也要及時跟上腳步，對于客戶流程的科學性要有一個大幅度的提升。比如在如客戶的接待、拜訪、投訴、回訪等方面要做到標準化和規范化，而且還要加強會員俱樂部和客戶滿意度調查的建設，為企業的后續發展做準備。

5、協同：

除了以上的四個步驟，企業如果想要使CRM得到成功實施的話，還需要進行一個協同的操作，即在整體戰略的基礎上進行知識管理、企業門戶、電子商務和商業智能的建設，建立起一個集團級的企業協同，為之后全面統籌企業的發展工作提供便捷。

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CRM的功能：

1、客戶跟進和轉化

線索客戶(即潛在客戶)的管理可能非常困難。在任何時候，你的團隊似乎都有很多機會，但每個潛在客戶都需要花很多時間仔細協調。一旦跟進錯誤的線索，他們的努力就會白費。專業CRM提供的一系列功能將使潛在客戶更容易跟蹤和轉換過程。

2、360度客戶視圖

從技術上講，這只是一個客戶信息頁面。然而，該頁面的數據非常廣泛。CRM系統通過自動關聯所有與客戶相關的信息(溝通記錄、交易歷史、偏好、調查反饋、客戶服務流程等)。集中在一個頁面上，讓用戶實時獲得對客戶的所有意見。

3、客戶導入導出

企業在使用CRM系統之前，需要整合原有的分散數據。因此，有必要將客戶導入CRM系統并集中管理。使用CRM系統后，有時需要與第三方共享數據，因此CRM系統還需要支持客戶數據的導出。

4、客戶所有權管理

在銷售過程中，潛在客戶資源被視為資產，其所有權不是靜態的，而是根據公司的銷售規則決定如何和何時屬于哪個銷售人員。因此，CRM系統有一套歸屬規則，從功能的角度來看，這涉及到客戶下降、客戶公海、客戶批量分配等機制。

5、客戶識別

雖然潛在客戶數千，但交易量只有100。這是銷售的常識。因此，識別更有可能成交的潛在客戶可以減輕銷售人員的負擔。專業的CRM系統有客戶行為評分機制，通過標簽識別客戶，自動給客戶打分。分數決定了潛在客戶的意圖，使銷售人員能夠優先考慮更有可能成交的客戶。

6、可靈活定義的客戶數據

不同的企業對客戶數據有不同的定義，所以CRM系統中的客戶數據不是固定的，而是可以通過創建各種類型的字段來豐富客戶信息的表達，從而滿足企業對客戶的個性肖像。